Como todos nós estamos vendo – e vivendo! – as compras online crescem em um ritmo bastante acelerado, principalmente se as comparamos com as vendas em varejo tradicional (lojas físicas). Os Estados Unidos, por exemplo, nunca viram um fenômeno tão grande de fechamento de lojas em um período de não recessão como veem agora.
Mais do que o fechamento de lojas, o que impressiona é que os consumidores estão se desacostumando a irem às lojas. Em comparação com 2010, são 15 bilhões de visitas anuais a menos em lojas físicas, o que representa uma queda de 50% no fluxo de pessoas.
Mas qual a razão desse fenômeno? A explicação é simples, essa queda de vendas nas lojas físicas é inversamente proporcional ao crescimento das vendas online. Os consumidores estão cada vez mais Seguros, Acostumados e Confortáveis a realizar suas compras remotamente. Isso é corroborado pela atual expressividade de receita do varejo digital no mundo: USD 1,8 trilhões anuais.
Mas o que podemos fazer para o mercado eletrônico crescer ainda mais rápido? A resposta está nos 3 sentimentos do consumidor, descritos no parágrafo anterior:
– O consumidor tem sentir SEGURO no ambiente digital.
– Tem que estar ACOSTUMADO em realizar suas compras online.
– Deve se sentir CONFORTÁVEL com as limitações do canal.
O consumidor tem sentir SEGURO no ambiente digital.
O maior medo dos compradores online, segundo a Kantar Worldpanel, é de que seus dados financeiros, fornecidos no ato da compra, sejam fraudados ou clonados e usados de forma indevida. Pelo menos no Brasil esse medo se justifica, pois, somos campeões mundiais de fraude na internet.
Nos grandes e-commerces, apesar da estrutura antifraude representar um custo elevado na operação, pode-se dizer que o risco do consumidor sofrer algum problema é bastante reduzido. Normalmente, quando isso acontece, quem estava vulnerável era o usuário e não o varejista, pois, não tinha segurança no device em que realizava a compra Entretanto, as lojas online, meios de pagamento, plataformas, e outros fornecedores digitais estão cada vez mais avançados nos desenvolvimentos antifraude.
Atualmente no Brasil as principais reclamações referentes as compras online ainda se referem a inseguranças e desconfortos no processo logístico.
O mais grave são as compras que são feitas e não são entregues, isso porque, o consumidor se sente desamparado por não existir um ponto físico onde possa fazer suas reclamações ou buscar seu produto. Outro ponto de grande reclamação, é o formato da logística reversa, que muitas vezes obriga o comprador a percorrer diversas agências dos Correios pela cidade até encontrar alguma que aceite realizar este serviço.
Mesmo com o marco civil da internet colocando como obrigatório que as lojas online informem um endereço físico em sua página, isso vem se mostrando pouco eficiente para reduzir o número de reclamações no PROCON.
Umas das soluções que vem se mostrando mais eficiente para o consumidor é a integração de canais de atendimento, mais conhecido como Omnichannel. Com os canais de venda se conversando é possível oferecer saídas que façam com que o consumidor se sinta mais seguro; troca em loja ou compra com retirada em loja são soluções que garantem ao consumidor uma maior tangência com a marca e possibilita que ele garanta o recebimento do produto. Essa solução vem sendo tão vencedora, que fornecedores da Amazon nos Estados Unidos que oferecem esse tipo de solução conseguem atingir algo em torno de 25% das vendas com essa modalidade de entrega.
É claro que esse tipo de modalidade de entrega traz outros benefícios tanto para o varejista quanto para o consumidor, o que nos leva para o segundo tópico:
Tem que estar ACOSTUMADO em realizar suas compras online
Realizar compras online exige uma rotina bastante diferente de compras em lojas físicas. Se o consumidor não entender isso é bastante provável que ele tenha uma péssima experiência.
Para realizar uma boa compra online, o consumidor deve passar por 6 passos decisivos na hora de fechar o pedido:
1 – Escolha o Produto – A internet te permite escolher o produto e compará-lo rapidamente com outros produtos similares. Você não terá a influência de um vendedor que muitas vezes está motivado a te vender um determinado produto. Primeiro, compare as funcionalidades dos produtos, veja qual oferece mais recursos. Depois de feito isso, leia as recomendações dos usuários e veja se realmente o produto entrega o que promete;
2 – Compare Preço entre as lojas – Com o produto escolhido, use umas das ferramentas abertas comparadoras de preço para achar os sites com os preços mais convidativos. Escolha 2 ou 3 lojas e siga par ao passo 3;
3 – Condição de pagamento – Além do preço, muitas vezes você pode se interessar pela condição de pagamento. O parcelamento é um fator importante, mas também veja quanto o custo do frete pesa na conta final.
4 – Reputação da Loja – Com a loja escolhida, confira a reputação dela nas mídias sociais e em sites de reclamação (tipo reclameaqui). Certifique-se de que se trata de uma loja idônea e que respeita o consumidor.
5 – Prazo de entrega – Se tem pressa para receber o produto, essa etapa se torna ainda mais importante. Mas de qualquer forma, certifique que o prazo oferecido pelo varejista atende suas expectativas.
6 – Trocas e Devoluções – Antes de finalizar sua compra, confira sempre as condições de troca e devolução. Nem sempre acertamos em nossas escolhas, principalmente, se compramos a distancia, Um processo simples de troca pode te fazer escolher por uma loja ou outra. Infelizmente, muitas vezes o consumidor só vai pensar nisso quando precisar. Ai pode ser trade demais.
Por fim, o consumidor Deve se sentir CONFORTÁVEL com as limitações do canal:
As compras online, apesar de muito conveniente, trazem algumas desvantagens gritantes quanto comparamos com as compras em loja física.
Na mesma pesquisa da Kantar Worldpanel, 73% dos latinos-americanos ainda preferem ver o produto fisicamente antes de comprá-lo. Esse tipo de experiência ainda é muito difícil em vendas online. Existem algumas iniciativas de venda com logística reversa, onde o consumidor escolhe uma cesta de produtos para experimentar, e devolve os que não decidiu comprar. Porém, essa ainda é uma realidade muito distante para a grande maioria das lojas online. Até porque o custo logístico é bastante alto.
Outro fator de desconforto, ainda segunda a pesquisa, é comprar e não sair com o produto. Algumas soluções logísticas já vêm amenizando esse problema, como retirada em loja ou entregas expressas. Mas nunca será como compra na loja física, onde é possível (em grande parte das vezes) fazer um teste do produto.
Já vimos muitas vezes, pessoas decretarem o fim de soluções com as quais convivemos há bastante tempo. Do vinil à máquina de escrever, e hoje algumas profecias se aproximam da realidade. Ao mesmo ritmo que o e-commerce buscará soluções para vencer a desconfiança dos consumidores que ainda nunca compraram ou que compram raramente pela internet, as lojas físicas buscarão adaptação para se tornarem um ambiente de maior experiência tentando se distanciar das vantagens do ambiente digital. A questão é: quem vai vencer esta batalha?
