A preocupação dos consumidores com a reputação das marcas aumentou por causa da pandemia de Covid-19, e isso fez com que as próprias companhias dedicassem mais tempo – e, muitas vezes, verba – para o assunto. Quem afirma é Maurício Vargas, fundador da Reclame Aqui, plataforma de solução de conflitos entre consumidores e empresas.
“As pessoas estão ligando menos para preço e preferindo comprar de empresas com boa reputação. Isso ficou muito mais forte na pandemia. As empresas perceberam que reputação gera lide”, diz ele em entrevista à Mercado&Consumo.
Ele cita os bons resultados de companhias como Magazine Luiza e B2W (que reúne Submarino, Shoptime e Americanas.com) e até de empresas do setor de turismo, um dos mais afetados pela crise por causa da proibição das viagens.
“Um exemplo é o Hotel Urbano, que cresceu assustadoramente. Eles tinham clientes fora do Brasil e tiraram dinheiro do bolso para trazer todo mundo de volta. Essa atitude viralizou. Os concorrentes deixaram essa missão na mão das companhias aéreas e perderam essa oportunidade. No Reclame Aqui, o porcentual de clientes que diziam que voltariam a fazer negócio com o Hotel Urbano subiu de 72% para 90%.”
Experiência do consumidor no DNA
Maurício Vargas compara o cenário criado pela pandemia ao de um safety car, o carro de segurança que pausa uma corrida automobilística em um momento crítico. “No começo, todos ficaram na mesma posição. Houve muitas oportunidades e quem não tinha a experiência do consumidor no DNA teve problemas.”
O fundador do Reclame Aqui destaca que conquistar novos clientes num mercado cada vez mais competitivo é caro, mas manter os já existentes é mais barato. “Existem muitas empresas se reinventando e investindo nisso, mas outras vão fechar as portas. A experiência do cliente, hoje, é a coisa mais importante de uma companhia. E era algo que, até bem pouco tempo atrás, muitas vezes era terceirizada. Muitas empresas eram boas em venda, mas não no pós-venda.”
Para Vargas, as compras por impulso serão menos comuns daqui para a frente. “O que o consumidor vai querer saber é o que a empresa está fazendo de melhor e qual é a experiência que ela vai entregar para ele.”
Imagem: Divulgação
