Crescimento em vendas online de 99%, com participação de 62,4% em vendas totais; 18% das vendas realizadas somente pela plataforma Vendedor Online; um aumento de market share no online de 4,2 pontos porcentuais e crescimento de 142% de pedidos entregues por meio do Retira Rápido. Esses foram alguns dos números e resultados atingidos durante o período da Black Friday pela Via Varejo, dona das marcas Casas Bahia, Pontofrio e Extra.com.br.
Com lançamento realizado em 23 de outubro, as campanhas das marcas foram antecipadas com o objetivo de reduzir o fluxo de clientes em lojas físicas. No total, foram 40 dias de ofertas em produtos selecionados. Na semana da Black, a estratégia para Casas Bahia foi investir em ações diferenciadas nos principais programas e jornalísticos da TV aberta.
Com investimento robusto e superior a 2019, foi garantida mais de 93% de cobertura e mais de 65 milhões de pessoas impactadas. Nas redes sociais, dados da Social Bakers confirmam que Casas Bahia foi a marca com o maior engajamento no Facebook durante a Black Friday, somando 298 mil interações apenas na quinta e sexta-feira da ação. No mês de novembro, foram 1,2 milhão de interações na rede social.
Recorde de downloads
Os aplicativos também bateram recordes no número de downloads. Segundo a App Annie, na virada do dia 26 para o dia 27 de novembro, o primeiro e o terceiro aplicativos mais baixados do varejo foram Casas Bahia (179.618 downloads) e Extra.com.br (127.999), respectivamente.
As categorias com maior crescimento em vendas foram em itens de informática, com aumento de mais de 109%, telefonia celular, com aumento de 37%, e televisores, com um crescimento de 24%. No marketplace, itens de esporte e lazer tiveram um aumento de mais de 263%, automotivos, mais de 186%, e cama mesa e banho, de mais de 103% – os dados comunicados por meio de Fato Relevante.
Para esse resultado, foram realizadas mais de 1.400 novas contratações em tecnologia, logística e vendas. A integração da malha logística com a rede de lojas e aos canais digitais de vendas, segundo a empresa, foram essenciais para entregar a melhor conveniência e o melhor nível de serviço para os consumidores. “Somente no Estado de São Paulo, entre os pedidos realizados durante a Black Friday, foram mais de 60% das entregas realizadas em dois dias, sendo 40% dessas entregas produtos de grande porte como móveis, colchões, geladeiras e TVs”, afirma Fernando Gasparini, diretor-executivo de logística da Via Varejo.
A companhia vem adotando o modelo de vendas phygital, integrando as lojas físicas com o Via+ Mobile, plataforma de vendas exclusiva para os vendedores, e o Vendedor Online. Essa integração permite que vendedores de lojas físicas também ofertem itens de lojistas parceiros e atendam ao cliente de forma mais completa e ágil. Até o final do ano, a integração vai além da oferta de produtos por meio dessas ferramentas e se expande para serviços de logística, entre armazenagem, controle e distribuição.
Atendimento ao cliente
O avanço e melhoria das ferramentas de autoatendimento auxiliaram a experiência e jornada do cliente, com quase 20% dos atendimentos realizados sem necessidade de interação com os consultores. Por meio das plataformas online (sites e apps, e também por meio do autoatendimento, 230 mil novos clientes realizaram seu cadastro. “Somente no dia 27, tivemos mais de 1,2 milhão de logins realizados em nossas plataformas e a reativação de acesso de cerca de 470 mil cadastros”, afirma Edinelson (Ted) Santos, diretor de gestão de clientes da Via Varejo.
“Na semana da Black Friday deste ano recebemos 93% a mais de pedidos do que em 2019 e, mesmo com o aumento do volume, tivemos uma melhora na eficiência e qualidade de atendimento, reduzindo em 73% o tempo de resolução dos protocolos abertos pelos clientes. O canal de WhatsApp Online, comparado ao canal de chats que era utilizado em 2019, foi o mais acionado no período, com um aumento de 285% de atendimentos”, completa Santos.
Neste ano, os índices de reclamações por pedido na semana da Black Friday baixaram mais de 50% no Procon. No ano passado as marcas da companhia ocuparam o segundo lugar entre as mais reclamadas e neste ano aparecem em quinto, atingindo uma evolução de 13 pontos porcentuais de melhora no índice de resolutividade nos últimos 60 dias.
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