O surto causado pela Covid-19 vem provocando importantes impactos nos negócios em todo o mundo, principalmente para os pequenos varejistas. Em sua participação no webinar gratuito promovido pela Gouvêa de Souza em parceira com a Mercado & Consumo, Carlos Busch, vice-presidente de vendas da Salesforce, alertou sobre o novo papel que o varejo deve assumiu após a crise. O executivo esteve ao lado Felipe Dellacqua, sócio-diretor da Vtex e Enio Garbin, diretor de Desenvolvimento de Negócios, Tecnologia e Inovação da IBM.
Com as lojas físicas de serviços não essenciais fechadas e o isolamento social estabelecido na maioria dos países, os consumidores tiveram que recorrer às lojas online para fazer suas compras. Segundo ele, o varejo brasileiro enfrenta um período de transição, onde o vendedor que era muito bem treinado para atender o público em loja física, agora se vê forçado a atuar em outros canais.
O executivo alertou sobre a importância de capacitação do quadro de vendedores, uma vez que o atendimento remoto exige competências até então desnecessárias no universo off-line. “Não há dúvidas de que a loja física vai voltar. O que não vai voltar é a capacidade das pessoas irem às lojas como antes e o atendimento da força de vendas”, explica Busch que completa, “o consumidor vai voltar mais exigente e com percepção de consumo diferente”.
Embora as vendas digitais não supram as perdas com as vendas físicas, elas ajudam a cobrir parte do prejuízo. Carlos Busch acredita que grande parte da sociedade já previa esse comportamento digital do consumo, mas não com tanta velocidade. A maturidade do consumidor, segundo ele, estava caminhando para essa direção, por isso ele deve voltar diferente e com a percepção de consumo diferente. “Eu, no lugar dos varejistas, olharia o quanto a minha mentalidade de atendimento vai estar alinhada com esse novo normal. A loja física é importante, mas não podemos ficar presos a ela”, alerta.
Sobre fidelização de cliente, o VP de Vendas da Salesforce contou que as empresas não podem achar que esse “novo mundo normal” destruiu o anterior. Para ele essa é a hora que a empatia vai fazer a grande diferença. Ferramentas de relacionamento se tornam o grande diferencial para estar mais perto do seu público. “Não adianta bombardear os consumidores com ofertas, é preciso estar próximo deles além da venda. Os pequenos podem pegar o telefone e ligar para os clientes para perguntar se está tudo bem, por exemplo”, aconselha o executivo.
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