O varejo vem focando na oferta cada vez maior de serviços. Em Nova York, cidade que recebe nesta semana a NRF Retail’s Big Show 2024, essa aposta se evidencia em operações tão diversas quanto a da Petco, focada em animais de estimação, da Camp, voltada para crianças, da Glossier, de produtos de beleza, e Crate & Barrel, de móveis e decoração.
A reportagem da MERCADO&CONSUMO visitou essas lojas com a delegação da Gouvêa Experience, num aquecimento para a cobertura especial que faz tradicionalmente da feira e do congresso que são realizados todo mês de janeiro na cidade.
Petco
A flagship da Petco da Union Square, em Nova York, segue o conceito one stop shop, que tem se tornado tendência no varejo. Lá, o cliente pode comprar praticamente todos os produtos e serviços necessários para o seu animal de estimação. A loja vende roupas, acessórios e alimentos premium, além de contar com banho, tosa e serviços veterinários.
Os serviços são tão importantes quanto os produtos na Petco. A ideia é, por meio deles, aumentar a frequência de visitas às lojas. O programa de fidelidade da marca, lançado em janeiro de 2022, já conta com 672 mil assinantes e se mostra um sucesso também em termos de negócio: segundo a empresa, esses clientes gastam três vezes mais por ano do que os não assinantes.
Além da “barbearia” tradicional de todo pet shop, a flagship da Petco oferece aos clientes a possibilidade de eles mesmos usarem pias e darem banhos sozinhos nos seus animais – um serviço agendado previamente. A área Vetco oferece desde vacinas até cirurgias complexas.
A loja é integrada ao e-commerce. Os clientes podem fazer a compra pela internet e buscar os produtos na loja ou recebê-los em casa no mesmo dia.
Glossier
A Glossier é uma marca nativa digital americana que tem apostado em lojas físicas para engajar sua comunidade de clientes. O público-alvo é eclético, mas a marca atrai principalmente jovens mulheres que querem ter acesso a produtos democráticos em termos de preço e práticos em termos de uso – não é preciso ter pincéis especiais para aplicar bases ou maquiagens, por exemplo – isso pode ser feito com o dedo.
A marca tem 3 milhões de seguidores no Instagram e verdadeiros fãs. Na flagship de Nova York, inaugurada no início de 2023, eles podem experimentar todos os produtos à venda. Como toda marca que cultiva uma base grande de admiradores, ela também oferece bonés e moletons com o logo cor de rosa.
A loja se destaca por sua arquitetura singular, inspirada em um loft de Nova York, e foi projetada para proporcionar uma sensação de conforto a quem a visita. Os produtos à venda contam com uma curadoria que leva em conta sua localização. Um mosaico semelhante aos vistos em estações do metrô da cidade faz parte da decoração.
Não há caixas. Para comprar, basta pedir assistência para uma das vendedoras devidamente uniformizadas com macacões rosa, que usam seus iPads para fazer o pedido, passar o cartão de credito e finalizar a compra. O cliente pode aguardar um uma sala de espera até que seu nome seja chamado.
Crate & Barrel
A Crate & Barrel abriu em novembro passado as portas de sua nova flagship no distrito de Flatiron, em Nova York. A loja de dois andares e 2.300 m² apresenta os novos padrões da marca em termos de experiência de compra, personalização e descoberta.
O serviço de padrão elevado está no cerne da nova loja da rede de varejo de casa e decoração. Os clientes contam com o apoio de mais de 30 designers que ajudam a dar vida aos seus projetos domésticos, auxiliados pelas paredes repletas de amostras, ferragens e acessórios.
“Nossos clientes estão priorizando funcionalidade, facilidade e estilo pessoal em suas casas em todos os projetos, desde a renovação de um pequeno espaço até uma reforma completa da casa”, disse Alicia Waters, presidente da marca, Crate & Barrel e Crate & Kids em um comunicado à imprensa. “Os profissionais da Crate & Barrel Design Desk mesclam a visão de nossos clientes com nossa tecnologia mais recente para transformar sua visão do conceito em realidade.”
A marca também oferece esse tipo de serviço aos clientes no conforto de sua casa por meio do lançamento simultâneo de sua loja virtual, que é uma recriação exata da flagship de Nova York. Para isso, o varejista fez parceria com a startup de tecnologia Obsess, que ajudou marcas como Ralph Lauren, Alo, Prada Beauty, Coach e muitas outras a desenvolver experiências de compras virtuais.
Os consumidores da versão online da loja podem também lançar mão dos serviços da Crate & Barrel. Os móveis são retratados exatamente como estão na loja, permitindo que os compradores tenham uma ideia melhor das dimensões e explorem intuitivamente variantes e produtos relacionados, tornando a experiência de compra realista.
Camp
Fundada em 2018, a rede de varejo Camp Store foi criada para ser mais do que uma loja de brinquedos. A ideia é ser um ponto de entretenimento para a família. Na loja do Columbus Circle, em Nova York, as crianças correm em patinetes e deslizam em escorregadores. Atualmente a unidade conta ainda com uma experiência imersiva no universo da Patrulha Canina.
Os brinquedos vendidos não são, na sua maioria, de grandes marcas, mas sim de empresas menores e de fabricantes locais. As lojas da marca também têm muitos itens de marca própria que são sucesso entre crianças e até turistas.
A experiência se dá, ainda, por meio do atendimento diferenciado. O time de atendimento costuma conhecer os clientes pelo nome e recebe as crianças de forma acolhedora. A ideia é criar um relacionamento não só com os pequenos, mas também com os pais.
Ben Kaufma cofundou o Camp com sua esposa, Nikki, em 2018. Ele teve experiência anterior como diretor de Marketing na empresa de mídia Buzzfeed e como empresário. O nome Camp surgiu quando Ben e sua esposa receberam um amigo do filho para um almoço no verão de 2018. O garoto pensou na palavra quando eles descreveram a ideia da loja. Porque ela evoca “a diversão de um acampamento de verão”.
Hoje, mais de 60% do faturamento da Camp vem de serviços e não de produtos. A venda de experiências nas lojas passou a ser o carro-chefe da marca.
O que é a NRF?
A NRF Retail’s Big Show é uma das feiras mais importantes de varejo e de consumo do mundo. É realizada há mais de 100 anos em Nova York, nos Estados Unidos, sempre no mês de janeiro.
Tradicionalmente, a NRF Retail’s Big Show leva aos Estados Unidos milhares de executivos todos os anos, e o Brasil é o segundo país, fora os próprios EUA, com mais participantes. A MERCADO&CONSUMO faz uma cobertura especial do evento e embarca com a delegação da Gouvêa Experience.
Como parte da programação, os executivos contam com dois dias de study tour, reuniões exclusivas, jantares e acesso ao Retail Executive Summit (RES), evento organizado pela Gouvêa Experience, em Nova York, que contará com palestras exclusivas. A principal atração do RES 2024 será Bruce Dickinson, vocalista do Iron Maiden e empreendedor de varejo nos segmentos de moda, cervejaria, táxi aéreo e cinematográfico.
Imagens: Mercado&Consumo
