Engajada com a pauta de ambiental, social e governança (ESG, na sigla em inglês), a varejista de construção Telhanorte acredita que mais importante que ter um programa é ter uma prática ESG que envolva os funcionários. “É muito importante envolver as pessoas dentro de qualquer abordagem que vamos fazer com os parceiros. Não adianta termos uma política ESG no topo e os colaboradores não se sentirem parte disso. O comercial, por exemplo, tem que se sentir parte para fazer as parcerias com os fornecedores. O departamento de compras também. A logística precisa estar envolvida para ter ações que vão durar”, diz Juliano Ohta, CEO da Telhanorte, em entrevista exclusiva ao portal Mercado&Consumo.
Com o tema “Impactos no Consumo da Sociedade 5.0”, Ohta será um dos palestrantes do Latam Retail Show 2021, que vai discutir como a sociedade 5.0 pode gerar novas oportunidades de negócio e apresentar as transformações que já estão acontecendo na estratégia, marketing, cultura e experiência das empresas. O evento, considerado o mais completo de varejo e consumo da América Latina e promovido pela Gouvêa Ecosystem, acontecerá entre os dias 14 e 16 de setembro, 100% online, e vai reunir mais de 220 especialistas do Brasil e do mundo. O portal Mercado&Consumo faz a cobertura completa.
Quando assumiu a direção da empresa, em 2018, Ohta iniciou uma transformação rumo ao ESG e colocou como uma das prioridades o aumento da diversidade e inclusão entre os funcionários. “Se queremos transformar, precisamos ter conflito de ideias, de geração e de background. Foi isso que eu fiz. Trouxe diretoras mulheres, pessoas mais jovens, pessoas mais velhas, de Estados diferentes e de setores diferentes.”
Programa Diversa Mais
Embora ainda não tenha chegado na diversidade desejada, o executivo comemora. Hoje 40% da liderança é ocupada por mulheres e o número de colaboradores negros é maior do que o da população economicamente ativa nas praças onde atua. A representatividade do LGBTQIA+ é praticamente igual ao que é declarado na sociedade.
Para acompanhar e estimular a inclusão foi criado o programa Diversa Mais, baseado em quatro pilares: mulheres, gênero, raça e LGBTQIA+, além do PCD. Com acompanhamento semanal, o projeto visa derrubar as barreiras de viés inconsciente com rodas de conversas e palestras de especialistas. Em um censo realizado entre os funcionários, muitos assumiram ser LGBTQIA+. “Temos buscado [a inclusão por meio] da seleção, mas temos uma questão muito forte de educação. Em primeiro lugar, para que as pessoas que estão hoje na empresa se reconheçam e se assumam”, diz.
Compromisso ambiental
Os critérios de ESG passam também pelos parceiros. Além de sustentabilidade, de respeito aos direitos e à lei, os fornecedores devem cumprir os princípios de comportamento, conduta e ética do Saint Gobain, grupo controlador da marca Telhanorte. “Uma vez na nossa base, avaliamos todos esses aspectos e outros adicionais, de sustentabilidade, de toda a cadeia, de respeito à economia circular e como lidam com os fornecedores deles”, diz.
De olho na meta de neutralização de 20% das emissões de carbono até 2025 e de 100% até 2050, incluindo as operações das lojas, centros de distribuição, logística e demais frentes de atuação do grupo no País e no mundo, a Telhanorte começou a fazer entregas por meio de veículos 100% elétricos. Por enquanto, são apenas dois veículos atuando na capital paulista, mas a empresa planeja incorporar outros sete veículos à frota até o final deste ano.
“Esse é um caminho longo, mas sem volta. Os resultados são muito bons, conseguimos boas negociações e tivemos um efeito colateral positivo interno, de orgulhos dos nossos colaboradores. Já contratamos mais caminhões para completar nossa frota, agora caminhões maiores, e com uma autonomia maior”, conta. Outra iniciativa é o uso de bicicletas elétricas para entregas de última milha, principalmente de volumes menores do e-commerce.
Personalização de atendimento
Com o conceito de estar mais próximo e de personalizar o atendimento do cliente, a Telhanorte tem investido em diferentes modelos de negócios. Um exemplo são as lojas com a bandeira TelhanorteJá, voltadas para o consumidor do bairro, que busca conveniência. Na visão de Ohta, as unidade menores, com até 3 mil SKUs em estoque, são complementares ao homecenter, que atende a um público que gosta de se envolver com a obra e fica horas na loja. “Essa tendência vai acontecer não só em material de construção, mas no varejo como um todo. Acredito que ainda tem muito espaço para esses formatos menores, tanto em cidades grandes quanto em pequenas.”
Outro exemplo de personalização de atendimento é a bandeira Obra Já, de atacado da construção, que surgiu da necessidade de atender o cliente profissional. “Observamos um vácuo de atendimento no mercado do cliente profissional. Foi uma oportunidade muito grande, de conceito de lojas grandes que tenham estoque disponível e preços competitivos, atendimento rápido para que o profissional não perca tempo. Tivemos uma boa resposta a esse conceito e sei que têm concorrentes se movimentando”, afirma o executivo. Já a Telhanorte Conceito é considerada uma butique voltada para o atendimento de arquitetos, designers de interior e engenheiros.
“O nicho hoje já não é suficiente. O cliente quer ser atendido como ele mesmo. Hoje é possível no digital, mas não que dizer que a gente não possa ter isso no ponto de venda físico. É para esse ponto que vamos caminhar e estamos nos preparando para isso”, afirma.
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