A XP Investimentos implementou inteligência artificial conversacional para otimizar o atendimento ao cliente e melhorar a qualificação de leads na venda de consórcios. A solução, desenvolvida pela Blip, reduziu em 99,99% o tempo de resposta no WhatsApp e em 70% a necessidade de atendimentos humanos. Além disso, a eficiência do processo aumentou 3,6 vezes em comparação ao modelo anterior.
A tecnologia utilizada é baseada em um agente autônomo, capaz de fornecer respostas personalizadas e auxiliar na filtragem de potenciais compradores. Yolanda Castro, diretora de Produtos na Blip, explica que a ferramenta possibilita interações mais naturais e automatizadas. “Basta um clique em uma notificação ativa via WhatsApp ou contato através do aplicativo da XP para que a conversa se inicie. Em caso de real interesse do potencial cliente, ele é direcionado para o contato inteligente, que conduz a conversa com cinco perguntas norteadoras”, afirma.
Entre as questões abordadas no atendimento automatizado estão informações como tipo de consórcio, valor da carta de crédito e número de parcelas desejado. Mathias Moraes, coordenador do time de WhatsApp e chatbots da XP, destaca a versatilidade da plataforma e sua capacidade de adaptação.
“Hoje temos um bot que otimiza bastante o atendimento. Quando o cliente é direcionado para ele, utilizando uma estrutura 100% baseada em multi-agents, ele pode tirar dúvidas sobre o produto, contratação e outras soluções de forma rápida e fluida. O cliente sempre pode voltar atrás ou editar informações conforme desejar, tal qual um processo realizado por um humano”, explica Moraes. Após essa etapa, o contato qualificado é direcionado ao atendimento humano para finalização da negociação.
Yolanda ressalta que a adoção da inteligência artificial permitiu um maior controle sobre quais leads precisavam de interação humana, tornando o processo mais eficiente.
“Para melhor classificar os clientes que realmente poderiam estar interessados no produto da XP, desenvolvemos o contato inteligente a partir da IA generativa, que nos dá respostas personalizadas e desempenha diversas atividades simultâneas junto aos múltiplos agentes de IA que atuam em conjunto para realizar tarefas. Assim, os assistentes conseguem enviar respostas em tempo hábil”, conclui.
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