Inúmeras empresas estão vivendo um grande momento de transformação em seus negócios impactados pela velocidade de mudanças que a tecnologia e os novos hábitos e atitudes de seus clientes e consumidores estão promovendo. Essa velocidade é cada vez maior e a direção, cada vez mais distinta.
Nesse cenário altamente competitivo, no qual a fidelidade do cliente está a um clique de distância, a Experiência do Cliente desempenha um papel fundamental. Os clientes têm expectativas cada vez maiores e demandam interações personalizadas, eficientes e simples. Para atender a essas expectativas, a área de Experiencia do Cliente deve promover uma abordagem integrada e sistêmica, combinando elementos automatizados, preditivos e, claro, humanos para aprimorar o relacionamento com seus clientes.
Automatizado: eficiência e consistência
Com a crescente oportunidade de digitalização de processos e tarefas repetitivas, a automação desempenha um papel crucial na melhoria da experiência do cliente, no aumento de sua eficiência operacional e na garantia de uma experiência consistente em todos os pontos de contato com o cliente.
Com a popularização de soluções de Inteligência Artificial conversacional, a automações podem ser aplicadas em ferramentas de atendimento ao cliente por meio de respostas automáticas intuitivas, reduzindo os atritos dos suportes convencionais e realizando o encaminhamento eficiente de problemas mais complexos para o atendimento humano. A integração do ChatGPT em uma plataforma conversacional de IA pode melhorar significativamente sua precisão, fluência, versatilidade e experiência do usuário. Isso não apenas acelera o tempo de resposta, mas também garante que os clientes recebam informações consistentes e precisas.
De acordo com um relatório da Markets and Markets, com a crescente participação de grandes players globais, estima-se que o mercado de IA Conversacional saia de US$ 10,7 bilhões em 2023 e alcance um valor de US$ 29,8 bilhões até 2028, impulsionado pela demanda por soluções automatizadas de atendimento ao cliente e suporte.
Além disso, a automação também pode ser aplicada a processos internos, como a logística e entrega de produtos, proporcionando uma experiência fluida e reduzindo os problemas para os clientes. Segundo a pesquisa da McKinsey, a automação de processos pode levar a uma redução de custos de até 60% em atividades de atendimento ao cliente.
O Nubank é conhecido por seu atendimento ao cliente automatizado e eficiente. A empresa utiliza chatbots alimentados por IA para lidar com uma variedade de solicitações dos clientes, desde o esclarecimento de dúvidas até a resolução de problemas básicos. Isso permite uma resposta rápida e consistente, garantindo uma experiência de atendimento ao cliente eficiente.
Como diferenciação competitiva, a experiência do cliente oferecida pelo Nubank é focada na conveniência e na simplicidade que o diferencia dos concorrentes no setor financeiro, atraindo, assim, novos clientes em busca de uma experiência bancária mais moderna e intuitiva.
Preditivo: antecipando as necessidades dos clientes
Um dos aspectos mais importantes da experiência do cliente é a capacidade de antecipar e atender às suas necessidades e movimentos. Com os processos automatizados e digitalizados e o uso de tecnologias preditivas, como análise de dados e machine learning, as empresas podem coletar e analisar informações sobre os clientes para identificar padrões e tendências. Isso permite prever suas necessidades futuras e oferecer soluções proativas.
Por exemplo, com base no histórico de compras de um cliente, é possível fazer recomendações personalizadas de produtos ou serviços relevantes para ele. Essas abordagens preditivas ajudam a economizar tempo e esforço dos clientes, ao mesmo tempo em que melhoram a satisfação e a fidelidade.
Ao realizar uma correta correlação e análise de dados, como padrão de consumo, recorrência e outros indicadores de negócio, constrói-se uma verdadeira fortaleza para os programas de Experiência do Cliente. A visão holística que a área de CX tem por natureza permite analisar toda a jornada dos clientes e identificar oportunidades e soluções que muitas das vezes uma área focada exclusivamente em sua melhoria operacional não conseguiria.
“Os programas de CX do futuro serão holísticos, preditivos, precisos e claramente vinculados aos resultados do negócio. Evidências indicam que as vantagens serão significativas para as empresas que começarem a desenvolver as capacidades, a estrutura organizacional e os talentos necessários para a transição.” É o que diz o relatório “Previsão: o futuro do CX” da McKinsey.
De acordo com um estudo da Accenture, 75% dos consumidores são mais propensos a comprar de uma empresa que reconhece seus nomes e recomenda produtos com base em suas preferências e histórico de compras. É o caso do Magalu, que utiliza a análise de dados para prever as preferências e necessidades de seus clientes. Com base no histórico de compras e interações dos clientes, a empresa faz recomendações personalizadas de produtos, aumentando a relevância das ofertas e melhorando a experiência do cliente.
Humano: o toque pessoal
Embora a predição e a automação sejam cruciais para uma experiência do cliente eficaz, o fator humano continua sendo essencial. Os clientes valorizam o toque pessoal e desejam interações autênticas e significativas com as empresas.
Os representantes de atendimento ao cliente desempenham um papel vital nesse aspecto. Embora as tecnologias automatizadas possam lidar com muitas tarefas, há momentos em que os clientes precisam de assistência individualizada. Inclusive com o apoio de ferramentas de IA, o atendimento humano pode melhorar a capacidade de ouvir, entender e responder às necessidades específicas dos clientes, proporcionando um nível de empatia e atenção personalizado.
Além disso, o envolvimento humano também é crucial para obter feedbacks e insights dos clientes. Através de pesquisas, entrevistas e análises de dados qualitativos, as empresas podem entender melhor as expectativas dos clientes e identificar áreas de melhoria. Essas informações valiosas podem ser usadas para aprimorar os processos, produtos e serviços, garantindo uma experiência do cliente cada vez melhor.
A Natura é reconhecida por valorizar o toque pessoal e o envolvimento humano com seus clientes. Além de ter promovido o desenvolvimento de novos canais digitais, a empresa não deixa de fornecer um atendimento ao cliente de alta qualidade, incentivando o relacionamento próximo por meio de consultoras, que oferecem orientação personalizada e recomendações com base nas necessidades e preferências individuais de cada cliente.
A antecipação das necessidades dos clientes, a automação para eficiência e consistência e o envolvimento humano são fatores essenciais para o sucesso empresarial no atual cenário de negócios. A Experiência do Cliente é uma área em constante evolução e a abordagem integrada que combina todos esses elementos é essencial para uma maior satisfação do cliente, fidelidade à marca e vantagem competitiva.
Fontes: McKinsey, “The executive’s AI playbook”, “Previsão: o futuro do CX”; Accenture, “Creeping on Consumers: Predictive Analytics in Business”.
Alexandre van Beeck é gerente-executivo de Experiência do Cliente e Parceiro Ultragaz.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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