A origem do Dia do Consumidor, celebrado mundialmente neste 15 de março, está ligada à necessidade de se garantir os direitos de quem compra produtos e serviços, tema de discurso feito em 1962 pelo então presidente dos Estados Unidos, John Kennedy. Mas há anos a data se tornou também um importante momento de vendas para o varejo, uma espécie de “Black Friday” do primeiro trimestre.
De pouco adianta elaborar grandes campanhas e fazer promoções, porém, se o varejo não estiver conectado às demandas do novo consumidor, que hoje busca por praticidade, comodidade, personalização e fluidez. A Mercado&Consumo reúne, abaixo, 10 dicas para oferecer a melhor experiência no varejo neste Dia do Consumidor.
- Ofereça promoções exclusivas
Numa data promocional, o preço, claro, continua sendo um principal fator que impulsiona o varejo. Mas é importante que as ofertas sejam realmente vantajosas para o cliente, destaca a a empresa de tecnologia e soluções de pagamento Getnet Brasil. Caso contrário, elas podem ter o efeito contrário e gerar insatisfação. O alerta também é feito por Éder Medeiros, diretor da plataforma de intermediação de fretes Melhor Envio. “Crie promoções atrativas e reais. Não implemente, em hipótese alguma, práticas irregulares e fraudulentas. Além de manchar a reputação da sua loja, propaganda enganosa é crime e pode prejudicar muito o seu negócio.” - Ofereça atendimento personalizado
A consultora de negócios Luciana Locchi vincula a boa experiência não só à oferta de produtos e serviços de alta qualidade e a preços competitivos, mas também à personalização do atendimento, e isso é especialmente importante em datas promocionais como o Dia do Consumidor. “A personalização tem sido uma tendência crescente entre os consumidores, que esperam soluções sob medida para suas necessidades e preferências. Isso pode ser na forma de produtos personalizados, atendimento ou recomendações”, destaca. Para que isso seja possível, é essencial que o lojista realmente entenda o seu cliente. “As marcas precisam investir em pesquisas de mercado, análise de dados e monitoramento de tendências”, sugere. - Treine sua equipe de vendas
O conhecimento do consumidor é a base para o varejo conseguir ter uma equipe de vendas preparada e atualizada. “É importante que seu time de vendas estude bem os produtos ou serviços e conheça muito bem as vantagens oferecidas por eles. A sua equipe também deve estar preparada para ouvir e identificar as necessidades do cliente. Assim, poderá oferecer a melhor solução – aquela que, de fato, vai resolver as dores das pessoas”, alerta Sandrina Grubba, Chief Experience Officer e responsável pela estratégia de Empresas da fintech Conta Azul. Ela sugere investimento em treinamentos sobre o que a empresa vende e também capacitações relacionadas a atendimento e técnicas de vendas. - Melhore o processo das vendas online
Como em toda data promocional, no Dia do Consumidor é importante apostar no e-commerce. Mais: dar uma atenção especial ao site da sua loja e aperfeiçoar constantemente o processo de vendas online. “Apresente seus produtos e serviços de forma atraente e mantenha o site atualizado, pois muitos consumidores procuram primeiro pelas informações no site para só depois fechar negócios presencialmente nas lojas. O prazo de entrega é um ponto fundamental para a fidelização nas compras online. Então, garanta a segurança do cliente durante todo processo da venda e que o produto chegue no dia certo”, destaca Sandrina Grubba, da Conta Azul. - Esteja presente em diversos canais
Hoje, é o cliente quem escolhe onde ele quer comprar e ser atendido e cabe ao lojista estar preparado para atender ao consumidor onde ele preferir, lembra a Getnet, Assim, além da loja física e do e-commerce, é preciso estar disponível em diversos outros canais. As redes sociais, por exemplo, são poderosas para atrair clientes e aumentar as vendas no varejo. A interação constante com quem segue a marca em aplicativos como o Instagram, por exemplo, mostra como a empresa valoriza esse consumidor. É possível fazer isso respondendo comentários e mensagens diretas com agilidade e cordialidade. - Prepare o seu estoque
