As empresas líderes em Customer Experience conseguem gerar um crescimento até 190% maior do que a média em um prazo de três anos. Essa é uma das conclusões de um novo estudo do Boston Consulting Group (BCG).
O estudo “Building Customer Experience for the Future” mostra que uma experiência aprimorada do consumidor traz uma série benefícios que vão além de uma boa conexão com os clientes e maior crescimento.
“CX é o principal tópico na agenda de investimentos dos CEOs das companhias e aplicações bem-feitas nessa área dão resultados igualmente superiores para os negócios, investidores e clientes – como retorno total ao acionista 55% mais alto em cinco anos e um aumento de até 70% no Net Promoter Score [escala que mede a lealdade do consumidor]”, destaca Candice Mascarello, diretora-executiva e sócia do BCG.
Transformação do relacionamento
O estudo aponta alguns fatores que influenciaram na transformação do relacionamento entre empresas e consumidores nos últimos anos. Segundo o BCG, a evolução digital e de dados mudou radicalmente as interações com os clientes e, à medida que pontos de contato e serviços se tornam mais sofisticados, as mudanças continuarão acontecendo.
Além disso, os CEOs devem encarar a jornada do consumidor como uma ferramenta para gerar vantagem competitiva, uma vez que ela é fundamental na condução dos negócios.
Para ter sucesso a longo prazo, o BCG traz três recomendações para empresas que estejam buscando formas de aprimorar essa experiência. Uma delas é ter o consumidor em primeiro lugar na abordagem das operações, talentos e tecnologia.
A consultoria também destaca que uma nova era de possibilidades de contato com o consumidor que está surgindo, alavancada pelos avanços de tecnologias como a Inteligência Artificial (IA). Outra recomendação é aproveitar essa evolução para aumentar a satisfação do cliente nesses ambientes.
Por fim, o BCG destaca ainda que empresas na liderança em CX cultivam competências que lhes permitem conquistar clientes no presente, ao mesmo tempo em que encontram oportunidades para o futuro – medindo impacto, inovando para se manter preparado para o amanhã, realizando jornadas de consumo pensadas do início ao fim, ativando uma cultura de “consumidor em primeiro lugar” e alinhando as ações em todos os pontos de contato.
“A pesquisa com líderes mostra que, para ter sucesso no futuro, as empresas precisam ir além do relacionamento tradicional com os clientes, adotando uma abordagem holística e com o consumidor no centro de tudo. Uma cultura de inovação, disposição para tentar novas tecnologias e estratégias pode ser a chave para se manter preparado ao que ainda está por vir”, finaliza a executiva.
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