Entre as idas e vindas do mercado nos últimos tempos e suas mudanças tanto no cenário macro quanto no microeconômico, as redes de franquias tiveram que se reinventar para conseguir que os franqueados adotassem o comprometimento com a mudança como modus operandi constante.
Muitas vezes os franqueadores, ao comunicarem mudanças de cenário, de maior ou menor complexidade, acabam cometendo alguns erros e a grande parte deles faz isso porque não leva em consideração o tipo de relação existente entre a marca e os franqueados. Ou seja, uma relação de interdependência e de parceria estratégica.
E foi olhando para esse cenário que o FRI – Franchise Relationships Institute, que é liderado por Greg Nathan, grande especialista global do setor de franquias, listou alguns dos principais erros cometidos pelos franqueadores ao informarem sobre mudanças na gestão e na forma de operar os negócios em rede, e principalmente, no franchising. Aqui estão algumas delas:
- Não conseguir explicar o porquê da mudança e os benefícios que ela trará aos franqueados. Os benefícios devem incluir, por exemplo, economia de tempo e dinheiro, geração de resultados e melhoria no nível de serviço ao cliente e até mesmo uma posição de maior destaque no mercado local.
- Não ser sensível a como uma mudança poderia minar a cultura da organização ou o senso de identidade dos franqueados. As mudanças que podem mexer com a cultura da empresa geralmente são vistas pelos franqueados como uma ameaça à personalidade e à alma da companhia em que eles investiram.
- Tratar o processo de comunicação da mudança como um exercício de vendas em vez de um processo bidirecional. Os franqueados responderão melhor a fatos e informações do que um discurso pronto e com foco apenas em vender a ideia da mudança e sem a possibilidade de colaboração.
- Tratar as preocupações e dúvidas legítimas do franqueado como negatividade. Um franqueado que faz uma pergunta está dando a oportunidade de o franqueador explicar os benefícios da mudança. Ele deve receber isso como um presente para poder trazer ainda mais pessoas para o lado de quem quer fazer acontecer.
- E, principalmente, desistir quando confrontado com resistência. Se os franqueados resistem a uma iniciativa, isso não significa que ela seja errada ou falha. Pode significar apenas que o franqueador precisa trabalhar mais em suas comunicações ou que as pessoas ainda estão se acostumando com a ideia.
Além desses erros comuns, o FRI listou ao longo de seus anos de pesquisa, mais uma série de comportamentos que as franqueadoras devem evitar ao comunicar mudanças na rede para os franqueados. Se você quiser conhecer mais alguns deles, e ainda receber dicas práticas e insights valiosos para a gestão do franchising, te convido a participar do Franchisor Excellence Masterclass que acontece de 9 a 23 de novembro, às terças e quintas, online e ao vivo com Greg Nathan e sua equipe do FRI. Esse é um programa inédito no Brasil e trazido com exclusividade pelo Grupo Bittencourt para o mercado de franquias brasileiro.
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
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