Pesquisa realizada entre 8 e 15 de maio pela AlmoçoGrátis em parceria com a GS&Libbra, com cerca de 660 consumidores, traz elementos sobre cenários e comportamento dos consumidores para aprimorar as decisões e ações de gestores de empresas que atuam no setor, a partir do atual contexto no qual a COVID-19 está inserida.
As estimativas mostram que a confiança – ou falta dela – é a base do novo normal. Atualmente, o grau de confiança do consumidor apresenta curva negativa e representativa, com registro de 72% de queda na confiança dos restaurantes entre os períodos pré e pós crise. Em 2018 o NPS era de 41, no ano seguinte alcançou 38 e hoje aponta -82. Dentro dos segmentos do foodservice, o self-service se mostra o mais inseguro na visão dos consumidores (69%), seguido de balcão em fast food e quiosques, ambos com 49% que se destacam como ‘nada seguros’.
Por outro lado, restaurantes individuais (45%) e as grandes redes (28%) são os tipos de estabelecimentos que o consumidor mais confia em temos de preocupação com a higiene/limpeza e boas práticas após a crise. As redes médias e pequenas apresentaram menor índice de confiança, com 15% e 11%, respectivamente.
Apesar de todas as preocupações que a pandemia tem causado na população, a ansiedade do isolamento social tem provocado o desejo de voltar ao consumo. Em 20 de março, 16% dos pesquisados disseram que voltariam a frequentar um restaurante 20 dias após sua reabertura. Já, em 17 de maio, esse número saltou para 24%. Sobre o comportamento referido ao senso de segurança para o consumo após reabertura, 6% da população se sente segura, 10% só retornariam uma semana após ausência de casos em seu Estado, 43% retornariam com diversas medidas de segurança próprias, outros 24% responderam que apenas depois de um mês após nenhum registro de casos em seu Estado e 17% apontam que mudaram o seu senso de segurança para sempre.
Sobre a percepção que mais vai gerar encantamento nos consumidores após a reabertura, higiene/limpeza encabeça a lista com 61%. Bom atendimento (18%) e atendimento digital (9%) ocupam o segundo e terceiro lugares. Em estudos da AlmoçoGrátis nos últimos dois anos e primeiro trimestre de 2020, higiene/limpeza era o nono item em prioridade para o encantamento dos consumidores.
O estudo questionou ainda onde os consumidores irão consumir após reabertura. Para 59% dos respondentes, estabelecimentos que se destacam em ações diferenciadas para garantir a segurança do cliente serão os favoritos. Restaurantes já conhecidos, que estão apoiando os seus funcionários e que estão com dificuldades financeiras também foram opções consideradas.
Todas essas mudanças podem ou não ter prazo de validade, com isso, a pesquisa buscou entender por quanto tempo o público aceitaria ações preventivas como uso de máscaras, espaçamento entre as mesas, disponibilidade de álcool gel, medição de temperaturas, entre outras. Para 55% dos consumidores este cenário seria o novo normal, ou seja, aceitariam as mudanças por prazo indefinido. Já, 15% dizem que aceitam as mudanças por até cinco meses, seguido de 13% dos consumidores que concordariam com as medidas por, no máximo dois meses.
A pesquisa identificou ainda três cenários e mudanças com os quais os consumidores se identificaram. Limpeza e higiene serão ainda mais observadas para 72% deles, 68% disseram que evitarão locais com aglomeração e outros 53% responderam que irão cozinhar em casa. Já com relação ao formato de cardápio que transmite mais confiança no momento, 50% apontam o ‘mobile menu’ como a solução mais segura. Cardápio tradicional, higienizado a cada uso (16%), menu board – TV (12%), menu individual descartável (11%) e cardápio em totens digitais (10%) foram outras opções destacadas.
Segundo Cristina Souza, CEO da GS&Libbra, os cenários de alimentação fora do lar seguirão dinâmicos. “O momento de retomada do setor não deverá ser destinado para compartilhar dores e problemas dos operadores, mas sim de sorrir e receber os clientes com respeito, hospitalidade e empatia”, conta a executiva, que completa “ações preventivas não são recomendadas, são imperativas”.
O CEO da AlmoçoGrátis, Lucas Judice explica que existe uma grande tristeza no fechamento de grande parte do mercado, mas há também uma esperada redistribuição deste gasto dentre os restaurantes que se mantiveram ou irão se manter em operação na abertura. “Conhecer o novo normal do cliente é se antecipar nas mudanças necessárias e evitar tentativas e erros em um momento de incerteza e redução de receitas”, aconselha.
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