Não é nenhuma surpresa que o setor de viagens tenha registrado algumas das maiores perdas relacionadas à pandemia. Não apenas houve cancelamentos imediatos de eventos, mas 2020 deixou as pessoas totalmente indecisas sobre viagens. Em junho do ano passado, apenas 29% dos americanos disseram que esperavam viajar em 2020, segundo o presidente e CEO da U.S. Travel Association (USTA), Roger Dow.
A situação se mostra diferente em 2021, conforme a vacinação avança naquele país e a contagem de casos de Covid-19 cai. Dados da coalizão Let’s Go There, da qual a USTA é uma das 75 entidades parceiras, mostram que “os americanos estão prontos para viajar”, diz Dow. “Mas temos um longo caminho a percorrer.”
Essa percepção se alinha ao resultado obtido em uma pesquisa feita em maio pela National Retail Federation (NRF), que destacou um aumento no planejamento de viagens de férias desde o início do ano, diz Katherine Cullen, diretora-sênior de Indústria e Insights do Consumidor da NRF. “Os consumidores vacinados, em particular, estão interessados em viajar. No início de maio, mais de um quarto dos vacinados afirmaram que planejavam fazer uma grande compra relacionada a viagens de férias nos próximos seis meses”, afirma a executiva.
Aqueles que dizem que têm maior probabilidade de viajar são americanos mais velhos, mostra a pesquisa da NRF. Cerca de 60% dos maiores de 65 anos, 48% das pessoas entre 55 e 64 anos e 41% daqueles entre 45 e 54 anos classificaram as férias como a atividade pela qual mais esperavam. Esses grupos também disseram que se sentiam mais confortáveis durante as férias. “Os consumidores mais jovens (de 18 a 25 anos) são um pouco mais cautelosos”, diz Katherine Cullen. “Este grupo também está mostrando muita hesitação quando se trata da vacina.”
Experiência nova e diferente
À medida que os consumidores retornam às viagens, os profissionais da área de hospitalidade estão prontos para deixá-los confortáveis, mesmo que a experiência pareça um pouco diferente de antes. Com mais americanos prontos para pegar as estradas e os céus neste verão, a coalizão Let’s Go There mudou um pouco sua mensagem. Em setembro passado, a coalizão se concentrou em estimular os americanos a sonharem em viajar novamente, com um slogan inicial de: “Quando for a sua hora, estaremos prontos”. Neste ano, o slogan mudou: “Pronto? Nós também.”
A Dow vê a indústria de viagens pronta para uma recuperação. “É hora de parar de sonhar e começar a explorar. Finalmente chegou o momento em que a maioria de nós pode satisfazer a vontade de viajar que vem crescendo em nós há mais de um ano”, diz ele. “Os americanos que são vacinados não precisam hesitar em reservar aquela viagem para sair e ver o país neste verão.”
Os hóspedes notarão mudanças imediatamente ao entrar nos hotéis da rede Hilton e das 18 marcas sob seu guarda-chuva, escreveu Larry Traxler, vice-presidente sênior de Design Global, em um blog da empresa. “Todos os que viajam hoje têm um senso elevado de consciência de seu próprio espaço pessoal e da limpeza de seus ambientes e exigirão garantias adicionais de sua segurança enquanto estiverem conosco. Como podemos atender a essas expectativas e, ao mesmo tempo, garantir que a experiência de boas-vindas continue sendo acolhedora? Esse é o desafio.”
Os lobbies de hotéis, antes concebidos como espaços de encontro, precisam abraçar o distanciamento social. “Agora, mais do que nunca, os espaços serão projetados para dar às pessoas a escolha de se socializar ou não, de selecionar a forma de sua própria experiência e de se sentirem seguras ao se aventurarem para fora de suas casas”, escreveu Traxler.
“Embora a pandemia tenha alimentado uma evolução dramática na forma como abordamos o design de nossos lobbies de hotel, as mudanças ainda são consistentes com nossos objetivos anteriores de criar espaços aconchegantes e confortáveis que as pessoas gostem de ocupar e se reconectar com as viagens.”
Chaves digitais e aplicativos
De certa forma, o Hilton havia se preparado para essas mudanças relacionadas à pandemia alguns anos atrás, removendo itens como almofadas extras e lançando a chave digital, que permite que os clientes façam check-in e acessem seus quartos usando o aplicativo da marca. Esse recurso, lançado em 2015, agora está disponível em mais de 80% dos hotéis Hilton.
