O varejo encontrou nos serviços um novo motor de crescimento — e não apenas como fonte adicional de receita. Em um cenário em que conveniência é diferencial competitivo, ganha espaço a loja que se propõe a “resolver a vida do consumidor”. Em Nova York, esse movimento atravessa segmentos que vão do luxo ao esporte, passando por pet shops e supermercados.
A Mercado&Consumo viaja a NY a bordo da delegação da Gouvêa Experience para a acompanhar a edição de 2026 da NRF Retail’s Big Show. Antes de o evento começar, acompanha uma série de visitas técnicas pela Big Apple.
Serviços para quem não vai na loja
A centenária rede de departamento de moda premium Nordstrom tem mais de 350 lojas nos Estados Unidos. Além das imensas operações de luxo e das unidades da Nordstrom Rack, focada em descontos, tem apostado cada vez mais no modelo chamado que Local. Ali, o foco é justamente a prestação de serviços.
A Nordstrom Local do Brooklin oferece basicamente três serviços: coleta de pedidos feitos pela internet, troca e reparos de peças. Faz todo sentido em uma região onde muitos prédios não têm porteiros e distante da flagship da marca em Manhattan. O consumidor não precisa se deslocar e pode testar, em grandes provadores, as peças que encomendou. Se não gostar de alguma, faz a devolução ali mesmo. Ou, se a peça não caiu bem, fazer o ajuste.
Os resultados são comprovados com dados. Segundo a Nordstrom, os clientes que utilizam os serviços da Nordstrom Local gastam de duas e meia a três vezes mais do que aqueles que compram apenas pelo site ou na loja física. O modelo gera um aumento de 20% na frequência de visitas ao ecossistema da marca. Isso numa loja pequena e sem estoque, que ainda gera economia para a empresa nos gastos com logística.
Amaciamento de luvas e personalização de bolas
A flagship da Wilson, no Soho, traduz uma mudança que a marca começou a fazer em 2021, quando decidiu que não queria ser apenas uma empresa de equipamentos, mas uma marca de “estilo de vida desportivo”. A unidade faz uma releitura da loja tradicional de artigos esportivos, com produtos exclusivos da marca, como bolas oficiais da NBA e da NFL, luvas e raquetes.
O grande destaque é o Thomas E. Wilson Park, que conta com área tenistas baterem bola contra uma grande parede, meia quadra de basquete para jogos de 1 contra 1 ou arremessos, área de treino de alvos para futebol americano e beisebol – além de outros espaços.
Mas, para além de todo espetáculo experiencial com que a marca brinda seus clientes, os serviços também estão no foco da megaloja. Os clientes podem encontrar especialistas para fazer amaciamento de luvas e encordoamento de raquetes, além de personalizar bolas de couro.
De supermercado a centro de serviços
A Wholefoods de Williamsburg não é mais apenas um supermercado; é um centro de serviços logísticos e gastronômicos. A rentabilidade não vem apenas da venda dos produtos saudáveis e fornecidos por empreendedores locais. Nesta unidade específica, estima-se que o foodservice represente entre 15% e 20% das vendas totais, um índice muito superior às lojas de subúrbio, devido ao perfil do morador local, que cozinha menos.
Outra função extremamente importante da loja se dá por causa da integração com a Amazon, que comprou a empresa anos atrás. A unidade é um exemplo de como a Amazon usa o espaço físico para resolver a “última milha” logística. O balcão de pick up e retornos da Amazon gera muito tráfego – cerca de 30% das pessoas que entram para pegar ou devolver um pacote acabam comprando alguma coisa.
Imagens: Felisberto Augusto/Gouvêa Experience, e Aiana Freitas/Mercado&Consumo
