A Wine ampliou o uso de Inteligência Artificial no atendimento ao cliente por meio do WhatsApp e transformou o aplicativo em seu principal canal de contato. Com a tecnologia, o canal passou a concentrar 98,5% dos primeiros contatos da marca ante 0,1% no modelo anterior e já resolve 80% dos chamados em até 30 segundos.
Entre as funcionalidades disponíveis estão rastreamento e previsão de entrega, registro de reclamações, comunicações preventivas sobre tentativas de entrega, cancelamentos e dúvidas sobre as assinaturas do Clube Wine, além de informações sobre planos e modalidades do clube, com ofertas realizadas pela IA.
A ferramenta reúne dados de compras feitas em todos os canais da marca, incluindo o e-commerce, o aplicativo Wine Vinhos e as 13 lojas físicas da rede.
“A solução utiliza o histórico e o perfil de cada cliente para oferecer atendimento personalizado”, afirma Paula Caetano, head de Clientes, Cultura e Pessoas da Wine.
O projeto, desenvolvido em parceria com a empresa de tecnologia Cogni2, foi implementado no B2C da marca, que passa a ter como meta alcançar 70 pontos de NPS. A IA conversacional está integrada ao Zendesk e a sistemas de gestão de assinaturas, garantindo o registro de cada interação e a preservação dos dados e da privacidade do cliente.
Mesmo com a ampliação do canal digital, a Wine mantém o atendimento humano como suporte para casos que não são resolvidos pela tecnologia. Quando a Inteligência Artificial identifica que não conseguirá atender a demanda do cliente, o encaminhamento para um agente ocorre de forma imediata.
Antes da implementação da IA, apenas 20% dos clientes eram atendidos em até 30 segundos. Após a adoção da tecnologia, o atendimento também apresentou melhora, com queda na reincidência de contatos em até 24 horas, que recuou de 24% para pouco mais de 6% no fim de 2025.
Imagem: Envato