Na pandemia, com as pessoas isoladas socialmente, as vendas no varejo ocorreram de maneira desigual. Nos Estados Unidos, em 2020, enquanto os supermercados tiveram um crescimento de 12% nas vendas e as lojas de bebidas cresceram 18%, as de roupa, sapatos e de departamentos tiveram um crescimento negativo, segundo dados da McMillanDoolittle. Com a vacinação e a abertura parcial das lojas, em 2021, esses mercados também se recuperaram.
Agravados pela guerra na Ucrânia, em 2022, inflação, estoques e desabastecimentos são os desafios da vez. Em palestra no segundo dia do Latam Retail Show, Amanda Lai, gerente de consultoria sênior e líder de varejo de alimentos da McMillan Doolittle, destacou que as regras do varejo estão mudando e, para se diferenciar, o varejista deve focar em 3 pilares: valor extremo, conveniência extrema e experiência extrema.
“O valor extremo é definido por preços mais baixos com um ambiente que possa captar a atenção do cliente”, diz. Como exemplo, Amanda citou a rede de clube de vendas Costco, que usa marcas private label associadas à qualidade para oferecer bons preços. Além disso, o varejista pode trabalhar com programas que fidelidade que oferecem valor e experiência ao cliente.
Tendência que cresceu com a pandemia, a conveniência ao extremo é definida por Amanda como tudo facilita a jornada do consumidor, como a possibilidade de comprar online e retirar na loja ou receber em casa, totens de autoatendimento e tecnologias como self-checkout.
Valor ao cliente
Outro modelo que facilita essa conveniência e geram valor ao cliente é o store in store, como uma livraria dentro de um café ou um pet shop em um supermercado. A ideia principal é um estabelecimento complementar o outro, um se beneficiar do fluxo do outro.
Já a experiência extrema é a possibilidade de interação com o cliente, seja online ou offline, com customização de produtos e interação com a marca. “Até 2021, os fãs de Harry Poter só conseguiam interagir com a marca através dos filmes ou vídeos. Ao lançarem a loja em Nova York, eles elevaram a relação com o cliente em um outro patamar”, afirma.
Amanda destaca que, em vez de tentar fazer várias coisas ao mesmo tempo, os varejistas podem focar em um desses 3 pilares para se destacar. ”Quando ele tenta fazer demais, acaba ficando razoável em tudo. Ele deve pensar qual é o seu cliente para saber o pode fazer para se diferenciar”, diz.
Imagem: Larissa Féria
