Quando falo das oportunidades do modelo de DTC (direct-to-consumer) para as indústrias que estão habituadas a lidar com o mercado consumidor por meio de intermediários, fico tão entusiasmada com as novas possibilidades que se abrem para a marca que, no mínimo, consigo plantar uma semente do “e se” em quem me ouve.
Uma das possibilidades mais importantes que gosto de ressaltar é a de construir um relacionamento individual com o cliente e uma compreensão mais completa do seu perfil. Por meio do acesso direto aos dados e insights dos consumidores, as marcas conseguem trabalhar e adaptar seus produtos e serviços, ações de marketing e relacionamento e construir uma experiencia geral do consumidor otimizada para atender às suas necessidades e preferências específicas.
Esse relacionamento, além de todos esses benefícios, impulsiona a inovação, pois acaba encurtando o caminho entre a voz do cliente a gestão da marca. E isso culmina em uma maior fidelidade e lealdade do cliente, melhores resultados para o negócio, além de um aumento do lifetime value do consumidor.
Hoje em dia as pessoas que pensam que esse movimento está presente apenas naquelas empresas nascidas digitais, que desenvolviam seus produtos e vendiam online, são mais raras, porém existem. Afinal, essa foi uma primeira onda do DTC, há mais de uma década. Nesse período, os modelos de negócios estavam baseados em construir uma presença online que significou uma verdadeira disrupção no modelo tradicional do varejo. Havia o discurso que dizia que “não pagam aluguel, não precisam de equipe de loja, treinamento para contato com o consumidor etc., etc. e, por isso, são tão interessantes e valiosas…”. Muitas delas abriram capital ou foram compradas e viram seu valor de mercado decrescer com o passar do tempo.
E, no final das contas, com a evolução do modelo e da concorrência, três coisas aconteceram.
- Começaram a ver no varejo físico uma grande estratégia para diferenciação;
- Os custos de aquisição do cliente por conta dos altos investimentos em mídia digital aumentaram de forma relevante e, inclusive, passaram a ser considerados para as marcas como “o novo aluguel”;
- Acrescido a isso, todo contexto logístico de entregas e devoluções fez a lucratividade dessas empresas caírem de forma significativa.
Mas quero ressaltar que isso não aconteceu porque a estratégia de atuar direto com o consumidor não era vencedora. Mas o modelo de negócio, assim como toda inovação que passa pela fase de pivotagem, precisou ser revisto, realinhado e redesenhado tendo o varejo físico como suporte para toda a estratégia digital.
Hoje falo com muitas indústrias que atuam no digital, mas que já se convenceram do valor do varejo físico. Nós as ajudamos a pensar seus modelos de negócios e conceitos para que interajam de forma memorável com o consumidor.
Nesses projetos, o mindset é sempre de que esse modelo de negócio traga autenticidade e materialize o propósito, a cultura e os valores da marca por meio de experiências de consumo que se adequem às estratégias da empresa e gerem resultados.
Muitas vezes, os modelos já são pensados para ganharem escala e serem expandidos com o sistema de franquias. Essa acaba sendo uma conclusão natural quando avaliamos a manutenção da consistência da marca, o controle do canal e ainda os investimentos necessários para fazer dar certo.
Afinal, como é nesses espaços os que os consumidores vão efetivamente enxergar valor no relacionamento que estabelece com as marcas, por que não fazê-los chegar onde ele está e expandir mercado? E você? Já avaliou como está o relacionamento com o consumidor final e até onde ele pode levar sua marca? Quem sabe a resposta seja com operações no País inteiro e além!
Lyana Bittencourt é CEO do Grupo Bittencourt.
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