O varejo está sempre em busca de formas para melhorar suas operações e aumentar as vendas. Um aspecto muito importante nessa busca é a experimentação de novos formatos para as operações. E isso pode incluir tanto a redução quanto a ampliação do espaço – e, claro, agregar funções para a loja.
Nesse estudo constante da eficiência aliado à experiência nos espaços físicos, a estratégia tem que contar com um olhar claro sobre como o espaço afeta a jornada do consumidor, uma vez que hoje os pontos de contato são os mais diversos possíveis e adicionar “funções” à loja pode efetivamente melhorar a experiência do consumidor.
Algumas das perguntas que sempre ouvimos quando estamos discutindo estratégias de expansão e desenvolvimento de novos conceitos passam pelas seguintes questões: como aproveitar melhor os espaços, como melhorar a experiência e incrementar a lucratividade, qual formato melhor responde à estratégia de expansão e qual impacto pode ter no desenvolvimento do negócio no longo prazo, etc.
Na prática, a flexibilidade de formatos é um componente-chave para maximizar o sucesso e a expansão de uma empresa independentemente do segmento e a estratégias de atuação nos diferentes mercados e para diferentes públicos
Se pensarmos apenas em formatos, de forma resumida, essa flexibilização permite:
Para lojas menores: minimiza o impacto em determinado mercado, identificando os locais ideais para atingir o consumidor e melhorar o posicionamento de uma marca – tudo com custos reduzidos. Além disso, a redução dos espaços não pode significar redução também na oferta de produtos ou experiência de compra prejudicada. Na prática, abre-se a possibilidade de integrar canais, trazer novas abordagens para apresentação do portfólio completo da marca e repensar equipes e funções no ponto de venda, para dizer apenas alguns aspectos.
Para lojas maiores: há mais espaço para desenvolver conceitos experimentais e até criar recursos avançados de distribuição. Além disso, há maior possibilidade de explorar experiências, seja com o produto, seja com o conceito do negócio, agregando serviços, tecnologia e maior possibilidade de explorar “o conceito” da marca e a conexão emocional com o consumidor.
Sempre digo que os varejistas têm várias formas de otimizar sua presença física, e engana-se quem pensa que se trata apenas de escolher um ponto para o seu negócio – isso parece conversa de outro tempo da história do varejo. A variação de formatos e tamanhos de lojas é um grande trunfo para que as marcas se concentrem em trazer os produtos certos para seu público-alvo e aumentar o impacto de cada local.
Atualmente, há diversos caminhos que o consumidor pode seguir para adquirir um produto ou serviço:
- Pesquisar na internet e comprar na loja física (ou o contrário);
- Comprar na internet e retirar na loja física;
- Comprar por celular, computador, aplicativos e até por voz;
- Comprar pelas redes sociais ou plataformas de live commerce;
- Imergir no metaverso e viver experiências sensoriais diversificadas;
- Comprar produtos de segunda mão na própria loja e muitos outros.
Isso tudo é viabilizado pela tecnologia, que oferece todo o suporte à interação de clientes com as marcas, em diferentes plataformas. Há quem diga que o universo digital vai ser uma ferramenta para lidar com o mundo físico, e isso não pode ser mais verdade. Cada vez mais a tecnologia se insere nas nossas vidas criando conveniência e nos ajuda a economizar tempo para as mais diversas atividades reais e cotidianas. Físico e digital se unem e acabam gerando um looping infinito.
E, por conta disso, não dá para dizer que a loja é apenas um canal de vendas. Ela hoje tem amplas funções e ganha ainda mais relevância na estratégia das marcas. Ela se tornou uma plataforma para engajamento e aquisição de clientes por meio de programas de relacionamento, atração de comunidades e prestação de serviços. Passou a ser local para educação do consumidor e até mesmo se tornou uma grande plataforma de mídia.
Esse repensar dos papéis, formatos e conceitos das lojas e outros pontos de vendas é pauta das empresas que desejam se manter relevantes e perenes no mercado. As possibilidades de como explorar esses diferentes cenários e extrair o melhor de cada um são muitas e podemos estar juntos nessa jornada.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
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