A falta de agilidade e de resolutividade é o principal problema dos call centers no Brasil. Além disso, muitas empresas não monitoram adequadamente as resoluções no primeiro contato do consumidor e o nível de satisfação dele.
As conclusões são de um estudo feito pelo Instituto Ibero Brasileiro de Relacionamento com o Cliente (IBRC) e pelo Instituto de Estudos e Pesquisas Sociedade e Consumo (IPSConsumo). Foram entrevistados 7.906 consumidores em todos os Estados brasileiros e 302 executivos de mercado.
“A pesquisa apresenta um olhar amplo e profundo sobre o tema e será insumo para
inúmeras reflexões, especialmente para aperfeiçoamentos regulatórios, políticas públicas e a melhoria contínua no atendimento ao consumidor das empresas. Salta aos olhos que o consumidor brasileiro clama por agilidade e resolutividade, o que pode alavancar enormemente a atuação das empresas na prevenção de conflitos que lamentavelmente necessitam ser judicializados para serem resolvidos”, analisa a presidente do IPSConsumo, Juliana Pereira.
Telefone ainda é preferência
Mesmo em tempo de redes sociais e alta digitalização, a maioria dos consumidores prefere usar o telefone para reclamar ou cancelar um serviço. Além disso, 88% entendem que o prazo razoável para resposta é de, no máximo, três dias. O estudo mostra que, para 93% dos consumidores, a chamada deve ser gratuita.
“Podemos ver que vários pontos da legislação atual são corroborados pelo consumidor, que às vezes até deseja mais rigor, enquanto outros pontos claramente podem ser flexibilizados. É incrível verificar que, em algumas coisas, as empresas conseguem coadunar a sua visão de desafios com a dor de seus clientes, mas em outras estão completamente em desalinho”, diz o presidente do IBRC, Alexandre Diogo.
De acordo com a pesquisa, metade dos brasileiros ligou mais de cinco vezes para um call center nos últimos 24 meses. Mais da metade, ou 53,6%, foram mulheres, e a faixa etária que mais aciona esse serviço é entre 30 e 54 anos.
Imagem: Envato
