Se a omnicanalidade e o metaverso já estiveram no foco das discussões do varejo, hoje podemos dizer que a preocupação com a experiência do consumidor está no centro das conversas. Não que os temas outrora discutidos tenham sido deixados de lado. Pelo contrário. Até porque eles fazem parte do pacote de “atenção para a comunidade”, muito debatido na NRF 2023, e que vem sendo um norte para empresas do mundo todo.
Um dos painéis do primeiro dia da Autocom 2023, maior evento de automação comercial da América Latina, reuniu líderes de Infracommerce, Zé Delivery, Compra Agora e Shopify, diferentes companhias ligadas ao varejo, para discutir a tecnologia e a experiência neste novo momento do mercado.
“A gente vive essa transformação do varejo com muita intensidade, porque a gente ajuda o nosso cliente. Somos facilitadores da digitalização da venda dos clientes. Vemos que esse momento é transformador, mas não é fácil. O desafio dessa história é um misto de tecnologia, processos e pessoas”, revelou Eduardo Fregonesi, presidente no Brasil da Infracommerce, maior ecossistema digital independente para e-commerce da América Latina.
Fazer o básico bem feito em todas as áreas da empresa é fundamental para seguir firme no jogo. Mas, a partir daí, o foco no consumidor tem que nortear os grandes movimentos de qualquer player no mercado.
“Nós sempre temos que estar voltados para o consumidor. Mas o que vemos de fato são muitas empresas focadas menos no consumidor e mais em seus processos. Quando paramos de ficar apenas nos nossos problemas e começamos a resolver o problema dos outros, aí sim estamos falando do ‘customer centricity‘”, salientou Marcelo Fischer, líder de Desenvolvimento de Negócios Brasil do Shopify no Brasil.
Entender o consumidor indiretamente, não só pelo caminho específico do produto que ele busca, mas pelo entorno, pode ser um bom caminho para deixar a experiência do cliente cada vez melhor.
“O consumidor está disposto até a pagar mais se ele enxerga aquele valor agregado. Aquela personalização. Temos que sair da caixa. O Zé vai fazer isso. Não saber apenas se o consumidor quer a cerveja gelada. Mas entender as dores do consumidor relacionadas ao pedido. Além da cerveja, ele está pensando nas verduras e legumes? Na música do esquenta da balada? No Uber que ele vai chamar? Na quantidade de linguiça para o churrasco? Quais são suas outras dores de momento? E entender realmente todas as necessidades daquele consumidor”, revelou Rodolfo Chung, investidor e ex-CEO do Zé Delivery.
Apertando os cintos
Ainda enfrentando um pós-pandemia e uma guerra entre Rússia e Ucrânia, o mundo passa por um momento economicamente delicado. Mas especificamente no Brasil, o momento macroeconômico é ainda pior, ligando o alerta para um período menos arrojado do mercado no curto prazo.
“Pensado em 2023 e 2024, pela condição macroeconômica que temos no País, eu sinto que as empresas terão de controlar os investimentos. Mas, para evoluir na experiência do consumidor com tudo que as marcas querem entregar, existe um forte investimento em diversas esferas. E essas empresas estarão com os orçamentos mais limitados. As empresas seguirão evoluindo, mas acredito que nesse curto prazo teremos um pouco de pé no freio com investimentos”, acredita Fregonesi.
“A grande questão, independentemente se é processo, se são pessoas, se é tecnologia, é como fazemos para tomar as decisões cada vez mais certas. Temos que entender como conseguimos nos reinventarmos e sermos criativos, sem perder velocidade, sem perder o que já conquistamos até aqui. Porque o investimento hoje é muito menor do que já foi. Temos que focar em fazer as escolhas corretas”, finalizou Thaise Hagge, diretora-geral do Compra Agora.
A Autocom é organizada pela Associação Brasileira de Tecnologia para o Comércio e Serviços (Afrac) e neste ano, pela primeira vez, tem curadoria de gestão e conteúdo da Gouvêa Experience.
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Imagens: Shutterstock e Gustavo Grohmann
