Vivemos um momento de mudanças nas empresas de varejo, da transformação ágil e principalmente da convergência entre o físico e o digital. Estamos cada vez mais distantes dos modelos tradicionais fundamentados na hierarquia top down, nos controles em excesso, da burocracia, das marcas e lojas sem propósito e principalmente do feeling de dono.
Percebo organizações em que lideranças, nos modelos mais modernos, possuem foco na estrutura ideal de trabalho e em criar valor para os consumidores. E esses times são constituídos para terem uma visão e atuação de ponta a ponta dos processos e compreensão da jornada de compra.
Neste sentido, o redesenho do formato de loja está entre as três prioridades nas empresas de varejo que despertaram da pandemia e assumiram que o velho PDV (Ponto de Venda) está perdendo de fato e de direito atratividade no mercado.
O papel da loja mudou. Com os clientes cada vez mais transferindo seus gastos para lojas online, não é nada inteligente, para o varejo, ter uma loja física apenas transacional. E, para manter as lojas relevantes, os varejistas precisam aproveitar ao máximo as vantagens sensoriais integradas das lojas físicas sobre o e-commerce e criar momentos de micro experiências dentro delas.
Isso não é novo e, mesmo assim, muitos varejistas ainda atualizam seus formatos de loja em ciclos de três a cinco anos. É uma eternidade no mundo de hoje, em que as demandas e o comportamento dos consumidores estão mudando rapidamente.
Para que não haja perda de tempo e dinheiro, o redesenho de formato de loja precisa ser mais ágil e menos custoso, buscando atingir rapidamente o ROI.
A dica aqui é usar e abusar dos atalhos para implementações rápidas e de alto impacto, além de usar o pensamento test and learn (testar e aprender) para responder à evolução que o consumidor precisa.
Nossa experiência mostra que projetos de redesenho do formato de loja que combinam metodologias ágeis com retail design contribuem para o aumento das vendas de 15% a 25% e da satisfação do cliente em 20%, tudo em menos de um ano.
Como isso é possível? Os elementos característicos das formas ágeis de trabalho estão em equipes pequenas e multifuncionais, compostas por especialistas em regras de negócios, tecnologia e design.
Assim, cada equipe fica responsável por uma parte específica do redesenho e assume total controle sobre ela. As equipes ágeis desenvolvem, avaliam e priorizam ideias e iniciativas e têm autonomia para tomar decisões e refinar planos ao longo do caminho.
Esses ciclos rápidos de teste e aprendizado são chamados de “sprints de conceito”, que são adequados para implementar esforços de redesenho pontuais que geram resultados rapidamente.
Há várias formas para repensar e redesenhar formatos de loja. Particularmente, gostamos de dividir esse desafio em alguns elementos centrais ou pilares:
- Estratégia do novo formato de loja (o que queremos e intensidade do desejo);
- Branding design (reflexão e ajuste de trajetória);
- Mapeamento da jornada do consumidor (etapas, dores e necessidades);
- Ideação centrada no consumidor (jornadas, experiências, protótipos e redução de atrito);
- Retail omni (novas tecnologias, integração de canais, soluções e serviços).
Essa combinação é que tornará os momentos na loja memoráveis para os consumidores e potencializará seus resultados.
E a pergunta que não quer calar: sua loja está pronta ou vai esperar a concorrência sair na frente?
Já dizia Cazuza: “O tempo não para”.
Alexandre Machado é head de Consultoria da Gouvêa Consulting.
Imagem: Envato/Arte/Mercado&Consumo