A pandemia pegou todos de surpresa e acabou transformando boa parte da sociedade pelo mundo. No varejo não foi diferente. Desde a experiência e o comportamento dos consumidores, até a aceleração no desenvolvimento de algumas áreas, hoje fundamentais para companhias.
O digital avançou rapidamente e deixou um alerta para o físico. Mas a omnicanalidade demonstrou toda a sua importância para os negócios, chegando para ficar. E a experiência do consumidor, seja no digital ou, principalmente nas lojas físicas, se tornou um dos principais focos do mercado.
“A pandemia acabou ensinando a sociedade a se comportar de maneira diferente e por consequência acelerou o digital. Um pouco da crença que eu tenho é que o comportamento da cliente mudou”, revelou Fernando Brossi, VP de Operações da C&A, em entrevista exclusiva para a Mercado&Consumo.
Pensando na experiência de seus consumidores, principalmente nas lojas físicas, a C&A percebeu dois tipos de perfis de clientes: quem está com tempo sobrando para um passeio e quem chega com uma missão de compra já definida.
“Nas nossas lojas físicas, hoje contamos com uma cliente que está com menos tempo e quer decidir a vida rápido. Quando vem para a loja, mais de 70% delas já decidiram o que querem comprar. Então ela já vem com uma missão mais de compra. Mas tem ainda aquela que vem para passear. Então acredito que a experiência tem que estar dividida. Para aquela que está na C&A para passear, encontrar uma experiência agradável, visitar dependências. Uma experiência de passeio. E para aquela que está em uma missão de compra, dar uma experiência para resolver rápido seus objetivos”, afirmou Brossi.
Ele acredita que o momento é de deixar a balança nivelada visando a boa experiência. “No fim é um equilíbrio das duas coisas: uma boa jornada de passeio e uma jornada de resolução rápida, em um mundo muito atribulado e que pede agilidade para tudo”, admitiu.
Aprendizagem permanente
E se a pandemia acabou sendo responsável por alavancar e acelerar o desenvolvimento de algumas áreas, fica de aprendizado a abertura e, sempre que possível, o planejamento para novos saltos do mercado.
“A aceleração se deu por uma necessidade e por uma mudança de comportamento. Várias outras empresas tentaram antecipar essa aceleração, mas talvez não tenham sido bem-sucedidas, porque a sociedade não tinha mudado ainda para esse contexto”, revelou Brossi.
E qual poderia ser o novo salto do varejo? “Hoje eu acredito que novos ‘break thrus’ podem surgir pela parte tecnológica. Um exemplo atualíssimo é a adoção de Inteligência Artificial. Há dois anos a C&A de fora decidia o preço e mandava para o Brasil. Hoje o meu preço pode variar loja a loja e dentro do produto, por cor, por exemplo. E isso tudo é baseado em Inteligência Artificial. Isso não existia antes. E com isso eu consigo dar o preço que aquela parte específica da sociedade está disposta a pagar e está querendo comprar. Acredito que a tecnologia será o grande propulsor dessa próxima alavanca. Na verdade, já está acontecendo”, finalizou o VP de Operações da C&A.
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