Se você está lendo este artigo, é provável que também esteja envolvido na gestão da experiência do cliente (CX) em sua empresa, assim como eu. Tenho plena consciência dos desafios que nossa equipe enfrenta diariamente ao atender às demandas dos clientes. Afinal, proporcionar uma experiência excepcional ao cliente não é tarefa fácil, mas é fundamental para o sucesso de qualquer empresa.
Para a gestão de uma equipe de CX, separei 5 grandes desafios. Como nossos clientes estão em constante mudança, temos que sempre buscar melhorar todos os dias, de maneira evolutiva e sem fim.
Desafio 1: Compreender as expectativas do cliente
Um dos maiores desafios que enfrentamos é entender as expectativas em constante evolução dos clientes. Devemos buscar proximidade no relacionamento e no entendimento das expectativas de nossos clientes. Hoje, os clientes esperam não apenas um produto ou serviço de qualidade, mas também uma experiência holística que inclui suporte impecável, transparência na relação, personalização e conveniência.
Para enfrentar esse desafio, devemos basear nossas abordagens em dados mensuráveis. Investimos em pesquisas de satisfação, análise de feedback e análise de dados para compreender o que os clientes realmente desejam e nos dizem.
Desafio 2: Integrar as diferentes áreas de negócio
Outro desafio é garantir que todas as áreas de negócio estejam alinhadas com os objetivos de CX. Isso requer método, uma comunicação eficaz e uma colaboração estreita entre departamentos. Para traduzir aquilo que medimos em pesquisa de satisfação com nosso negócio, é importante mostrar a correlação entre os dados. Quanto a demora numa entrega de um produto pode afetar o NPS?
Ou quanto um NPS baixo pode antecipar um atrito estruturante na jornada do cliente? Para promover uma boa integração entre as áreas de negócio, uma estratégia de sucesso é a criação de um comitê interdepartamental dedicado à CX, com objetivos comuns, onde representantes de cada área se reúnem regularmente para compartilhar insights e coordenar esforços.
Desafio 3: Manter a equipe motivada e engajada
Manter a equipe de CX motivada e engajada é essencial para superar desafios e resistências que encontramos no envolvimento de outras áreas. Aqui, a liderança desempenha um papel crucial.
Encorajar um ambiente de trabalho inclusivo, onde cada membro da equipe se sinta valorizado e ouvido. Estimular a visão sistêmica de cada um, reforçar nossa resiliência nas discussões e buscar sempre estar baseado em dados para que a abordagem da área seja fundamentada em fatos e dados tangíveis e mensuráveis. Devemos ser menos opinativo e ser mais assertivo e direcionador.
Desafio 4: Lidar com reclamações e situações complexas
Não tem jeito, enfrentar reclamações e resolver situações complexas pode ser desgastante. No entanto, encorajo a todos a ver esses momentos como oportunidades para aprendizado e melhoria. Devemos estimular uma “visão de floresta” para identificar padrões nas reclamações e tomar medidas proativas para evitar problemas futuros.
Desafio 5: Medir e comunicar o impacto do CX
Por fim, medir e comunicar o impacto da CX é essencial para ganhar o apoio da alta administração e das diferentes áreas de negócio. Utilizar métricas como o Net Promoter Score (NPS) e o Customer Satisfaction Score (CSAT) são indicadores importantes para acompanhar nosso desempenho e comunicar nosso progresso de forma transparente.
Porém devemos “rechear” esses dados de pesquisa, com outros indicadores do negócio que reflitam toda a jornada – incluindo canais sensíveis como ouvidoria, Reclame Aqui e volumetria de motivos de contato.
Em resumo, enfrentar os desafios da equipe de experiência do cliente requer uma abordagem estratégica baseada em dados mensuráveis. Compreender as expectativas do cliente, integrar as áreas de negócio, manter a equipe motivada, lidar com reclamações de maneira construtiva e medir o impacto da CX são passos essenciais. Lembre-se de que inspirar e motivar sua equipe é a chave para o sucesso nessa jornada desafiadora, e juntos, podemos elevar a experiência do cliente a um novo patamar.
Espero que este artigo tenha fornecido insights úteis para você, gestor de CX, e que possamos continuar inspirando e motivando uns aos outros em nossa busca pela excelência na experiência do cliente.
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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