A logística brasileira sofre com uma matriz de transporte muito dependente do modal rodoviário, portos ineficientes e malha ferroviária acanhada para o tamanho do País. Além disso, haja complicação fiscal e problema de segurança.
O aumento das compras pela internet aumentou ainda mais a pressão sobre as redes de logística, que precisam realizar operações muito mais complexas.
Cenário da logística no Brasil
Segundo a ABCOMM (Associação Brasileira de Comércio Eletrônico), o prazo médio de entrega das encomendas subiu 35% entre 2013 e 2015. A política de frete grátis também foi revista, passando de 56% para 42% no mesmo período, de acordo com levantamento do Ebit/Buscapé.
Para Maurício Salvador, presidente da ABCOMM, o resultado é resultado da incapacidade dos Correios de acompanhar o crescimento do setor. Em crise, a estatal teve prejuízo de R$ 2,1 bilhões em 2015. E, embora ainda domine o mercado, a participação está caindo. Em 2013, 93% das lojas online usavam os Correios. Em 2015 foram 87,5%.
As transportadoras aumentam a sua participação e o mercado é pulverizado, com grande número de empresas regionais. Também surgem novas empresas, com inovações significantes, que chacoalham o mercado e empurram a modernização.
Entregar o produto certo, no prazo combinado e a preço competitivo é – e sempre será – um diferencial importante para o e-commerce. O setor já dominou uma boa parte do processo (fulfilment, como dizemos). E ainda há muito para melhorar.
A operação no Brasil fica complexa por conta do tamanho do País. As vendas ainda centradas no Sul e Sudeste (veja aqui) mostram bem isso: onde há infraestrutura, há maior possibilidade de vendas.
Imagine quantas pessoas, no interior do Nordeste ou do Norte não precisam ou gostariam de ter os seus produtos. Mesmo com algum acesso à internet, como os produtos de São Paulo chegarão a Alter do Chão, no Pará? Ou a um pequeno vilarejo no Amapá?
Com a popularização do uso da internet, a inclusão cada vez maior da população, estas são questões que podem e devem aparecer. Vender para todos, em todo lugar (inclusive fora do Brasil) deveria ser altamente possível e factível – mas ainda tem gosto de utopia.
Logística e fulfilment
Já temos pronta a lição feita pela Amazon, que conquistou todo o território norte-americano com inteligência, graças à estruturação de Centros de Distribuição, uso de dados coletados pelo próprio site e à disciplina de sempre fazer melhor – e entregar mais rápido.
No Brasil, a exigência de seguro, rastreadores e até escoltas para o transporte – sem contar as áreas em que os Correios não entregam – é uma das questões importantes para o setor hoje.
Por incrível que pareça, segundo estudo feito na PUC-Rio, o grande gargalo da logística no e-commerce brasileiro não está na entrega, mas no atendimento (fulfilment) do pedido. Segundo o autor, o fulfilment envolve, além do processamento do pedido, a gestão de estoque, coordenação com fornecedores, separação, embalagem e envio à transportadora.
O e-fulfilment exige a integração do site das empresas com todos os processos de backoffice, atividades e funções de marketing, vendas, finanças e, sobretudo, logística. A procura, materializada em encomenda, por parte dos clientes, é um dos aspectos mais importantes do e-commerce e vincula muitos riscos.
Nesse caso, a logística atua para não deixar falhas. A sustentação dada por esse processo às encomendas efetuadas pelos clientes é decisiva para o sucesso ou fracasso do negócio eletrônico, uma vez que esse conceito não abrange apenas a entrega do pedido exato dentro do prazo determinado, mas também a provisão ao cliente de todos os serviços relacionados com essas encomendas (Turban et al., 2004).
O primeiro ponto da dificuldade dentro do e-commerce é pura tecnologia da informação: integrar os sistemas que são usados para o processo. Site, backoffice, sistema fiscal e CRM – no mínimo – têm que operar de forma coerente e sincronizada, em tempo real. O segundo ponto é a operação. No lado físico, é preciso ter espaço e braços para o atendimento ter sucesso.
As soluções possíveis, cuja adoção depende do seu nicho, modelo de negócio e tipo de produto:
Fulfilment dedicado: ter seu próprio CD, onde processos, organização, tecnologia e equipamento são próprios, pode permitir agilidade. O custo de implantação, entretanto é alto. É a solução usada para livros, CDs e produtos alimentares.
Fulfilment terceirizado: você escolhe um parceiro que cuida de todo o processo. Perde o controle sobre a entrega e a qualidade do serviço, ideal para negócios no início, sem capital e que movimentam pequenos volumes.
Fulfilment de entrega direta: neste modelo a responsabilidade da entrega é transferida para o fornecedor ou fabricante. O maior desafio é controlar estoque disperso e fazer os pedidos chegarem ao seu destino. É mais indicado e usado pelo e-commerce B2B.
Fulfilment baseado no estoque da empresa: a separação é feita dentro da própria empresa e a entrega segue o fluxo natural até o cliente. Usado por varejistas com infraestrutura já instalada, tem custos iniciais pequenos e pouco investimento em estoque. O prejuízo acontece caso as vendas aumentem.
Fulfilment em fluxo ou pick-up point: O pedido é separado no CD e enviado ao ponto de venda onde é colocado em pontos de fluxo. Modelo usado para combustíveis, lojas de conveniência, farmácias.
Não basta ter processo é preciso aperfeiçoar
A operação do e-commerce tem tantos detalhes que, sim, é preciso desenvolver processos adequados a cada modelo de negócio. Infelizmente não há uma receita pronta para o e-commerce pet, de moda, farmácia e eletrodomésticos.
Afinal, são produtos diferentes, públicos distintos, produtos que exigem logística própria. Com raras exceções, dentro de cada um, no mix de produtos, há mais detalhes a serem explorados – ou entregar um saco com 20 kg de ração é igual a entregar um pacotinho com antipulgas?
Antes de começar o e-commerce e durante a sua operação, é bom sempre voltar a estas questões, avaliar como anda a satisfação dos clientes, os prazos de entrega e, porque não?, verificar se é possível, por exemplo, ter sucesso na entrega em um dia.
Isso garante mais conversões, clientes satisfeitos (e teoricamente fidelizados) e o aprimoramento constante da sua empresa.