Outra ferramenta de tecnologia está ganhando nova aparência: a inovação de 2018 que permitiu aos hóspedes acessar as tecnologias disponíveis no quarto a partir de seus próprios dispositivos móveis. O fato de não precisar mais acessar áreas de alto contato, como interruptores de luz, termostatos e controles remotos de TV, dá mais tranquilidade. Os hóspedes também podem escolher com que frequência desejam serviços de limpeza ou reabastecimento de produtos.
O Hilton está longe de estar sozinho nessas decisões. A coligação Let’s Go There recomenda seis iniciativas: promoção de medidas de rastreio de saúde para os funcionários; criação de barreiras de transmissão; implementação de soluções sem toque; estabelecimento de procedimentos que se alinham com as orientações do Centro de Controle e Prevenção de Doenças (CDC); adoção de procedimentos de saneamento aprimorados; e seguimento das melhores práticas em alimentos e bebidas.
Medidas extras de segurança e limpeza
Muitos daqueles que viajaram em 2020 optaram por fazer uma viagem de carro. A rede Love’s Travel Stops & Country Stores, com 560 pontos em 41 estados nos EUA, era uma parada privilegiada para reabastecimento – para veículos e para pessoas. “Fomos construídos para o espírito de hoje”, diz Jenny Love Meyer, vice-presidente executiva e diretora de Cultura da Love’s. Em março de 2020, a empresa acrescentou medidas extras de segurança e limpeza em todas as suas lojas e barreiras de acrílico entre o cliente e o caixa.
Jenny Love Meyer espera uma forte temporada de viagens em 2021 para a Love’s. “Pesquisas mostram que as pessoas querem sair de casa, mas ainda assim querem fazer isso com segurança”, diz ela. “Alguns dos nossos principais clientes são motoristas de caminhão – eles continuaram a dirigir no ano passado para entregar mercadorias como alimentos e remédios. Eles também não pararam de trabalhar para o povo americano.”
Ofertas sem contato também chegaram às lojas, embora isso tenha tanto a ver com o tempo quanto com a limpeza, diz a executiva. “O tempo é valioso para nossos clientes, especialmente os motoristas de caminhão profissionais”, diz ela. “A Love’s continuou a expandir suas opções de pagamento sem contato, incluindo cartões tap-and-go, Apple Pay, Samsung Pay e Google Pay. Essas opções ajudam a promover a missão de Love de colocar os clientes de volta na estrada rapidamente. Também continuamos a expandir nossas opções de comida e bebida.”
Trilhas de conhecimento
No Brasil, a plataforma Mercado&Consumo tem promovido, em parceria com o FOHB – Fórum de Operadores Hoteleiros do Brasil, um ciclo de debates sobre as perspectivas do setor. A série “Trilhas de Conhecimento” é realizada em duas etapas: a primeira é composta por seis encontros online, disponibilizados também em formato de podcasts e reportagens. A segunda será o III Fórum Nacional da Hotelaria, no modelo de evento híbrido, em 18 de novembro de 2021, no Hotel Transamérica São Paulo.
O primeiro webinar, “A oferta cresce, mas e a demanda? Oportunidades e desafios dos hotéis no Brasil”, foi realizado no mês de abril, e contou com a participação do sócio-diretor da HotelInvest, Pedro Cypriano, que apresentou as conclusões da 15ª edição do Panorama da Hotelaria Brasileira.
O segundo, “Bleisure, nomadismo virtual e viagens-revanche: você está preparado para o turismo pós-vacina?”, foi realizado em maio e destacou as tendências do turismo pós-vacina, segundo dados da Mapie e da Phocuswright apresentados por Carol Haro.
Os eventos completos podem ser conferidos no canal do FOHB no YouTube; resumos dos principais momentos pode ser acompanhados nos canais de podcast da Mercado&Consumo.
O próximo webinar será realizado em 30 de junho. Os eventos do FOHB contam com os mantenedores Grupo R1, Elo, CVC Corp, Equipotel, Omnibees e Vega IT. Além dos patrocinadores: CNC, Novotel Morumbi e RCI e dos apoiadores ABIH, Adibra, BLTA, FBHA, Resorts Brasil, Sindepat e Unedestinos.
Com informações do Blog NRF
Imagens: Reprodução
