Os donos de postos e lojas de conveniência, bem como a maioria dos comerciantes, precisaram se adaptar ao ano repleto de dificuldades que foi 2020. A tecnologia e a transformação digital ajudaram a superar problemas, mas percebi que elas também mudaram o mindset do revendedor, que abraçou as novas oportunidades com o novo aprendizado.
Quem começou o ano como “posteiro” acabou terminando como empresário, se não por convicção, ao menos por sobrevivência. O revendedor entrou para as redes sociais, conheceu as lives, adotou ou melhorou seu e-commerce, seu marketplace. Conceitos distantes em 2019, como omnicanalidade, entram cada vez mais no dia a dia desse empresário, principalmente com as lojas de conveniência. E isso é inédito.
A exemplo deste ano, 2021 deve enfrentar grandes barreiras para “voltar” ao que conhecíamos como normal até que aconteça a distribuição em larga escala de uma vacina viável. Pensando nisso, e trazendo na bagagem os aprendizados nos últimos meses, indico dez tendências que devem se fortalecer ainda mais em 2021 no setor.
1. A conveniência ganha vida própria e sai do posto
Lojas de conveniência não precisam se restringir aos postos. Quem deu o exemplo foi a AmPm, que em 2020 abriu sua primeira filial de rua, e a Raízen, por meio da Oxxo, que abriu suas primeiras unidades. É a oportunidade perfeita para expandir o mercado para a vizinhança, levando comodidade para onde o cliente estiver. Estar bem localizado, com o mix correto e horários alternativos, faz todo o sentido nos novos padrões de consumo durante e pós pandemia. Esses pontos novos se tornam hubs estratégicos até para a logística das vendas online, que podem ser enviadas de pontos mais próximos dos clientes.
2. A indústria e grandes varejistas estão de olho na conveniência
Os formatos de lojas de conveniência passam por uma transformação, oferecendo vantagens como cashback e produtos que atendem a diferentes tipos de público. Neste ano, deve haver uma explosão de lojas no formato de conveniência de grandes varejistas, que usarão essa estratégia não só para vender, mas para fidelizar clientes, fortalecer a marca e até para entender o comportamento dos consumidores. Algumas redes grandes já vêm se destacando, casos de iniciativas como Carrefour Express e Pão de Açúcar Minuto, e da Oxxo, que planeja abrir diversas lojas em 2021, bem como de indústrias como Ambev e BRF.
3. Novos formatos de lojas omnicanais
As lojas de conveniência estão inovando em seu formato para se aproximar do cliente. Um exemplo são as lojas autônomas, que fazem autoatendimento sem necessidade de vendedores, como a Hirota, Market4U e Onii, que adotaram o conceito com sucesso. Neste ano, o conceito de que a loja deve estar onde o cliente estiver deve se consolidar, com o canal deixando de ser apenas o posto para ser o cliente, onde ele estiver. Muitas redes estão apostando em lojas dentro de condomínios ou em aplicativos para autosserviço, por exemplo.
4. Consolidação dos postos em grandes redes
A crise da Covid-19 fez com que os bons operadores crescessem em um ritmo ainda mais forte. Quem larga na frente, nesse sentido, são as grandes redes, como a Rede Sim, Rede Duque, Kurujão e Rede Mime, por exemplo, que possuem uma capacidade maior de negociação com fornecedores, reduzem custos administrativos e operacionais e têm também uma gestão financeira mais robusta e consolidada. Com essa preparação, grandes redes de postos devem ganhar mercado e crescer a operação em 2021.
5. Profissionalização da gestão
O segmento de postos começa a se profissionalizar e atuar, de fato, como um grande varejista neste ano. Isso é refletido na melhoria da gestão, contratações de nomes de peso do mercado e atrativos interessantes para esses profissionais estruturarem novas estratégias. Além disso, surge uma preocupação maior com o “brand equity”, que é a estruturação mais forte de uma marca, gerando maior identidade com o cliente e transmitindo seus valores.
6. Postos viram pontos de serviço
Os postos cada vez mais aproveitam sua localização e fluxo de clientes para oferecer os mais variados serviços, rentabilizando ao máximo seus espaços. É preciso olhar o posto como mais do que um lugar para venda de combustível, mas que pode atender às necessidades dos clientes do local onde está inserido. Para um caminhoneiro, por exemplo, os postos são essenciais para o dia a dia de trabalho, já para a vizinhança terão outra importância, que, se bem trabalhada, se consolida no dia a dia dessas pessoas.
7. Mobilidade na pista para melhorar a experiência do cliente
Antes, o cliente precisava sair do carro para pagar o abastecimento em uma ilha ou na loja de conveniência. Isso, na prática, era uma inconveniência. Para contornar o problema, equipamentos POSTEF ou SmartPOS integrados às bombas, ao pagamento e à emissão fiscal estão se popularizando e devem ser adotados em grande parte dos postos no Brasil. São recursos que dão conforto ao cliente e minimizam erros humanos.
8. Consolidação do Pix
Já está claro para o consumidor que o Pix funciona para fazer transferências, mas para o mesmo acontecer com as vendas no varejo, em que o meio de pagamento ainda não foi adotado com a mesma força, é preciso uma adaptação. Em 2021, soluções que integram o Pix e suas precificações devem consolidá-lo, fazendo com que tome grande espaço, especialmente das vendas no débito.
9. Wallets de pagamento devem se popularizar
De acordo com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC), os aplicativos já são a terceira forma de pagamento mais usada na pandemia, superando o dinheiro físico. Em 2021, os pagamentos por aplicativo seguirão crescendo – ainda mais com o Pix – junto da fidelização via cashback. Esses meios, já populares em outros segmentos, devem se tornar grandes opções para reter clientes e expandir marcas das redes de postos e lojas de conveniência.
10. Fidelização dos clientes e LGPD
A pandemia provou que fidelizar o cliente é um pilar para qualquer negócio: pensar estratégias para manter o cliente em casa agora é uma obrigação para qualquer varejista. Não é diferente com os postos, que devem definir essas estratégias com a maior antecedência possível.
No caso da LGPD, mais do que um desafio, ela pode ser também uma oportunidade. Varejistas já estão sendo autuados por não se adequarem à nova lei, mas uma boa opção para garantir o opt in dos clientes e se diferenciar de concorrentes, por exemplo, são as próprias opções de wallets de pagamento, principalmente com os cashbacks.
Samuel Carvalho é gerente de Postos e Conveniência na Linx.
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