Grandes varejistas estão usando serviços financeiros, de saúde, logística, mídia e educação para construir relacionamentos mais fortes com os clientes e desenvolver novos modelos de negócio. A forma como os serviços estão guiando a transformação do varejo foi tema de um painel na NRF Retail’s Big Show 2026 que contou com a presença de dois brasileiros: Eduardo Yamashita, COO da Gouvêa Ecosystem, e Rogerio Barreira, presidente da divisão Brasil da Arcos Dorados, franqueadora do McDonald’s.
Yamashita citou cases globais que são referência quando se fala da incorporação de serviços. Um deles foi o do Carrefour Brasil. Assim como tem acontecido em outras regiões do mundo, os hipermercados estão perdendo tráfego para lojas de conveniência e para atacarejos. Isso levou o Carrefour a diversificar negócios e buscar novas formas de aumentar a margem.
“O Carrefour desenvolveu uma forte unidade de serviços financeiros criando seu próprio banco, o Banco Carrefour. Eles foram tão bem-sucedidos nessa iniciativa que se tornaram o 60º maior emissor de cartões de crédito do Brasil”, contou Yamashita. O principal gerador de lucro da empresa passou a ser, justamente, o braço de serviços financeiros: 56% dos lucros da divisão de varejo vêm do banco e 44% do varejo em si.
Yamashita também citou, no palco da NRF 2026, o case do Walmart, que mantém a plataforma de serviços Go Local; da Fnac Darty, a maior varejista de eletrônicos de consumo da França, que oferece um serviço de reparo de eletrônicos; e da 7-Eleven de Taiwan, que permite que os clientes paguem multas de estacionamento, enviem encomendas e digitalizem documentos nas lojas.
McDonald’s e sua plataforma de serviços
Rogerio Barreira complementou os exemplos explicando, no palco da NRF 2026, como o McDonald’s está construindo uma plataforma de serviços de última geração no Brasil. Os clientes do McDonald’s, destacou Barreira, estão na loja, no app, no escritório, em casa. A empresa integra os dados deles passando por todos esses canais, de forma a tornar a experiência mais personalizada e conveniente.
“O grande diferencial está na integração entre o digital e o físico. Hoje, temos muitos pontos de venda, mas em todos eles é importante ter conexão e informação. O grande desafio é capturar, analisar e transformar esses dados em ação”, contou.
Os resultados são evidentes. “O app do McDonald’s já representa quase 10% de todos os smartphones do Brasil em termos de frequência de uso. E os clientes que usam o app compram mais”, contou. “Cada transação é uma oportunidade de construir relacionamento, fidelidade e inovação. O valor no varejo hoje não é criado no pagamento, mas em toda a jornada: antes, durante e depois. Os vencedores serão os que pensarem como plataforma, agirem com dados e liderarem com pessoas.”
Eduardo Yamashita afirmou que, especialmente depois da pandemia de covid-19, os varejistas passaram a ser muito pressionados. Os custos operacionais subiram muito e o aumento dos preços não foi suficiente para compensar essa alta. “O resultado é a redução das margens operacionais dos varejistas em todo o mundo. Em uma situação como essa, os varejistas buscam novas formas de aumentar suas margens e gerar novas fontes de receita. É por isso que o futuro do varejo não será definido por transações, mas por serviços e plataformas de serviços”, concluiu.
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Imagem: Mauricio Hitai/Mercado&Consumo
