Mais de 80% dos varejistas utilizam Facebook e Instagram para suas vendas, mostra pesquisa do IDC realizada a pedido da Infobip, empresa de comunicação em nuvem omnichannel. O resultado do estudo comprova o impacto da pandemia e de suas restrições nos hábitos de consumo e, consequentemente, na maneira como o varejo passou a atender o cliente.
Além desses aplicativos, os varejistas também têm explorado outras funcionalidades do marketplace e de meios de pagamento, como o WhatsApp Pay. Outra constatação do estudo diz respeito ao aumento da participação das plataformas digitais na receita. Hoje, elas são responsáveis por até 54% da receita dos varejistas no Brasil.
O acompanhamento do comportamento dos consumidores nas redes também é importante para as empresas. De acordo com o levantamento, 86% dos varejistas usam as informações geradas pelos clientes para criar comunicações e estratégias personalizadas.
O estudo apontou também que a maioria das empresas está se preparando para oferecer produtos e serviços digitais ao consumidor final. Desse mercado, 33% das empresas buscam ofertar esse tipo de serviço porque os clientes exigem e 23% porque querem ser inovadores.
Desafios
Apesar de a pesquisa revelar resultados positivos da relação entre varejistas e plataformas digitais, o estudo mostrou que a integração entre as plataformas ainda é um problema. Neste sentido, os varejistas apontaram os maiores desafios de comunicação e engajamento com os clientes durante a pandemia.
O ponto mais citado foi a necessidade de inovação para manter as vendas e operação, seguida do suporte e atendimento ao cliente de forma virtual. Também é mencionado o processo de entender as necessidades do negócio e as demandas do cliente; por último, aparece a criação de uma boa experiência de compra nos canais online.
“Sem dúvida, os varejistas devem construir alianças e buscar plataformas integradas para criar uma estratégia omnicanal que integre espaços físicos e virtuais (e-commerce, redes sociais, chamadas ou aplicativos)”, afirmou Yuri Fiaschi, VP Global de vendas da Infobip. O executivo também reforçou a importância dos cuidados com dados para gerar confiança digital entre empresa e consumidor.
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