Mais um janeiro que, em pleno inverno, Nova York é invadida por brasileiros sedentos por obter conhecimento e informações sobre as tendências do varejo mundial durante a NRF Retail’s Big Show, o maior evento do setor no mundo. De 11 a 13 de janeiro, cerca de 3 mil brasileiros circularam pelos pavilhões do Jacob Javits Convention Center, participando das palestras e visitando os expositores de produtos e serviços.
Porém, antes de abordar a NRF, vou comentar sobre outra reunião anual, restrita às associações do varejo mundial: a FIRA (Federação Internacional das Associações de Varejo), da qual o IDV (Instituto para Desenvolvimento do Varejo) é associado. Dessa reunião participam representantes de países de todos os continentes.
O interessante de estar com representantes de outros países é verificar que os problemas de todos são muito parecidos, respeitada, claro, as proporções de cada país: inflação alta, elevada taxa de juros, baixa taxa de crescimento da economia, salários depreciados, com consequente redução do consumo, dificuldade para contratar colaboradores com as skills adequadas, desafios da Inteligência Artificial (IA) e as incertezas geradas pela taxação do governo americano. Tudo isso sem falar na instabilidade política de alguns países e na ampla atuação das plataformas asiáticas, que vêm desestruturando os mercados. Esse cenário mundial serve para refletir o comentário do representante da Finlândia, que apontou a defesa da fronteira com Rússia como uma das preocupações. Ou seja, o mundo está em um momento especialmente desafiador para o varejo.
Voltando à NRF, onde a língua portuguesa foi definitivamente incorporada à comunicação, inclusive nos quadros de avisos, entre outros pontos, o grande destaque foi a evolução da IA. Palestra após palestra apresentou os benefícios da IA e como não teremos saída: ou entramos nesse mundo ou estaremos fora do jogo.
A IA está sendo amplamente aplicada no backoffice, na logística, na definição da gama de produtos, na aplicação da precificação dinâmica, na identificação das áreas quentes da loja e em diversos processos operacionais. Aquela IA que antes apenas respondia a perguntas e consultas sobre os mais diferentes temas, agora responde, questiona, dialoga, ajuda a decidir e finaliza a decisão do consumidor. Aqui não estamos falando da questão de vídeos interativos, verdadeiros ou fakes; estamos falando da interação completa com o ser humano. É ter um agente de IA que estará sempre à disposição para tudo o que for necessário, resolvendo suas questões pessoais, sem questionar a escala 6×1 ou as 44 horas de trabalho semanais.
As empresas de varejo que estiverem preparadas para o uso da IA nesse estágio avançado apresentado em várias palestras ficarão muito à frente dos seus concorrentes. E as empresas de tecnologia, tais como Google, AWS, Amazon, entre tantas outras, incluindo startups, estão em velocidade da luz, desenvolvendo cada vez mais funcionalidades que eliminam o atrito no atendimento ao consumidor, dão velocidade e simplificam a operação.
Claro, como todo evento de varejo, falou-se do foco no cliente, a importância de interpretar suas necessidades, definir qual a melhor mídia e a forma de desenvolvê-la, além de como usar a marca própria para inovação e diferenciação etc. Mas nada foi tão destacado como o assunto de IA.
Com tantas palestras internacionais, cabe destacar, com orgulho, a apresentação de cases brasileiros demonstrando a aplicação de IA na interação com o consumidor e incorporada a todos os canais de vendas e à operação, como os apresentados pelo Magalu e pelo McDonalds.
Entrar aqui em detalhes técnicos de IA não é o caso, até porque não teria esta capacidade, mesmo porque escolher a melhor tecnologia e definir onde investir requer muito estudo e análises. O importante é que quem não começou deve fazê-lo o quanto antes e quem já começou precisa acelerar o processo. O mundo do varejo está em uma acelerada transformação.
Jorge Gonçalves Filho é presidente do Instituto para Desenvolvimento do Varejo (IDV).
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Envato