“Não adianta ter centenas de clientes na loja ou fazendo pedido pelo site se seu negócio não tem produtos suficientes para atender a demanda. Para evitar a insatisfação pela falta de estoque, faça uma previsão das vendas de acordo com os seus últimos números e tendências de mercado. É importante também manter a variedade de produtos em dia”, diz Sandrina Grubba, da Conta Azul. “Outro aspecto que pode ajudar bastante é a organização. Comece pelo básico, ou seja, deixando os produtos mais vendidos em locais de fácil alcance. Com isso, o atendimento fica mais rápido e mais eficiente.” - Ofereça diferentes em meios de pagamento
Oferecer distintas formas de pagamento como opção ao cliente é uma ótima maneira de não perder vendas e conquistar novos consumidores. A disponibilidade de métodos de pagamento, como link de pagamento, Pix, boleto, crediário, cartão de crédito e cartão de débito são essenciais para que o cliente tenha o total conforto de saber que, seja qual for a forma escolhida, ela será aceita. É necessário, no entanto, se antecipar e avaliar se a empresa está equipada com essa diversificação, além de garantir que todos os equipamentos de recebimento estejam funcionando corretamente, com uma conexão rápida com a internet, agilidade no recebimento, destaca a Getnet. - Observe o seu negócio
Após entender as necessidades e desejos do seu público, siga no papel do consumidor e teste a navegação de seu site ou mesmo o ambiente de uma loja física. “A ideia é sentir na pele os acertos e dores do seu empreendimento. Se você tem um negócio online, invista na usabilidade do seu site ou em uma boa plataforma de e-commerce, que entregue navegação otimizada para celulares, checkout prático e carregamento rápido. As compras via mobile ganharam o gosto da população, então, é essencial que seu negócio também opere nesse tipo de aparelho. O mesmo acontece para os espaços físicos”, alerta Éder Medeiros, da Melhor Envio. - Proteja-se contra fraudes
Tendo uma loja virtual ou não, é essencial ter uma solução antifraude, especialmente em datas sazonais como o Dia do Consumidor, quando o fluxo de vendas aumenta, destaca a Getnet. Por meio de mecanismos de Inteligência Artificial, a ferramenta analisa o comportamento dos dados das compras, identificando e impedindo possíveis tentativas de fraudes e golpes. No caso do e-commerce, ele segue sendo um dos ambientes mais suscetíveis à presença de fraudadores de cartões, tornando ainda mais necessário o cuidado com dados da empresa e de seus consumidores. O bom uso de ferramentas de machine learning contra possíveis fraudadores torna-se uma necessidade para os estabelecimentos comerciais. Prevenir e gerenciar a fraude significa ganhos financeiros e sustentabilidade para o crescimento do negócio. - Não se esqueça do pós-venda
Para que a experiência seja completa e positiva no Dia do Consumidor – e sempre -, também é preciso pensar no atendimento ao cliente pós-venda. A consultora de negócios Luciana Locchi alerta que as marcas precisam estar disponíveis, seja por meio de canais de comunicação tradicionais, como telefone e e-mail, seja por plataformas digitais, como redes sociais e chatbots. “Isso permite que os clientes entrem em contato sempre que tiverem dúvidas, sugestões ou reclamações, e recebam um atendimento rápido e eficiente.” Éder Medeiros, da Melhor Envio, complementa: “Aposte em iniciativas como: dar atenção especial aos chamados de reclamação, não deixar nenhum cliente sem resposta, retornar as mensagens o mais rápido possível, fazer um pós-venda ativo entrando em contato com a pessoa para conferir se ela está satisfeita com o produto e serviço prestado e garantir uma logística reversa eficiente.”
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