Cada vez mais, o consumidor demanda uma postura das empresas com base no ESG (environmental, social and governance” ou “ambiental, social e governança”, em português) e com mais conveniência via digitalização, por meio de serviços, delivery ou experiência. E estes foram alguns dos pontos discutidos nesta segunda-feira (11) durante o “Retail Trends – Pré NRF”, organizado pela Gouvêa Experience que reuniu grandes nomes do setor para um “esquenta” da maior feira de varejo do mundo.
Para Isabella Vianna Wanderley, especialista em Varejo e Consumo, a digitalização e um consumidor cada vez mais atento ao papel social das marcas são alguns dos benefícios resultantes das mudanças impostas pela pandemia de Covid-19. “Vimos o consumidor voltando para marcas em que ele confia”, disse.
Segundo a especialista, o consumidor quer inovação, conhecer coisas novas e experimentar, mas quer confiança no varejo que ele vai comprar e com quem ele está estabelecendo essa relação – e as empresas estão cada vez mais acordando para isso. “A relação é de longo prazo e multi interações. Por isso, é extremamente importante não queimar etapas e construir relações solidas”, sugeriu a ex-vice presidente de Desenvolvimento de Novos Canais de O Boticário.
Na mesma linha estiveram os comentários de Fabrício Bittar Garcia, vice-presidente de Operações do Magazine Luiza. O executivo reconhece que vários consumidores se digitalizaram durante a pandemia e afirmou que eles “não são monocanais, mas sim multicanais, e nós precisamos estar prontos para isso”. Ainda segundo o executivo, “cabe a nós entregarmos uma boa experiência para que ele continue fiel a nossa marca”.
Fabricio disse que o Magazine Luiza aproveitou o momento para alavancar categorias até então não exploradas – e revelou que foram bem sucedidos. “Categorias de moda e beleza, até então pouco exploradas e fora do nosso core, alavancaram as vendas no e-commerce”, revelou.
O VP de Operações da gigante varejista disse, ainda, que 70% daquilo que é vendido no e-commerce passam pelas lojas físicas. Segundo ele, quem tem capilaridade consegue oferecer produtos bons e baratos. “Você se torna mais competitivo e o cliente acaba ficando cada vez mais fiel. Entrega rápida e não tão cara estão entre os nossos diferenciais de sucesso com os consumidores”, acredita.
“O brasileiro tem um perfil diferente e a aceleração que tivemos com a pandemia foi surpreendente, tornando o nível de exigência do brasileiro do mesmo patamar do de qualquer outro país do mundo”, disse Paulo Pompilio, diretor de Relações Corporativas do Grupo Pão de Açúcar (GPA).
O executivo, que há 19 anos está na empresa, conta que é preciso obter credibilidade por meio de transparência e ética. “O consumidor pode até aceitar o seu erro, desde que você o corrija rápido. A agilidade por parte das empresas tem sido cada vez mais necessária”, alerta.
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