Não sei o que é pior: um atendimento humano que demora a responder ou um atendimento automatizado que não entrega o que o consumidor realmente precisa. Essa é a encruzilhada que muitas empresas enfrentam hoje.
Recentemente, precisei reservar um restaurante próximo a um centro de eventos para 50 pessoas. Tive duas opções: ligar ou escrever pelo WhatsApp. Pelo telefone, ninguém atendeu. Pelo WhatsApp, recebi respostas automáticas com horários pré-definidos, mas nenhum deles atendia à minha necessidade. Insisti para ver se cairia em um atendimento humano, mas nada. Em negrito, ainda havia uma mensagem: “não adianta ligar, não atendemos por voz”.
Ou o restaurante é muito concorrido ou perdeu a chance de receber 50 pessoas em um dia de semana. E não foi um caso isolado: liguei para quatro estabelecimentos e apenas um me atendeu.
A automação trouxe velocidade, escala e redução de custos. Mas, junto a esses benefícios, trouxe também um risco silencioso: a perda de reputação. Eu, por exemplo, não voltarei a procurar nem indicar os lugares que não me atenderam.
Quando o consumidor sente que não foi ouvido, que recebeu respostas genéricas ou que ficou preso em um fluxo automático sem solução, a percepção sobre a marca se deteriora, e os gestores muitas vezes nem sabem a causa. O invisível não é levado em consideração.
Com agentes de Inteligência Artificial (IA) cada vez mais presentes, desenhar processos eficientes sem perder a humanidade importa mais do que nunca. Bots e sistemas inteligentes podem ser aliados poderosos, mas precisam estar conectados a uma estratégia que valorize o cliente como indivíduo. Afinal, é ele quem dá a chancela final sobre produtos e serviços. Reputação é consequência de confiança, e confiança nasce do cuidado.
Gosto de lembrar uma frase diante das mudanças do mundo: “não se apaixone por suas certezas.” Nesse quesito, há uma clara desconexão entre executivos e consumidores. Uma pesquisa recente da Global Happiness Index da NICE mostrou que líderes apontam a disponibilidade 24/7 como fator mais importante, enquanto clientes destacam a agilidade na resolução de problemas como prioridade.
Outro ponto míope nas operações é a falta de diversidade. Estudos da McKinsey mostram que empresas com maior diversidade de gênero e etnia em cargos de liderança têm até 36% mais chances de superar concorrentes em lucratividade. E, sem dúvida, seu nível reputacional também aumenta.
No fim, a pergunta que fica é: como sua empresa está equilibrando automação e humanidade para proteger a reputação e construir confiança duradoura?
Sandra Takata é presidente do Instituto Mulheres do Varejo.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato
