“A fidelidade no varejo é a ausência de algo melhor. Quando o consumidor encontra, ele vai embora.” A definição é de John Furner, presidente e CEO do Walmart nos Estados Unidos. Ele fez uma apresentação no Retail’s Big Show nesta segunda-feira (17), dia em que também assumiu o cargo de presidente do conselho da National Retail Federation (NRF), que organiza o evento. O bastão foi passado por pelo ex-presidente e CEO da Qurate Retail, Mike George, depois de dois anos.
O presidente e CEO da NRF, Matthew Shay, observou que o período de janeiro de 2020 a janeiro de 2022 não foi exatamente o mais calmo e fácil de lidar na história do varejo (ou qualquer outra coisa). “Mike se aproximou para nos apoiar a cada momento de todos os dias”, disse Shay. “Sem sua liderança, não estaríamos aqui. Embora ele deixe o conselho, sabemos que sua amizade e apoio à NRF continuarão.”
Já John Furner foi convidado por Shay a descrever o início de sua longa carreira no varejo. “Comecei no varejo em meados da década de 1990 porque tinha certeza de que não trabalharia no varejo. Eu queria ser músico, o que não estava dando certo, então, para sustentar minha renda, consegui um emprego de meio período em uma loja do Walmart”, contou.
Ele nunca mais saiu. “Comecei a descobrir que poderia fazer uma grande carreira e aprendi que pessoas de varejo bem-sucedidas são pessoas que realmente gostam de servir outras pessoas e resolver problemas.”
Entre aquelas pessoas cujos problemas precisam ser resolvidos estão os clientes. E os clientes estão mudando, disse Furner, por isso é essencial que os varejistas entendam essas mudanças e as atendam. Uma coisa que eles descobriram, ele observou, é um forte desejo de comprar da maneira que quiserem. Os consumidores adoram o comércio eletrônico em todas as suas formas, mas também adoram ir à loja. O próprio Walmart relatou um aumento no tráfego de lojas nos últimos trimestres.
Shay mencionou a pandemia, observando que, além de suas atividades habituais do Walmart, alguns dos funcionários da loja de Furner estão dando vacinas e fazendo testes. “Aprendemos a lidar com a covid-19”, disse Furner. “Nossas equipes foram definidas como trabalhadores essenciais.”
Maior empregador individual do varejo
Diversidade e inclusão também estiveram na pauta da conversa. O Walmart é o maior empregador individual no varejo, e o varejo é o maior empregador do setor privado na economia. Saber prestar atenção a esses fatores é, assim, uma oportunidade de atrair equipes talentosas.
“É o dia de Martin Luther King Jr.”, disse Furner, referindo-se à segunda-feira. “Ele não pode estar aqui conosco, mas o varejo é um parceiro para dar vida à sua visão.” A indústria, disse ele, precisa ser muito transparente sobre suas iniciativas de diversidade e inclusão.
Citando um relatório entregue pelo Walmart no início deste ano, Furner observou que cerca de 56% das novas contratações da empresa são pessoas negras; 44% das pessoas promovidas à gerência no ano passado são mulheres – dessas, 39% são negras e 18%, latinas.
“Após o assassinato de George Floyd, lançámos nossa rede de ‘valores compartilhados’, uma rede de ex-associados e outros para trabalhar em questões como justiça criminal, educação, saúde e finanças pessoais.”
Shay também questionou o novo presidente do conselho o que ele e sua equipe pensam sobre inflação, questões da cadeia de suprimentos e outros desafios enfrentados pelo setor na atualidade.
“Estamos em uma economia em rápido crescimento com um alto nível de demanda, o que levou à falta de estoque, problemas na cadeia de suprimentos e aumentos de preços. Duas coisas importantes que ouvimos de nossos consumidores são sua saúde e segurança e a inflação crescente. Nós, como indústria, precisamos trabalhar juntos para remover custos da cadeia de suprimentos, para garantir que nossos clientes possam pagar o que precisam.”
A plataforma Mercado&Consumo embarcou com a delegação da Gouvêa Experience para a NRF e faz uma cobertura especial do evento.
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