Durante sua participação em live promovida pela Mercado & Consumo, Gustavo Fagundes, COO da Dufry Brasil e Bolívia, que opera com as lojas Duty Free, Dufry Shopping e Hudson no mercado brasileiro, disse que, no início da crise causada pela Covid-19, a empresa adotou medidas que permitiram ao grupo reduzir consideravelmente a sua queima de caixa e continuar as operações por um período prolongado até que o ambiente de negócios se normalize, mesmo em um cenário de redução de vendas e quadro de colaboradores.
O executivo contou ainda que, diante do atual cenário, foi preciso trabalhar com base em quatro pilares para se manter saudável. Ele revelou que a primeira ação tomada foi fortalecer o caixa, depois uma revisão da estrutura para transformá-la mais ágil e enxuta se fez necessária Na sequência, um esforço voltado à repactuação com os principais parceiros e, por fim, mas considerado o mais importante para Fagundes, entender como manter a relação com os clientes.
Gustavo Fagundes disse que o grupo implementou um programa de delivery importante para manter o cliente com o seu estoque de produtos sempre atualizado. “Sabemos que essa volta não será homogênea, por isso precisamos pensar e levar a melhor solução ao público que é fiel ao nosso negócio”, e completou dizendo que é difícil prever quando será essa volta global do fluxo de clientes. “Temos sinais interessantes na parte doméstica no Brasil. Já nos voos internacionais depende muito das fronteiras que serão reabertas. Essa é a verdadeira barreira que precisa ser quebrada para voltarmos ao patamar de sempre”.
Ele comentou que a crise proporciona uma alta capacidade e velocidade de resposta, desde que o mercado se reinvente. Fagundes revelou que o grupo acredita muito no desenho da conveniência, como é o caso das lojas Hudon, maior rede de lojas de conveniência de viagem do mundo onde o Brasil é principal operação internacional. “Estamos focando na conveniência nas nossas lojas e acreditamos que o omnichannel também é muito importante. Além disso, a camada de serviços que já estamos trabalhando hoje vai ser mais intensificada”, explicou.
Mesmo com todas as dificuldades, Gustavo disse que o setor já está respondendo de maneira positiva, mas revelou que a volta será um aprendizado constante. A parte de experiência, muito forte nas lojas, principalmente com os cosméticos, ainda vai demorar um pouco mais, por isso o grupo está buscando soluções digitais com os fornecedores para poder levar a solução mais adequada aos consumidores. “O que sabemos é que essa camada que chamo de serviços agregados veio para acontecer e estamos decupando o processo para facilitar ao máximo a vida do cliente”, contou.
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