De acordo com estudo da Elife, o volume de reclamações se concentra no pós Black Friday e são sobre atraso de pedidos, entregas erradas e estorno de pagamento. O levantamento ainda analisou a saúde e a evolução mensal do volume negativo de 73 marcas do varejo durante o ano passado e a Black Friday de 2021.
Segundo a Ebit Nielsen, a Black Friday de 2021 gerou o faturamento de R$ 4,2 bilhões com um crescimento nominal de 5% em relação a 2020. Na mesma linha, o ticket médio também cresceu para R$ 753. Já o número de pedidos caiu 9%, e ficou na casa dos 5,6 milhões.
Neste ano, a Copa do Mundo ocorrerá no mesmo período que a Black Friday e pode ser um catalisador nas vendas. Conforme pesquisa da Globo, 56% dos consumidores desejam comprar algo relacionado ao tema e 72% possuem intenção de consumir na data. Além disso, o consumidor está com novos hábitos, principalmente o de pesquisar os itens antes mesmo da Black Friday.
O estudo
Para monitorar os assuntos reclamados foi utilizada a ferramenta Buzzmonitor, que mede publicações de influenciadores e periódicos. Já os termos de busca foram baseados nos dados informados pelo ReclameAqui sobre os principais problemas da Black Friday de 2021. Entre os assuntos citados estão o atraso na entrega, propaganda enganosa, estorno no valo pago, finalização da compra e produto errado.
A partir desses problemas citados, foram definidos três assuntos principais para realização de uma busca boolena (utiliza variações da palavra) e classificação de sentimentos de cada menção. No monitoramento da palavra ‘compra’ e suas variantes foram 15,9 milhões de menções, sendo 70% negativas ao longo de todo ano de 2021.
Já o termo ‘promoção’ foi mencionado 11,7 milhões de vezes, e quase 75% delas negativas. O pagamento também foi outro assunto reclamado, com 3,6 milhões de menções e quase os mesmos 75% sendo negativos.
Ao analisar mensalmente, a pesquisa mostrou que no mês da Black Friday não houve uma concentração de sentimento negativo. Tradicionalmente após as festas de final de ano que ocorre um crescimento no volume de queixas sobre atrasos e entregas erradas. Além disso, a classificação do sentimento neutro cresceu 8% nesse período, reforçando a importância de um time estruturado de atendimento.
O estudo também mostrou que, no monitoramento dos três termos, o Twitter é a rede social que se destaca pelas reclamações. Na sequência ficou o Facebook e em terceiro lugar o Instagram.
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