Por Luiz Alexandre de Paula Machado*
No artigo anterior (leia aqui), escrevi sobre um processo importante que acontece nas indústrias e é uma alavanca que permite aumentar o nível de serviço ao cliente e contribui para redução de custos. É o processo Order to Delivery (da entrada do pedido até a entrega no cliente). Finalizei o artigo dizendo que muitas empresas não possuem regras claras e processos bem definidos que dificultam a área comercial na inserção do chamado “pedido perfeito”.
E o que é o pedido perfeito? Muitas organizações discutem o pedido perfeito, porém, ainda é um conceito que gera muitas incertezas e inquietudes dentro das empresas. A definição padrão é de que o pedido perfeito é aquele que é entregue no lugar certo, no dia certo, à pessoa certa, na embalagem correta e com a documentação correspondente.
Além disso, a mercadoria deve chegar na quantidade correta e em condições impecáveis. Entretanto, na prática, essa denominação falha ao garantir o custo ótimo de entrega, a disponibilidade dos itens, o tempo mínimo de entrega e a capacidade da operação, alem dos recursos disponíveis para realizar a gestão e entrega do pedido conforme sua definição.
Na GS&AGR, muitas vezes nos deparamos com empresas que possuem sistemas ótimos de gestão de pedidos, contudo os processos e as regras sistémicas são pouco desenvolvidos e impróprios para alcançar melhores resultados. Alem disso, observamos que raramente os problemas decorrentes da má implantação do pedido são atribuídos e tratados com a devida prioridade em sua melhoria.
Os impactos gerados por esse desajuste de parâmetros e processos comerciais são inúmeros e acabam afetando toda a organização, desde a própria área comercial – que tem que lidar com os diversos cancelamentos ou duplicidade de pedidos, passando pela área operacional e seus índices de ruptura e complexidade de gestão até a área de distribuição que sofre com atrasos e re-entregas o que incorre diretamente nos custos.
Em empresas de serviços, esse cenário também não é muito diferente. Técnicos regressam repetidamente aos clientes devido a problemas de agendamento, falta de informação, solicitação indevida etc, demorando dias para resolver problemas simples de instalação e manutenção gerando insatisfação crescente em seus consumidores. No entanto, é importante salientar que a revisão do processo é apenas uma parte da mudança; a complexidade está na mudança cultural e na conquista do apoio dos executivos que conduzem o projeto. O processo de gestão de pedidos e serviços requer um processo maior de mudança estruturado, que leve em consideração a segmentação da demanda, seguida da definição de regras e parâmetros de atendimento, de acordo com a oferta de serviço de cada canal ou grupo de clientes. Somente ao finalizar este processo é que as alterações sistêmicas e novos procedimentos comerciais devem ser redesenhados, conforme as características do negócios e objetivos da corporação.
Apesar das áreas envolvidas na gestão do pedido (comercial, operação e logística) serem interdependentes, normalmente elas são tratadas individualmente, sem uma visão holística que garanta a coerência das atividades. A integração dos processos internos é fundamental para a estruturação do processo de OTD (Order to Delivery) e definição dos parâmetros que devem reger a operação como um todo. A realização desse processo permite que a organização desenhe sua estrutura interna e procedimentos em linha com as exigências do mercado externo e as complexidades internas da operação garantindo que o funcionamento da empresa seja mais eficiente com menor custo e maior rentabilidade.
Para que uma empresa perpetue e consiga reduzir seus custos, é imprescindível que o ajuste das atividades internas seja realizado. Arrume a cozinha. Esse processo garante não somente maior eficiência como também oferece maiores oportunidades de longo prazo para evolução de sua empresa.
Em momentos de pressão sobre a margem do negócio não basta atuar pontualmente na redução de quadro de funcionários ou no corte de orçamento. As operações são interdepartamentais, assim como os impactos e decisões de negócio. Para atingir resultados perenes, é imperativo uma atuação integral em todo o ciclo, desde a entrada do pedido até a entrega final.
Clique aqui e leia a primeira parte deste artigo.
*Luiz Alexandre de Paula Machado (alexandre.machado@gsagr.com.br), é head de Consultoria da GS&AGR Gouvêa de Souza