Uma conversa despretensiosa no Deck Restaurante, localizado na Lagoa, no Rio de Janeiro, levou Julianna Pinho Mantovani Cerqueira a se tornar sócia e diretora de Marketing do estabelecimento. Quando se reuniu com o proprietário, ela iria cuidar apenas do marketing digital e das postagens nas redes sociais, mas o investidor acabou encontrando alguém para ajudar a tocar o negócio.
Atualmente, Julianna é responsável por uma abrangente área de marketing, abraçando os eventos da casa e a contratação e gestão dos prestadores de serviços. Ela utiliza suas habilidades em marketing e gestão de pessoas para transformar a experiência do cliente e fortalecer o relacionamento com o restaurante, fortalecendo as ações de marketing local.
Quando recebeu o convite, o restaurante, localizado em uma área nobre da cidade, oferecia um cardápio limitado, com um buffet simples que não atraía os moradores da região. Com a missão de realizar eventos de alto padrão para clientes exigentes, rapidamente, percebeu que precisaria mudar um pouco a identidade e o posicionamento do restaurante para cativar o público.
Durante a nossa entrevista, identifiquei que Julianna foi encontrando um caminho interessante para o negócio, que ainda está em desenvolvimento, mas que já apresenta melhorias tangíveis, tanto no contato com o cliente quanto nos resultados financeiros. A seguir, detalho os cinco principais pontos de sucesso que ela tem desenvolvido.
Conheça as pessoas e conecte-se com elas
O primeiro movimento foi visitar ao restaurante para entender a dinâmica do local, conhecer as pessoas e, principalmente, ouvir o feedback dos clientes. Foram iniciados movimentos que incentivassem as pessoas saírem de suas casas e frequentarem o restaurante, transformando-o em um ponto de encontro local.
“As pessoas vêm ao Deck porque tem alguma coisa boa. Seja pela equipe atenciosa que as atende super bem, pela comidinha gostosa que se tornou um vício ou por ter um ambiente aconchegante para um date ou bater papo. Algumas pessoas, que são vizinhas, se encontram aqui toda semana”, ressaltou Julianna.
Coletar feedback dos clientes e conhecer bem o seu público para, a partir daí, criar soluções que realmente atendam às necessidades reais e superem as expectativas dos clientes tem sido um movimento realizado por empresas dos mais diversos tamanhos, portes e segmentos.
Estabeleça vínculos com a economia local
O próximo passo foi se aproximar dos empreendedores dos arredores para estabelecer parcerias no modelo ganha-ganha, fortalecendo os vínculos com a comunidade e buscando meios de reforçar a marca e estar mais presente no dia a dia dos clientes. Julianna ressaltou que “o vínculo com a economia local, com uma parte fortalecendo a outra, foi o que fez a primeira diferença, o primeiro impacto no restaurante”.
Ela estreitou relacionamento com o salão de beleza, academia, padaria e mercearia localizados na mesma rua. Todos ressaltaram que a chave do negócio, da fidelização e recorrência é oferecer uma experiência acolhedora aos clientes.
Garanta um atendimento de excelência e uma experiência inesquecível
A casa tem potencial para superar a marca de cinco mil clientes, com recorrência de quatro visitas mensais cada um. Há clientes que tem frequentado o restaurante cerca de seis vezes ao mês, um sinal da qualidade e da melhoria do atendimento.
Investir em ações que melhorem o atendimento no dia a dia ajuda a impulsionar o negócio de forma orgânica. Em vez de dedicar altos investimentos em campanhas na internet e redes sociais, Julianna quer entregar “uma experiência boa de verdade, que faça você querer se sentar, ser bem atendido. Se houver algum diferencial, você sairá falando.”
Como especialista em marketing, Julianna entende que, primeiro, é preciso garantir que a venda aconteça e a jornada seja positiva para o cliente. Só depois de ter esse ponto fortalecido são justificados maiores investimentos em tráfego pago, por exemplo. Caso contrário, você estará apenas atraindo pessoas para perdê-las depois. Estruturar o local, preparar as pessoas e aprimorar a entrega são fundamentais e sustentam o negócio.
