Antigamente, conquistar clientes dependia muito da localização da loja, da propaganda ou da indicação feita por amigos e familiares. Esses fatores continuam importantes, mas a forma como as pessoas tomam decisões mudou profundamente.
Hoje, antes de comprar um produto, contratar um serviço ou visitar uma loja, a maioria dos consumidores realiza uma rápida pesquisa na internet. Em poucos segundos, eles conseguem descobrir o que outras pessoas pensam sobre uma empresa, quais foram suas experiências e se aquela loja transmite confiança.
Na prática, isso significa que a reputação passou a ser um dos ativos mais valiosos de um negócio. Uma empresa pode ter um excelente produto, preços competitivos e uma boa estrutura. Porém, se não transmitir confiança para quem está pesquisando, pode perder espaço para concorrentes que possuem uma presença digital mais forte.
Estamos vivendo o que pode ser chamado de era da reputação. Um período em que a opinião dos clientes tem impacto direto na capacidade de uma empresa de atrair novos consumidores. Cada avaliação recebida, cada comentário publicado e cada experiência compartilhada contribuem para construir a imagem que o mercado enxerga da sua marca.
O mais interessante é que essa reputação não influencia apenas pessoas. Ela também está começando a influenciar os sistemas de inteligência artificial que ajudam consumidores a tomar decisões. E essa mudança tem potencial para transformar novamente a forma como clientes encontram e escolhem as lojas onde irão comprar.
O Google se tornou o novo boca a boca
Durante décadas, a indicação de clientes satisfeitos foi uma das formas mais poderosas de conquistar novos consumidores. Quando alguém precisava encontrar uma boa loja, normalmente perguntava para amigos, familiares ou colegas de trabalho.
Hoje, essa conversa continua acontecendo, mas em uma escala muito maior. Em vez de perguntar para uma única pessoa, os consumidores perguntam ao Google. E o Google responde mostrando centenas ou até milhares de opiniões de outros clientes. Cada avaliação publicada se transforma em uma recomendação pública que pode influenciar a decisão de futuros compradores.
Pense no comportamento mais comum de um consumidor. Ele pesquisa por uma loja, encontra algumas opções e, antes de entrar em contato, observa a nota média, a quantidade de avaliações e os comentários deixados por outros clientes. Muitas vezes, essa análise acontece em poucos segundos.
Quando uma empresa possui poucas avaliações ou quase nenhuma informação disponível, surge uma sensação de incerteza. Por outro lado, quando existe um histórico consistente de avaliações positivas, a confiança aumenta naturalmente.
Por isso, não basta apenas estar presente no Google. É preciso demonstrar credibilidade. Uma loja com dezenas ou centenas de avaliações tende a transmitir mais segurança do que outra que possui um perfil vazio ou desatualizado.
Essa realidade transformou as avaliações online em um dos principais ativos comerciais de uma empresa. Elas não servem apenas para reforçar a imagem da marca. Elas ajudam novos clientes a descobrir o negócio, confiar nele e dar o primeiro passo para uma compra.
E se as avaliações já são importantes para convencer pessoas, elas estão se tornando ainda mais importantes em um cenário em que as inteligências artificiais começam a participar do processo de recomendação de empresas.
A chegada dos agentes de IA está mudando novamente o jogo
Durante muitos anos, o comportamento dos consumidores foi relativamente simples. Quando precisavam comprar algo, eles acessavam o Google, digitavam algumas palavras e analisavam os resultados disponíveis. Mas esse processo está começando a mudar.
Cada vez mais pessoas utilizam ferramentas como ChatGPT, Gemini, Copilot e outros assistentes de Inteligência Artificial para buscar recomendações. Em vez de pesquisar “loja de móveis em Porto Alegre”, por exemplo, o consumidor pode perguntar: “qual a melhor loja de móveis para quem procura qualidade e bom atendimento?” A diferença parece pequena, mas ela muda completamente a dinâmica da busca.
No modelo tradicional, o consumidor analisava uma lista de resultados e tomava a decisão sozinho. No modelo baseado em Inteligência Artificial, a própria ferramenta ajuda a selecionar as opções mais relevantes e apresenta uma resposta pronta.
Na prática, isso significa que as empresas não disputam apenas posições nos mecanismos de busca. Elas começam a disputar espaço dentro das recomendações feitas pelas inteligências artificiais.
Esse movimento ainda está em seus primeiros anos, mas já aponta para uma mudança significativa na jornada de compra. Muitos consumidores estão descobrindo produtos, serviços e empresas diretamente por meio de conversas com assistentes virtuais.
Para os lojistas, isso cria uma nova pergunta estratégica: quando um potencial cliente pedir uma recomendação a uma IA, sua loja será uma das empresas mencionadas?
A resposta para essa pergunta depende cada vez mais da qualidade das informações disponíveis sobre o negócio, da reputação construída ao longo do tempo e da confiança que a empresa transmite no ambiente digital.
É justamente nesse contexto que surge um conceito que está ganhando força no mercado: o GEO, uma evolução das estratégias de visibilidade para a era da inteligência artificial.
GEO: a evolução do SEO para a era da Inteligência Artificial
Durante muitos anos, as empresas investiram em SEO, uma estratégia que busca melhorar a presença de um site para que ele apareça nas primeiras posições dos mecanismos de busca.
A lógica era simples: quanto melhor o posicionamento, maiores as chances de receber visitas e conquistar clientes. Mas a chegada das inteligências artificiais está adicionando uma nova camada a esse processo.
