A experiência oferecida pelos formatos de varejo digital tem se colocado acima dos formatos físicos. Para 91% dos entrevistados, as compras em aplicativos de loja e em marketplaces são consideradas positivas. A seguir vêm os aplicativos dos marketplaces (90%), seguidos pelos e-commerces de loja e pelas lojas físicas do atacarejo (ambos com 89%). Os dados pertencem ao estudo “Satisfação do Consumidor no Varejo – jornada e indicadores”, desenvolvido pela Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) em parceria com a Pinion e apoio da Cielo.
A pesquisa traz insights sobre a satisfação do consumidor com a experiência de compra, fator essencial para os varejistas construírem fidelidade e gerar vendas. As empresas que investem na melhoria da experiência dos consumidores, com atendimento de qualidade, velocidade, praticidade e logística precisa, tendem a ter melhores resultados na percepção dos clientes.
“Os dados destacam a aceitação das plataformas digitais pelos consumidores como canais eficazes para as compras”, afirma Eduardo Terra, Presidente da SBVC. Os números mostram que os consumidores valorizam o preço e as promoções trazidas pelos canais digitais, mas 23% demonstram insatisfação com o tempo de entrega e o custo do frete. Metade dos consumidores entrevistados afirmam que compram online por encontrarem preços mais baixos. Outro aspecto relevante é a praticidade da experiência, item citado por 46% dos consumidores.
Já no varejo físico, o atacarejo é o formato de loja que mais deixa os consumidores satisfeitos: 89%. Drogarias (87%), lojas de calçados e roupas (86%) e pet shops (86%) vêm logo a seguir. O principal fator de satisfação com a experiência no atacarejo é o preço baixo ou valor promocional dos itens, citado por 56% dos entrevistados. Por outro lado, a experiência com vendedores e atendentes deixa a desejar para 21%.
“O consumidor valoriza o contato humano, tanto que 40% dos entrevistados afirmam gostar de ver e tocar os produtos. Mas os clientes também esperam ser bem recebidos na loja física e ter qualquer dúvida rapidamente solucionada. Falhar nesse momento gera uma grande insatisfação, que pode abalar a fidelidade e gerar migração para outros formatos, físicos ou digitais”, pondera Eduardo Terra.
Meios de pagamento
O estudo também mostra que o mercado de meios de pagamento passa por um momento de inflexão. O cartão digital via celular é usado por apenas 34% dos entrevistados, mas o índice de satisfação é o mais elevado: 94%. O meio mais usado é o pagamento via aproximação na “maquininha” (50%), com uma aprovação de 93%.
Cartão de crédito e débito (67%) são usados com frequência nas lojas físicas. Para compras, o Pix com QR Code na “maquininha” já é usado por 18% e somente 9% fazem o pagamento instantâneo fora do terminal POS. “O varejo precisa estar atento para as preferências dos consumidores. Os meios de pagamento têm um papel essencial na experiência, eliminando atrito e proporcionando uma jornada mais fluida. A evolução constante das ferramentas e métodos de pagamento influencia de forma decisiva o comportamento dos consumidores”, analisa Estanis Bassols, CEO da Cielo.
Metodologia
O estudo entrevistou 833 consumidores em todo o País no início de setembro de 2024, por meio de um painel online, e teve como objetivo entender a satisfação e insatisfação dos consumidores com suas compras no varejo brasileiro.
O levantamento aborda os seguintes aspectos da jornada de compras: hábitos de consumo, satisfação / insatisfação com as compras em lojas físicas e online; satisfação com o uso de meios de pagamento; e motivações de compra.
A íntegra do estudo está disponível no site da SBVC.
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