As ofertas e a variedade de produtos estão entre os pontos positivos do varejo de Casa e Construção, mas os lojistas ainda precisam aprimorar o atendimento ao cliente, segundo a percepção dos próprios consumidores.
As conclusões são de uma pesquisa realizada pela SoluCX, que coletou mais de 32 mil opiniões dos consumidores de todo o País e avaliou 67 marcas do mercado de materiais de construção, móveis, eletros e decoração.
Entre as varejistas de material de construção avaliadas no levantamento “Customer Insights – Casa e Construção”, estão Leroy Merlin, Telhanorte, C&C, Sodimac, Joli, entre outras. Magalu, Casas Bahia, Americanas, Ponto, Marabraz, Tok&Stok, Polishop e Mobly estão entre as citadas entre marcas de lojas de eletro, móveis e decoração.
O levantamento mostrou que, no caso de materiais de construção os destaques positivos foram ofertas, promoções e a variedade de produtos. Já as lojas de móveis, eletro e decoração tiveram apontados como pontos fortes os canais de venda, as ofertas, o custo benefício e a qualidade dos produtos vendidos. O atendimento e o suporte ao cliente são os principais pontos negativos na experiência no segmento de Casa e Construção.
O objetivo principal da pesquisa foi apurar a percepção dos clientes com relação aos players avaliados e tirar insights sobre o setor como um todo. Um dos indicadores avaliados foi o Net Promoter Score (NPS), métrica de lealdade mais utilizada para medir o índice de satisfação do consumidor.
Com base nas respostas dos consumidores, a pesquisa mostrou a régua do NPS de percepção do segmento, com nota máxima de 72.5, mínima de 44.5 e média de 58.9, para materiais de construção e nota máxima de 74.5, mínima de 32.2 e média de 58.5 no segmento de decoração, móveis e eletro.
“O objetivo da pesquisa é trazer para as empresas os pontos de acerto e, principalmente, os pontos que devem ser ajustados, para que elas possam desenvolver uma relação de proximidade e confiança com seus clientes”, ressalta Tiago Serrano, CEO da SoluCX.
NPS Awards no Latam Retail Show
Para a consolidação dos dados, a SoluCX coleta as opiniões aplicando pesquisas remuneradas nos respondentes cadastrados em sua base. Dessa forma, a empresa consegue obter informações de comportamento de consumo de diversas marcas e setores do mercado brasileiro em tempo real. Na pesquisa de percepção, a metodologia segue o mesmo padrão para todas as marcas analisadas, coletando as opiniões em um mesmo canal, período, indicador, volumetria e erro amostral.
Além da nota do NPS e de um campo aberto para comentários, o consumidor pode avaliar com likes e dislikes itens como: ofertas, atendimento, variedade, canais de venda, suporte ao cliente (SAC), serviços, etc. Nos likes e dislikes dinâmicos, é utilizado um algoritmo para aumentar a profundidade da análise, e no campo de comentários é aplicado um machine learning, que auxilia o time de análise de dados da SoluCX na criação desses estudos.
A solução para apuração dos dados e construção dos reports segmentados é a mesma utilizada para criar o ranking de NPS em cada segmento e premiar as marcas líderes no NPS Awards, prêmio promovido em parceria com a Exame e a Gouvêa Experience.
Em 2022 serão realizados dois eventos para anunciar os premiados. A edição varejo será realizada dentro da Latam Retail Show 2022, em setembro. A premiação dos demais setores será em novembro. Ao todo, serão 41 segmentos mapeados.
Imagem: Shutterstock
