Se antigamente havia uma diferenciação mais concreta entre o online e o off-line nas estratégias de venda do comércio, a crescente integração entre os dois meios tem diluído cada vez mais essa fronteira. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) para investigar o perfil e os hábitos de compra de consumidores digitais das 27 capitais brasileiras indica que 97% buscam informações na internet antes de comprar em lojas físicas, principalmente quando se trata de eletrodomésticos (59%), celulares e smartphones (57%) e eletrônicos (50%).
Enquanto isso, 84% dos entrevistados afirmaram fazer o caminho inverso, pesquisando primeiro em lojas físicas antes de finalizar as compras online. Os eletrodomésticos também ocuparam o topo do ranking nessa categoria (43%), seguidos por celulares e smartphones (41%), vestuário (34%) e eletrônicos (34%). A liderança pode ser explicada pela opinião dos consumidores quanto à experiência de compra: metade deles (51%) acredita que as lojas físicas oferecem melhor demonstração do produto. Outras justificativas para a escolha foram a facilidade para negociação de preços (56%) e para trocas (62%).
Por outro lado, os sites e aplicativos de lojas conquistaram o coração dos compradores em 13 das 15 categorias apresentadas, sobretudo por oferecer melhores preços (74%), maior flexibilidade nos horários de compra (72%) e maior comodidade (69%).
A popularização dos dispositivos móveis no país pode explicar o movimento de transição dos canais de compra no gosto dos brasileiros: seis em cada dez (61%) internautas entrevistados compraram por meio de aplicativos de lojas nos 12 meses anteriores à pesquisa – um aumento de 10 pontos percentuais em relação ao ano anterior. Ao mesmo tempo, os sites de lojas registraram queda de quatro pontos percentuais, mantendo a preferência de 89% dos consumidores, seguidos das lojas de rua, com 48%.
Com os smartphones ganhando cada vez mais espaço na vida dos brasileiros, o levantamento mostra que aplicativos de redes sociais como WhatsAppp e Instagram foram utilizados por 18% e 14% do total de consumidores que fizeram aquisições pela internet no último ano, respectivamente.
“Ampliar e integrar os múltiplos canais de venda e relacionamento não é apenas um meio de aumentar o faturamento, os benefícios vão muito além. Trata-se de entender que os conceitos de online e off-line já se integraram para poder melhor atender às expectativas do consumidor conectado. Essa forma de atuar é que vai gerar aumento de vendas e mais fidelização daqui em diante”, esclareceu Roque Pellizzaro Junior, presidente do SPC Brasil.
De fato, a maioria dos consumidores aprecia o fato das suas preferências serem consideradas pelas lojas: 66% gostam quando as empresas personalizam as ofertas de produtos e serviços levando em consideração seus hábitos e interesses, 64% esperam que os varejistas tenham informações atualizadas sobre como gostam de interagir com eles em todos os canais e 62% gostam de receber sugestões de ofertas ao abrir sites ou redes sociais.
A personalização também incentiva as compras realizadas por impulso, especialmente quando se do online, em que as transações acontecem sem que o consumidor veja. O levantamento mostra que os motivos que mais levaram os brasileiros a comprar por impulso foram promoções e preços baixos (56%), ficar navegando nos sites das lojas (36%) e receber ofertas de produtos e lançamentos (22%). Considerando que 43% nem sempre realizam o planejamento das suas compras online e outros 10% admitiram nunca fazê-lo.
Moda e vestuário lideram o ranking de produtos e serviços mais comprados sem planejamento, com 35% das respostas; percentual que aumenta para 44% entre as mulheres. As consumidoras também lideram na compra de cosméticos, perfumes e produtos de beleza, com 41%, frente aos 26% que adquirem por impulso itens dessa categoria. Os homens, por sua vez, realizam mais compras não planejadas de eletrônicos e artigos de informática, somando 33%, frente aos 22% que preferem esse tipo de produtos. Itens para casa (23%) e delivery de bebidas e comidas (21%) também figuram na lista.
A diferença entre os gêneros fica evidente também na forma de comunicação com as empresas. De modo geral, os canais preferidos são o “Fale Conosco” ou o chat da loja (51%), e-mail (43%) e telefone (38%), percentual que sobe para 44% entre os homens. As mulheres, por outro lado, preferem fazer reclamações via redes sociais (28%).
É justamente nesse ponto que reside a maior discrepância entre os meios. Segundo os entrevistados, 62% dos vendedores de loja física não foram capazes de cobrir a oferta das lojas online, sendo que 37% tentaram oferecer outros benefícios e 25% não mudaram a oferta de jeito nenhum. Ainda assim, 23% cobriram a oferta, sendo que 13% ofereceram o mesmo desconto (um aumento de cinco pontos percentuais em relação ao ano anterior) e 9% um desconto ainda maior.
“Do ponto de vista do consumidor, é muito difícil entender as razões de um mesmo produto de um mesmo varejista, estar à venda no site por um valor mais barato que na loja física. É claro que os custos dos espaços físicos são muito maiores para os lojistas, mas tudo indica que será necessário investir cada vez mais na integração e equiparar os preços para garantir a competitividade em qualquer segmento”, explicou o presidente da CNDL, José César da Costa.
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