Fatores como marca, propósito e reputação estão entrando no processo de tomada de decisão dos consumidores na mesma medida que segurança, conveniência e confiabilidade. Segundo a Pesquisa Global de Excelência da Experiência do Consumidor 2020, da KPMF, 90% estão dispostos a pagar mais por varejistas éticos. O estudo foi conduzido com 101.162 consumidores de 27 países, que avaliaram 2.060 marcas exclusivas de diversos setores para determinar quais organizações estão oferecendo experiências de cliente diferenciadas.
A pesquisa aponta que o Brasil enfrenta um paradoxo de digitalização e personalização. Por um lado, os clientes clamam por experiências digitais mais rápidas e eficientes. Por outro, querem se sentir especiais e gostam quando as marcas se comunicam de maneira clara e direta.
“A pandemia tornou o consumidor mais atencioso e seletivo na sua tomada de decisões. Muitos clientes estão redefinindo suas expectativas nesse momento. Integridade e confiança são temas considerados cada vez mais relevantes para os consumidores”, afirma Augusto Puliti, sócio de Experiência do Consumidor da KPMG no Brasil.
No Brasil, o setor de restaurantes e fast food é líder global em experiência do consumidor, resultado que pode ter sido influenciado pela pandemia, pois este setor inclui serviços de entrega de alimentos online, que registraram um aumento expressivo de demanda durante este período.
Experiência dos consumidores
As marcas foram classificadas de acordo com os seis pilares da excelência da experiência do cliente (Personalização, Integridade, Expectativas, Resolução, Tempo, e Esforço e Empatia) para identificar as líderes de cada país.
Expectativas foi o pilar com maior crescimento (4%), o que sugere que as expectativas que os consumidores com as marcas foram redefinidas na pandemia.
Segundo Puliti, a pandemia fez com que empresas que historicamente colocaram os clientes no centro de suas estratégias aumentassem a diferenciação frente a concorrentes. “Conseguir prever o comportamento do cliente e responder a um novo conjunto totalmente novo de necessidades do cliente, mais omnicanal do que nunca, serão determinantes para construir relacionamentos duradouros e positivos”, diz.
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