Cuide de sua gente
O primeiro passo para aumentar a qualidade do atendimento e a experiência do cliente é cuidar das pessoas. Cada pessoa “é uma vida, que eu preciso cuidar, orientar, e ela tem que estar bem e feliz”, ressaltou Julianna, ao falar sobre a importância de cuidar do bem-estar dos colaboradores que vão atender o cliente. As pessoas vão ao restaurante não só para fazer uma refeição, mas para colecionar boas experiências, e todos os colaboradores, desde o serviço da cozinha até o atendimento oferecido no salão, têm um impacto nessa experiência.
Estão nos planos algumas mudanças de cardápio e ajustes, que provavelmente estarão acompanhados de avaliações e coleta de feedback estruturados, por meio de cliente oculto, e um programa de bonificação anual para o time, que irá avaliar atendimento, ambientação e padrão de qualidade, fatores impactados pela execução de processos que estão sendo estabelecidos, testados e refinados.
Em paralelo, ações de treinamento e acompanhamento dos atendimentos foram intensificados, preparando os colaboradores para terem real aproveitamento das mudanças planejadas para o futuro e trabalhando gradativamente a qualidade atual do serviço. Esse processo de preparação irá garantir uma avaliação justa quando o programa de bonificação passar a valer, pois todos terão recebido todo o treinamento necessário e estarão plenamente preparados para entregar o serviço com o nível e qualidade exigidas.
Estão previstos ajustes no cardápio e outras mudanças, que serão acompanhados por avaliações estruturadas e coleta de feedback, incluindo o uso de cliente oculto, e a implementação de um programa de bonificação anual para a equipe. Esse programa irá avaliar aspectos como atendimento, ambientação e padrão de qualidade, que são impactados pela execução de novos processos que estão sendo estabelecidos, testados e refinados.
Paralelamente, as ações de treinamento e o acompanhamento dos atendimentos foram intensificados, preparando os colaboradores para aproveitar ao máximo as mudanças futuras e melhorar gradualmente a qualidade atual do serviço. Esse processo de preparação garantirá uma avaliação justa quando o programa de bonificação entrar em vigor, pois todos terão recebido o treinamento necessário e estarão prontos para oferecer um serviço com o nível e a qualidade exigidos.
Potencialize diferenciais e oportunidades para o negócio
O Deck convidou o renomado maître Garrincha, conhecido na história da cidade por ter trabalhado muitos anos na churrascaria Plataforma, fechada desde 2015. O local ficou conhecido por ter como clientes assíduos Tom Jobim e outros artistas icônicos do cenário carioca. Garrincha vai assinar alguns pratos proprietários, que eram os mais populares naquela época, como a banana flambada e a picanha marítima. O objetivo é despertar boas memórias em quem já foi atendido pelo maître no passado e trazer uma experiência acolhedora e glamourizada, com pratos finalizados à mesa, com um fogareiro de prata. Garrincha estará no Deck alguns dias da semana para apoiar na implementação do novo cardápio, gerenciamento do atendimento e treinamento do time da casa.
Com palco, estrutura de som e iluminação e público, o restaurante também tem como objetivo ser um espaço para que músicos famosos e iniciantes possam se apresentar. Julianna destacou o desejo e o propósito em apoiar e valorizar o trabalho dos músicos, integrando essa trajetória à história do Deck.
O jovem Thiago Tamussino, de apenas 15 anos, fez sua primeira apresentação profissional remunerada no espaço. “Ele falou para mim assim ‘Julianna, você me deu o meu maior presente de aniversário, nunca vou te esquecer na minha vida. Fiquei super emocionada’”, compartilhou a empresária. Nessa sexta-feira, 23, a casa inaugura oficialmente o projeto Deck Music e será palco do show do músico Victor Biglione.
Julianna também lançou o Clube Deck, destinado a clientes premium que frequentam o restaurante com frequência e que acabam consumindo valores mais altos. O clube oferece um bônus de 10% em todas as consumações e brindes mensais para seus membros.
Roberta Andrade é diretora de Educação Corporativa e sócia da One Friedman
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo
Imagens: Divulgação
