A Agência Nacional de Aviação Civil (Anac) realiza mais uma edição da Operação Fim de Ano, com ações intensificadas nos aeroportos de maior movimento no País. A ação, realizada até 5 de janeiro, tem como meta garantir os direitos dos passageiros.
A base da operação são determinações estabelecidas nas resoluções nº 400/2016 e nº 280/2013 da agência reguladora. Essas resoluções da Anac tratam da assistência em casos de atrasos e cancelamentos de voos e estabelecem regras que as companhias aéreas devem seguir desde a compra da passagem até o desembarque.
A Anac alerta que o aumento no fluxo de passageiros durante as festividades de fim de ano pode gerar problemas que vão desde atrasos e cancelamentos de voos, falta de conforto, extravio e danos a bagagens ou overbooking [prática de vender mais passagens ou reservas do que a capacidade real de assentos].
Regras e orientações
Os principais direitos dos passageiros são:
Alteração e cancelamento
O passageiro tem o direito de desistir da compra sem ônus em até 24 horas após o recebimento do comprovante, desde que a compra ocorra com pelo menos sete dias de antecedência do voo.
O prazo para o reembolso do valor do bilhete será de sete dias, a contar da data da solicitação feita pelo passageiro, devendo ser observados os meios de pagamento usados na compra da passagem aérea.
Assistência material
Em casos de atrasos em relação ao horário originalmente contratado ou cancelamentos de voos, a empresa aérea deve oferecer:
- a partir de uma hora de atraso: facilidades de comunicação (internet, telefone);
- a partir de duas horas: alimentação adequada por meio do fornecimento de refeição ou de voucher individual;
- a partir de quatro horas: hospedagem (pernoite) e transporte de ida e volta ao local de acomodação.
O transportador deverá manter o passageiro informado, no máximo, a cada 30 minutos quanto à previsão do novo horário de partida do voo nos casos de atraso.
Bagagem
O passageiro tem direito à franquia mínima de 10 quilos (kg) para bagagem de mão, de acordo com as dimensões e a quantidade de peças definidas no contrato de transporte. Considera-se para bagagem de mão aquela transportada na cabine, sob a responsabilidade do próprio passageiro. Mas as companhias podem cobrar pelo excedente de bagagem despachada.
Overbooking
Sempre que o número de passageiros para o voo exceder a disponibilidade de assentos na aeronave e houver a preterição de passageiro, o transportador deverá procurar por voluntários para serem reacomodados em outro voo, mediante compensação negociada entre o passageiro voluntário e o transportador.
Correção de nome
O transportador deve corrigir erros na grafia do nome ou do sobrenome do passageiro sem custos, desde que solicitada antes da emissão do cartão de embarque.
Extravio de bagagem
O passageiro deve registrar a reclamação de extravio de bagagem imediatamente junto à companhia aérea, ainda na sala de desembarque. A empresa deve restituir a bagagem no endereço indicado pelo passageiro de voo doméstico em até sete dias e de voo internacional em até 21 dias. Se a bagagem não for localizada no prazo devido, a companhia tem até sete dias para pagar a indenização ao passageiro.
Acessibilidade e suas regras
Os passageiros devem ficar atentos às regras da resolução nº 280/2013 da Anac que trata de acessibilidade em voos em todo o País.
Esta norma garante que Passageiros com Necessidade de Assistência Especial (PNAE) recebam tratamento prioritário e seguro. São eles: pessoas com deficiência (PCD), pessoas idosas (60+), gestantes, lactantes, pessoas com crianças de colo, pessoas com mobilidade reduzida ou qualquer pessoa que tenha uma condição limitadora.
Regras
- Acompanhante: se a empresa exigir um acompanhante para o passageiro (por razões de segurança ou necessidade médica), ela deve oferecer um desconto de no mínimo 80% na passagem do acompanhante.
- Equipamentos de mobilidade: o passageiro tem direito a despachar gratuitamente um item de ajuda técnica (cadeira de rodas, muletas, etc.). Se houver espaço na cabine, a cadeira pode ir com o passageiro.
- Excesso de bagagem: a companhia aérea deve conceder desconto de 80% no valor cobrado pelo excesso de bagagem para transporte de ajudas técnicas ou equipamentos médicos de uso de passageiros com necessidade de assistência especial.
- Cão-guia: o transporte de cão-guia na cabine é gratuito e não conta como bagagem, mediante comprovação de treinamento.
- Prazos de solicitação: para garantir a assistência, o passageiro (ou seu responsável) deve informar a companhia sobre suas necessidades com antecedência (geralmente 48 a 72 horas antes do voo, dependendo da necessidade).
O que fazer em caso de problemas?
Para os casos de descumprimento das regras das resoluções da Anac, o passageiro que tiver seus direitos violados, deve:
- Procurar o balcão da companhia aérea imediatamente;
- Registrar uma reclamação no portal consumidor.gov.br (plataforma oficial de serviço público e gratuito que permite a interlocução direta entre consumidores e empresas para solução alternativa de conflitos), com login do portal Gov.br;
- Guardar todos os comprovantes (bilhetes, fotos de painéis e notas fiscais de gastos extras).
Procurar o órgão de proteção e defesa do consumidor (Procon) do município.
Imagem: Agência Brasil
