O ano de 2022 ainda será de grandes desafios para o varejo físico, mesmo com a flexibilização do comércio em 2021 graças ao avanço da vacinação, e requer do varejista uma boa dose de planejamento e criatividade para movimentar as vendas ao longo do ano. Considerando as experiências vivenciadas pelos varejistas nesses quase dois anos de pandemia, entre abre/fecha de portas e incertezas, já é possível estabelecer um termômetro do “certo” e “errado” no segmento, sendo o mais assertivo deles a de que o cliente precisar estar no centro das estratégias do negócio, valorizando sua presença e promovendo experiências cada vez mais imersivas e interativas. Sem esses elementos bem estruturados e executados, as chances de retorno são baixas.
O avanço da vacinação no Brasil aumentou as expectativas do comércio físico, especialmente no final de 2021, após o período mais restritivo da pandemia, em 2020. Na véspera do Natal, por exemplo, dados da base de clientes Linx relevaram crescimento de 4% na emissão de notas fiscais em shoppings pelo Brasil em comparação com 2020. Além disso, o levantamento do Índice de Performance do Varejo (IPV), organizado pelo venture capital HiPartners Capital & Work em parceria com a Sociedade Brasileira de Varejo e Consumo (SBVC) mostrou que novembro de 2021 concentrou 15% a mais de fluxo de visitas aos shoppings centes em relação a novembro de 2020, reforçando que as pessoas estão, de fato, retornando ao hábito de comprar presencialmente.
Mas, apesar da disposição do consumidor de “sair às compras”, o cenário ainda é de cautela, especialmente diante do crescimento de casos da variante ômicron no país, e gera ansiedade e questionamentos no varejo físico de como conquistar esse consumidor, garantindo boas experiências de forma segura. Nesse ponto, vale lembrar que o on-line está conquistando mais e mais consumidores, o que apenas reafirma a importância das lojas físicas se adaptarem à digitalização de vez, integrando as duas frentes por meio da omninalidade – não adianta tentar fugir desse termo, que, para além de tendência, já se tornou um modelo de negócio. Estar onde o cliente quer é essencial também no varejo físico e demonstra que a loja é guiada pelo foco de priorizar o consumidor. Mas apenas estar presente não é suficiente: ter a marca lembrada pelas pessoas demonstra um diferencial do negócio, um legado positivo deixado durante a jornada do cliente e que, certamente, irá estimular novas experiências e novos consumidores.
Captar e manter o interesse do consumidor não é tarefa fácil, e não dependerá somente do produto ou do serviço oferecido, mas de toda a jornada – incluindo o pós-venda, que a cada ano que passa, ganha mais peso. Trabalhar em atendimentos humanizados e personalizados, reduzir o tempo de cadastros burocráticos ao ter uma base de dados otimizada, investir no máximo de meios pagamentos possível e construir um relacionamento sólido com o cliente são alguns dos principais pilares para se manter vivo no jogo. Que tal implantar sistemas que enviem e-mails push com ofertas de um produto que o consumidor se interessou quando visitou a loja física? A coleta e análise de dados permitem tais ações, e manter a loja viva na memória de quem compra. São inúmeras as estratégias para chamar atenção do consumidor, especialmente em um ambiente tão competitivo como o do universo varejista.
Caio Camargo é diretor comercial da Linx.
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