Pensar globalmente é a regra para empresas que buscam novos clientes, novos mercados e oportunidades de crescimento. Conforme as economias globais se adaptam às condições pós-pandêmicas, empreendedores de todos os lugares fazem investimentos para encarar uma nova realidade.
Antes da pandemia, muitos varejistas de médio e grande portes diziam que estavam prontos para oferecer uma experiência omnichannel. Porém, as mudanças aceleradas no comércio e nas operações diárias foram um choque para quase todos os negócios em 2020, que tiveram que se adaptar a um contexto inesperado.
Com o avanço da vacinação e a tão esperada “volta ao normal”, mesmo que ainda de forma gradual e a um “novo normal”, é hora de oferecer uma melhor experiência ao consumidor para se diferenciar no mercado.
Um caminho é tornar-se efetivamente omnichannel. Mas o que é isso? Por que é substancial? Na estratégia, a integração entre os diferentes canais de uma empresa é peça-chave para oferecer uma experiência de compra mais fluída e completa para os consumidores – que não vão perceber a diferença entre o on e offline.
Por exemplo: o consumidor consegue buscar produtos em um site ou aplicativo, comprar online e retirar na loja. Ou o contrário: comprar em loja física, acompanhar os detalhes do pedido online (pelo e-mail ou portal) e receber o produto em casa. O varejista também consegue acompanhar e saber sobre toda a jornada do consumidor, desde a compra até a entrega, o que evita qualquer ruído caso o cliente tenha algum problema.
Para a gestão do negócio, a integração também é valiosa. Ter todos os dados armazenados em um único local permite o acesso fácil e rápido para administrar os negócios e planejar os próximos passos. São requisitos necessários para sustentar a jornada de comércio omnichannel integrada, escalável e global que as pessoas esperam agora.
No Brasil houve uma mudança considerável de pagamento em dinheiro e cheques para o comércio omnichannel e pagamentos digitais. As vendas do comércio eletrônico na América Latina cresceram 63,3% em 2020, de acordo com a pesquisa Latin America Ecommerce Forecast 2021. A pesquisa também mostra que essa é a região em que o mercado de comércio eletrônico mais crescimento do mundo.
Outro dado, esse do relatório 2021 Carat Insights Report, mostra que o volume de gastos no omnichannel aumentou 70% entre os principais setores, na comparação entre o primeiro trimestre de 2021 e o mesmo período de 2020.
A criação de experiências integradas e contínuas desafiou varejistas de todos os tamanhos. Por exemplo, as empresas precisam de uma visão em tempo real das transações em cada canal para gerenciar com eficácia os processos de devoluções, cancelamentos e seus estoques. Para isso, é necessário ter um sistema integrado para aliviar os pontos de atenção e permitir que as empresas atendam melhor os mercados onde operam por meio do acesso a soluções, como métodos de pagamento, canais comerciais, pagamentos pré-pagos, pagamentos B2B, otimização de pagamentos, segurança e fraude, reconciliação e insights de dados.
Já há ferramentas disponíveis no mercado para este tipo de inovação. São recursos que ajudam os varejistas a se adaptar ao “novo normal” e, ainda, atendem as expectativas dos consumidores – que esperam mais opções, mais formas de pagamentos e mais interações com suas marcas favoritas.
As mudanças sísmicas no comportamento dos consumidores terão um efeito duradouro no comércio, indo além da pandemia. É desafiador ajudar os varejistas de todo o mundo a enfrentarem e realizarem as novas mudanças, sem precedentes no comércio digital. Mas estamos empenhados e trabalhando com vigor para ser o centro do comércio omnichannel. E esse é apenas o começo!
Roberto Moron Martins Junior é vice-presidente de Inovação da Fiserv na América Latina.
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