Apenas 24% das avaliações que os clientes fazem nos meios digitais são respondidas pelos restaurantes, de acordo com o estudo “State of Reputation: Panorama de Reviews no Setor de Restaurantes” divulgado pela Harmo. O relatório aponta que a taxa média de resposta aos reviews é um dos principais indicadores que avaliam a reputação digital dos estabelecimentos.
Para o relatório, foram analisadas mais de 450 mil reviews de 30 redes de restaurantes presentes no Google Perfil de Empresas, fornecendo uma perspectiva sobre a experiência dos clientes e a reputação online do setor. O setor de alimentação fora de casa responde hoje por 2,7% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro – são mais de 1 milhão de estabelecimentos no Brasil, que movimentam em torno de R$ 170 bilhões por ano e atendem cerca de 80 milhões de consumidores todos os meses.
De acordo com o Google, as buscas por termos como “restaurantes perto de mim” cresceram 150% nos últimos dois anos. A Harmo ressalta que as avaliações impactam diretamente a visibilidade dos restaurantes nos resultados orgânicos de busca do Google. Nota, quantidade de reviews, frequência de recebimento dos reviews, taxa de resposta e qualidade das respostas são fatores que impactam tanto os resultados de busca quanto as escolhas dos consumidores.
Responder aos reviews é uma das estratégias recomendadas pelos especialistas em reputação digital da Harmo, como o CEO da startup, Santiago Edo. Entre os segmentos pesquisados, os restaurantes de comfort-food têm uma taxa de resposta maior (49,8%) em comparação aos fast-foods (15,5%). A interação com os clientes nas plataformas de avaliações aumenta a confiança e a preferência dos consumidores, reforça o executivo.
O sentimento dos reviews analisados mostrou que 79,6% das avaliações são positivas, enquanto 20,4% são neutras ou negativas. Aspectos como atendimento, problemas na entrega e qualidade dos alimentos foram os mais citados nas críticas negativas. Por outro lado, atendimento atencioso, qualidade da comida e ambientes agradáveis receberam muitos elogios.
Restaurantes mais bem avaliados
Foram analisados mais de 3.400 estabelecimentos das 30 redes de restaurantes analisadas, e a nota média observada foi de 3,9 estrelas. Uma média baixa, considerando também que, segundo pesquisa realizada pelo Reclame Aqui, depois da localização, a nota de avaliação é o fator mais importante na decisão do consumidor.
Apenas quatro marcas se destacaram com notas acima de 4,5 estrelas: Coco Bambu, Mundo Animal, Outback e Mania de Churrasco, esta última sendo a única marca que atingiu nota média de 4,8 estrelas.
“Essas empresas exemplificam como a excelência no atendimento e na qualidade do produto podem ser diferenciais competitivos significativos. Os restaurantes que se destacaram no estudo investem consistentemente na qualidade do atendimento e na experiência geral do cliente, o que se reflete nas avaliações altamente positivas. Essa dedicação é fundamental para manter a reputação em alta e atrair novos clientes,” afirma Edo.
Com informações Mercado&Food.
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