No último artigo que escrevi, publicado no dia 17 de maio, abordei um tema que sempre nos comprovou ser relevante e um verdadeiro antídoto contra os humores da economia, tentei demonstrar em poucas linhas o que vivenciamos junto às organizações de maior sucesso no mercado, o tema central foi: “ Organizações centradas no cliente lideram o crescimento”.
Neste artigo trago 5 passos sobre o que é necessário para construir uma cultura centrada nas necessidades do cliente.
Há muito se fala em ter o cliente no centro das estratégias da empresa, porém, poucas empresas realmente entregam essa promessa.
Por que isso acontece?
A velocidade que as mudanças ocorrem, o volume de informações capturado, a variedade de “cluster” e “personas” é tão amplo, que muitas não dispõe de sistemas e tecnologias para segmentar toda essa “info”.
Outras apenas sofrem com a falta de processos e capacidades operacionais para dirigir suas estratégias, porém, o mais comum é a falta de cultura organizacional dirigida ao tema.
Estratégia e Cultura de mãos dadas!
Por vivência sabemos que as estratégias centradas no cliente só funcionam bem quando são apoiadas pela cultura da organização, na maioria dos casos vimos organizações lideradas por produto e orientadas a venda, na maioria das vezes a centralidade do cliente se restringe em áreas específicas como o marketing e não é vista como transversal para toda a empresa.
Para a implementação de uma cultura centrada no cliente transversalmente precisamos que a liderança, lidere! Alinhe, cultive esses valores através dos colaboradores.
Considere estes 5 passos como início desta jornada:
1. Empatize com seu cliente:
Empatia é muito difundido e pouco exercitado pelas empresas, identifique as reais necessidades emocionais do seu cliente e busque de fato atendê-las. Entender as razões por detrás da necessidade respondendo a isso apropriadamente.
Empatia é um valor universal, sistematizar este valor para todos na organização trará reais benefícios ao negócio, afinal estamos falando do Humano!
Difunda as mensagens boas ou ruins do seu cliente, faça com que essa comunicação chegue nas áreas. Evite sempre as respostas padrões dos atendimentos, elas de fato não atendem as dores dos clientes!
2. Contrate seus funcionários tendo como valor o atendimento ao cliente:
Desde a chegada na empresa de um novo colaborador a pessoas já precisam sentir que a organização cuida do seu bem mais precioso. Não importa a área que a pessoa está sendo direcionada. Todos são responsáveis pela manutenção dessa cultura e colocar em prática as estratégias que foram designadas.
Para a equipe de contratação investigar sempre qual a visão do candidato em relação ao atendimento ao cliente, como ele deve ser para a busca da excelência e máxima proatividade e atenção.
Os novos entrantes e candidatos devem perceber claramente que os clientes são a prioridade da organização, essa prática vai garantir boa parte da estratégia contínua da empresa.
3. Facilitar as interações com seus clientes:
Mesmo a equipe de BackOffice deve ter acesso ao que se passa com os clientes da empresa, suas demandas, suas críticas e sugestões. Permear a estrutura com a visão do cliente sensibiliza o grupo reforçando quem realmente devemos servir e priorizar.
Afinal todos os empregados em suas funções impactam na experiência do consumidor de alguma maneira.
Os líderes devem facilitar essa interação permitindo que seus funcionários por exemplo permitam observar sessões de focus groups ou mesmo ter acesso aos insights, permitir acesso ao suporte de vendas e cal center, acesso aos co-labs e ações em geral onde o consumidor está presente.
4. Vincule a cultura do funcionário aos resultados do cliente:
A velha máxima que diz “sem medir não há gestão” é muito verdadeira. Adoção de ferramentas para identificar a satisfação do consumidor é crucial para o negócio e um forte indicativo se a organização está no caminho correto, se sua cultura centrada está de fato sendo realizada. Os resultados financeiros virão a partir dessa satisfação e virão com consistência.
Algumas ferramentas já discutimos no texto anterior, como o NPS, outras podem ser menos abrangentes e mais cirúrgicas, como número de reclamações por X atendimentos, e buscar e entender cada reclamação recebida.
Neste sentido também a tecnologia já deu seu suporte, muitas empresas já contam com softwares que identificam a satisfação do cliente pelo reconhecimento das suas expressões faciais.
5.Reconheça a sua organização pelo nível de satisfação do cliente:
E por fim e não menos importante, reservar uma parte da bonificação por nível de satisfação do cliente deveria ser uma prática comum. Assim demostramos claramente para todos os níveis da estrutura que é parte da cultura e da estratégia da organização a centralidade no cliente.
Entender as necessidades do consumidor e a partir daí desenhar suas políticas, produtos e objetivos, alinhados com esse propósito é essencial para o crescimento sustentável e consistente do negócio independente do estágio de maturidade que se encontra a sua organização.
Jean Paul Rebetez é sócio-diretor da Gouvêa Consulting.
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