Quando uma pessoa faz uma busca tradicional, ela recebe uma lista de resultados para analisar. Quando faz uma pergunta para uma IA, muitas vezes recebe uma resposta pronta, com recomendações e sugestões já selecionadas.
É nesse contexto que surge o GEO, sigla para Generative Engine Optimization. Em tradução livre, pode ser entendido como a otimização para mecanismos de resposta baseados em Inteligência Artificial.
Enquanto o SEO busca ajudar uma empresa a aparecer nas buscas, o GEO busca ajudar uma empresa a ser citada, recomendada e utilizada como referência pelas inteligências artificiais. E como uma IA decide quais empresas mencionar?
Embora cada plataforma utilize critérios próprios, existe um ponto em comum: as inteligências artificiais tendem a confiar mais em negócios que demonstram credibilidade, possuem informações consistentes e acumulam sinais positivos de reputação.
Por isso, elementos como avaliações de clientes, presença digital ativa, informações atualizadas e reconhecimento no mercado passam a ter um peso ainda maior. Em outras palavras, não basta apenas existir na internet. É preciso construir ter autoridade e confiança.
As empresas que entenderem essa mudança mais cedo terão uma vantagem importante. Afinal, quando um consumidor perguntar a uma IA qual loja ela recomenda, a tendência é que a resposta seja baseada nos negócios que apresentam os sinais mais fortes de qualidade e confiabilidade.
A boa notícia é que existem ações práticas que qualquer lojista pode começar a implementar desde agora para aumentar suas chances de ser recomendado tanto pelo Google quanto pelas inteligências artificiais.
O que fazer para sua loja ser recomendada pelas IAs
- Transforme a coleta de avaliações em um processo contínuo
Muitas empresas pedem avaliações apenas ocasionalmente. As lojas que se destacam tratam isso como parte da operação diária. Quanto mais avaliações autênticas e recentes sua empresa recebe, mais sinais de confiança ela transmite para o mercado.
No caixa da sua loja, após finalizar o atendimento, treine o seu vendedor para pedir a avaliação no Google. Mantenha o QR Code para avaliar sua loja no balcão. Uma boa prática é deixar um presente para o cliente que fizer a avaliação, como um bombom, por exemplo. Isso aumenta consideravelmente as chances de o cliente realizar a avaliação.
- Responda às avaliações dos clientes
Responder avaliações mostra que a empresa valoriza a opinião dos consumidores. Isso vale tanto para elogios quanto para críticas. Além de fortalecer o relacionamento com os clientes, demonstra comprometimento com a qualidade do atendimento.
- Mantenha seu perfil do Google sempre atualizado
Horários, endereço, telefone, fotos e informações de contato precisam estar corretos. Dados desatualizados geram desconfiança e prejudicam a experiência de quem está pesquisando sua empresa.
- Produza conteúdo que responda às dúvidas reais dos clientes
As inteligências artificiais valorizam informações úteis. Quanto mais sua empresa compartilhar conhecimento sobre seus produtos, serviços e soluções, maiores serão as chances de ser reconhecida como uma fonte relevante naquele segmento.
- Esteja presente em diferentes canais confiáveis
Além do Google, procure fortalecer sua presença em redes sociais, marketplaces, diretórios empresariais e outros canais relevantes para o seu mercado. Quanto mais referências confiáveis existirem sobre sua empresa, mais forte será sua reputação digital.
- Ofereça uma experiência que mereça ser recomendada
Nenhuma estratégia digital substitui uma boa experiência do cliente. Avaliações positivas são consequência de um atendimento eficiente, de produtos de qualidade e da capacidade de resolver problemas quando eles surgem.
Quanto mais real for a avaliação, mais natural e sincera ela for, mais confiança ela passará, tanto para o ser humano quanto para a IA.
Quem construir reputação hoje será encontrado amanhã
Durante muito tempo, a principal preocupação das empresas era aparecer na primeira página do Google. Hoje, um novo desafio começa a surgir: ser uma das empresas recomendadas pelas inteligências artificiais quando um consumidor pede ajuda para decidir onde comprar.
Essa transformação não acontecerá de uma vez. Assim como o comércio levou anos para se adaptar à internet e às redes sociais, a adoção dos agentes de IA também será gradual, mas os sinais já estão claros. Cada vez mais consumidores estão deixando de procurar informações manualmente para receber recomendações prontas de sistemas inteligentes.
Nesse novo cenário, a reputação deixa de ser apenas uma ferramenta de marketing e passa a ser um dos ativos mais valiosos de uma empresa. Avaliações positivas, informações confiáveis, presença digital consistente e uma boa experiência oferecida aos clientes formam a base da confiança que consumidores e inteligências artificiais procuram.
A boa notícia é que a maioria das ações necessárias para se destacar já está ao alcance de qualquer lojista. Construir uma reputação sólida não depende de grandes investimentos em tecnologia. Depende principalmente de criar boas experiências, incentivar avaliações genuínas e manter uma presença digital organizada e confiável, conforme falamos anteriormente.
As empresas que começarem esse trabalho agora terão uma vantagem importante nos próximos anos. Quando os consumidores perguntarem ao Google, ao ChatGPT, ao Gemini ou a qualquer outro assistente qual loja escolher, as marcas que construíram credibilidade terão muito mais chances de fazer parte da resposta.
A pergunta que fica é simples: quando a Inteligência Artificial recomendar uma empresa para o seu próximo cliente, a sua loja estará entre as opções sugeridas?
Stéfano Willig é CEO da Awise QuantoSobra.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
Imagem: Criada por IA
