Acompanhando as recentes tendências de mercado, a rede de drogarias Pague Menos está investindo na oferta de serviços com foco em atenção primária na loja e no digital para se tornar um hub de saúde. O desafio está na mudança de comportamento dos clientes que ainda não estão habituados aos atendimentos online, à compra de medicamentos pelo e-commerce ou mesmo à realização de procedimentos simples, como medir a taxa de glicemia, na própria farmácia.
O cenário está em transformação. Mas a farmácia não é vista pela maioria das pessoas como um hub de saúde. “Esse público precisa se acostumar a realizar uma teleconsulta, aceitar uma prescrição eletrônica e até mesmo fazer compras de medicamentos pela internet”, pontua Renato Camargo, vice-presidente de Customer Experience da Pague Menos. O executivo é um dos palestrantes confirmados no Latam Retail Show, principal evento de varejo B2B da América Latina, realizado pela Gouvêa Experience, entre os dias 17 e 19 de setembro, no Expo Center Norte, em São Paulo. A Mercado&Consumo é media partner e faz cobertura especial do evento.
A busca por soluções para a saúde, mesmo em casos simples, está associada aos hospitais, pronto-socorros e pronto-atendimentos entre públicos e privados. De acordo com a Organização Pan-Americana de Saúde (Opas), a atenção básica atende de 80% a 90% das necessidades de saúde da população, que passam por prevenção e promoção hábitos saudáveis, bem como a realização de consultas e exames simples.
“Essa atenção primária pode ser feita até mesmo dentro de uma farmácia”, diz Camargo. Segundo ele, esse comportamento está mudando “até mesmo para desafogar o SUS e a saúde privada também”, complementa o executivo. “Quando o cliente entende e gosta, acaba virando um processo natural, porque ele mesmo vira embaixador para viralizar e espalhar isso para outras pessoas”, destaca.
Integração de canais
Tornar-se um ambiente omnichannel, integrando todos os seus canais, é parte da transformação da rede em um hub saúde e, de acordo com o executivo, a estratégia reforça essa percepção sobre a drogaria. “Ao expor para o cliente que a compra é fluida, independentemente do canal que ele comprar – se é na loja física, no WhatsApp, no app ou no site –, vai ter a mesma experiência”, relata Renato Camargo.
A pandemia de covid-19 acelerou a digitalização do varejo e com a Pague Menos não foi diferente. Antes da epidemia global, os canais digitais da rede respondiam por cerca de 6% das vendas e, hoje, por 15%, o que representa perto de R$ 2 bilhões ao ano.
Com foco na melhor experiência de compra, a marca oferece todos os canais existentes para que o cliente possa escolher como ele quer comprar e retirar. O clique e retire, que é a venda na internet com retirada em loja selecionada pelo comprador, representa 50% das vendas.
Conversão de bandeiras
Camargo comenta que a integração com a rede Extrafarma foi bem executada e que as sinergias foram antecipadas em até 6 meses, facilitando a junção das partes de logística, estoque e mix de produtos.
Em alguns estados onde a Extrafarma não tinha uma marca tão forte, estão sendo realizadas as conversões para a bandeira Pague Menos. A mudança, segundo o executivo, apresenta um resultado nas vendas acima de 30% nesses pontos.
“Nos locais em que as duas bandeiras são fortes, estamos fazendo alguns pilotos, também muito satisfatórios, para poder escalar ainda mais. A integração permitiu que essas sinergias fossem alcançadas muito rapidamente, ela foi, no nosso ponto de vista, extremamente satisfatória”, finaliza.
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