Sistema ‘Click and Collect’ permite ao consumidor comprar online e retirar o produto em uma unidade franqueada, o que pode proporcionar a venda adicional de produtos e serviços.
Não é segredo que o consumidor está cada vez mais ditando as regras do jogo, deseja ser atendido onde quiser e como quiser de acordo com sua conveniência. Com isso, as redes de franquia estão adaptando sua forma de se relacionar com seus clientes e o e-commerce deixou de ser visto como ‘concorrente’ das unidades franqueadas.
Segundo estudo realizado pelo Grupo Bittencourt com 120 franqueadoras, os canais de relacionamento com os consumidores mais utilizados pelas marcas consultadas são as unidades próprias (82%) e as franquias (84%) e, inclusive, ainda há empresas que focam unicamente nestas opções. Por outro lado, o e-commerce e mobile commerce é o terceiro canal mais usado 73% das redes consultadas.
Um grande exemplo dessa tendência é o Grupo Boticário ,que possui uma pluralidade de marcas e canais que permitem que o grupo esteja cada vez mais próximo do consumidor. Por meio da marca original – O Boticário – e das marcas Quem Disse Berenice?, The Beauty Box e Eudora, o grupo passou a atuar na venda direta, no e-commerce, mobile commerce e mais recentemente no modelo Store in Store com a marca Quem Disse Berenice?. Dessa forma, em mais de 50 unidades da rede de farmácias Droga Raia, a marca começou a testar o conceito de corner, em que por meio de um portfólio reduzido oferece a conveniência da proximidade com o consumidor, num canal que ainda não era explorado, mas que já era ocupado por marcas concorrentes em seu segmento.
E-commerce
Considerado a porta de entrada para o comportamento chamado Omnichannel, o e-commerce atua como complementar à loja física e já é realidade para 53% das franqueadoras. No estudo, o Grupo Bittencourt identificou alguns exemplos de redes que se utilizam de vários canais para direcionar o consumidor para as lojas físicas, gerando fluxo para os franqueados e unidades próprias da rede.
Na CNA, por exemplo, os cursos de inglês e espanhol podem ser adquiridos online e realizados nas unidades da rede. O franqueado não tem custo adicional, por isso recebe todo o resultado da venda online. Já, na China in Box os franqueados podem explorar as vendas por aplicativos de pedidos delivery, os chamados marketplaces, como o iFood, em que o cliente faz o pedido online e a loja mais próxima faz a entrega e fatura.
A Cacau Show, por sua vez, nos últimos anos abriu a possibilidade dos franqueados explorarem o canal de venda direta e, no começo do ano passado, criou as microfranquias de distribuição, que são franqueados focados no desenvolvimento de uma rede de revendedoras independentes dos produtos da marca.
Consumidores
Segundo os consumidores, também ouvidos pelo Grupo Bittencourt, a percepção é de que, desde que haja o atendimento de suas necessidades, o canal utilizado é indiferente. Porém, alguns consumidores disseram que mesmo com o crescimento da oferta de lojas online ainda sentem necessidade de receber um atendimento mais consultivo e muitas vezes, de ter a certeza que os itens desejados estejam de acordo com suas expectativas.
Itens como vestuário, mesmo com o amadurecimento do mercado de moda no mundo online (a categoria de moda e acessórios é a maior em volume de transações segundo o e-bit), ainda tem bastante espaço para se desenvolver e ganhar a confiança do consumidor. Com isso, o ponto de venda ainda se mostra fundamental para garantir a fidelidade à marca. Essa percepção fica evidente ao avaliar a estratégia utilizada pelas marcas em cada um dos canais – físico e online.
Segundo o estudo, 24% dos franqueados entrevistados informaram que fazem uso da solução ‘Click and Collect’, que significa comprar online e retirar o produto em uma unidade franqueada. Dessa forma, o investimento da marca em tecnologia para administração de estoques e logística é imprescindível, além de recursos para proporcionar a venda adicional de produtos e serviços, quando o cliente vai pessoalmente à loja física fazer a retirada.
“Para isso acontecer, é importante também investir em conteúdo relevante, reforçar a comunicação em redes sociais e ter uma presença significativa e consistente aos valores e propósito da marca na mídia digital. É exatamente isso que vai fazer o cliente desejar entrar no site da marca e passar a ser impactado por sua comunicação online”, esclarece Claudia Bittencourt, sócia e diretora geral do Grupo.
