Como transformar o varejo físico em palco de conteúdo, engajamento e interação? Camila Salek, sócia-fundadora da Vimer Experience, Paula Andrade, vice-presidente de Varejo da Natura, Elio Silva, diretor de Marketing da Riachuelo e Lyana Bittencourt, diretora-executiva do Grupo BITTENCOURT, se reuniram para discutir a reinterpretação da jornada de consumo no BConnected, evento 100% online e gratuito sobre redes de negócios e franquias da América Latina.
Na visão de Salek, o varejo é o coração da conexão entre pessoas e marcas e há uma grande oportunidade de unir dados e design para conseguir trabalhar de forma mais estratégica, gerando uma jornada cada vez mais imersiva dentro do ambiente físico.
“Chegamos no fim de uma era analógica de varejo, onde toda a ‘matriz padrão’ do que conhecemos como certo no consumo vai mudar em pouco tempo. Essa transformação já estava acontecendo, mas foi acelerada pela pandemia. O consumidor é protagonista do novo varejo. A nova era de consumo em uma loja não pode ser simplesmente um estoque de oferta de produtos. O varejo lab ouve, coleta dados, pesquisa, testa, dá oportunidade para o consumidor fazer parte e criar junto”, explica.
Empresa voltada para o digital
O diretor de Marketing da Riachuelo completa afirmando que, nesse processo, a transformação digital é uma mudança cultural, não uma iniciativa específica. “Atualmente, não existe uma área de e-commerce na Riachuelo, existe uma empresa voltada para o digital. O varejo sempre foi um lugar de mudanças rápidas, mas a diferença é que antigamente o consumidor demorava para ter acesso a algumas coisas e hoje ele tem acesso rápido. Sobreviveu quem soube se reinventar e entender que vivemos um momento de transformação contínua. O varejo precisa ter velocidade para testar, aprender e entregar bem depois da curva da aprendizagem”, pontua.
No passado, a jornada do consumidor era mais simples e os canais de venda, mais claros e objetivos, mas isso não é mais suficiente, conforme explica Lyana. “Hoje, os consumidores pedem uma experiência sem atrito, com gratificação instantânea, experiências integradas e relevantes. O consumidor tem inúmeros contatos com a marca, tanto no ambiente físico quanto no digital e, para que as marcas se mantenham relevantes, elas precisam repensar os modelos de negócio”, argumenta a diretora-executiva do Grupo BITTENCOURT.
Para a VP de Varejo da Natura, o que era uma tendência se tornou uma realidade: o laboratório é vivo. “Na pandemia, a gente atingiu 1 milhão de lojas online e um dos maiores aprendizados que levamos do período é que nada substitui a experiência com o consumidor para a gente possa ajustar as nossas rotas. A jornada é híbrida do consumidor com a marca, mas também da marca com o consumidor. A beleza disso tudo é ter o consumidor no centro da jornada que possa retroalimentar as decisões da empresa, conectando todos os canais. Falta que as empresas se reorganizem para que tenham fluidez entre os diversos canais e modelos que possuem”, conclui Paula Andrade.
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