Empatia é a capacidade de se colocar no lugar do outro, compreender seus sentimentos e perceber o mundo a partir da perspectiva do próximo. Artificial, por sua vez, é aquilo que não ocorre naturalmente, mas que é produzido pela técnica, ciência ou tecnologia. Junte as duas palavras e surge uma expressão curiosa: Empatia Artificial. Algo que, em tese, não deveria nem existir, afinal, empatia sempre foi considerada uma das qualidades mais inerentes do ser humano.
Só que não mais! Basta passar alguns minutos interagindo com qualquer plataforma de Inteligência Artificial (IA) generativa para termos uma aula de simpatia (gentileza, afabilidade) e disponibilidade motivadora, muito difícil de encontrar nas relações interpessoais da atualidade. As respostas são super educadas, respeitosas e construtivas. Mesmo quando discordam, o fazem com delicadeza. Quando corrigem, sugerem caminhos. Quando encontram limites, oferecem alternativas. Sempre com uma solicitude quase que exagerada, oferecendo-se para mais tarefas e novos prompts ad infinitum.
Não há pegadinhas, tampouco impaciência. Não há desqualificação, nem repreendimentos. Há explicação, elogios, incentivo. São verdadeiros parceiros virtuais para o que for preciso! Não é de se estranhar o fato de que essas plataformas são tão utilizadas para conversas e terapias. Francamente, muito difícil encontrar essa gentileza toda nos humanos em nossa volta. Entendo porque para muita gente o ChatGPT está se tornando o melhor amigo.
Talvez seja pertinente lembrarmos que empatia não é apenas gentileza. Segundo o psicólogo Daniel Goleman, estudioso da inteligência emocional, a empatia envolve compreender o estado emocional do outro e responder de forma apropriada. Já o filósofo Adam Smith, muito antes da psicologia moderna, descrevia a empatia como a capacidade de imaginarmos o que o outro sente. Curiosamente, algo muito parecido começa a acontecer quando conversamos com algoritmos.
Sabemos que máquinas não sentem, mas podem ser treinadas, via machine learning, para aprender sobre nós, reconhecer contextos, organizar ideias e dar respostas como se de fato nos conhecessem, entendessem e pudessem se colocar em nossas circunstâncias, sempre com cordialidade exemplar! Muito diferente da interação com pessoas, nas quais divergências viram ataques, perguntas contém julgamentos e diferenças cavam trincheiras. Provoca até certo estranhamento a máquina não reagir com irritação, agressividade ou indiferença às nossas incessantes perguntas e demandas. Ninguém é tão disponível assim!
Perceba que este nosso paradoxo contemporâneo não é necessariamente positivo. Criamos tecnologias capazes de simular empatia, enquanto nós parecemos estar desaprendendo sua prática. Será que conseguimos reaprender de volta com ajuda do software esse comportamento tão humano?
Durante minha experiência na gestão pública, especialmente quando tive a responsabilidade de coordenar políticas para pessoas com deficiência na cidade de São Paulo, ficou patente que muitas das barreiras enfrentadas não eram físicas ou digitais, mas atitudinais. Notei que faltava escutar mais as pessoas em geral, pois elas querem e devem falar. Percebi que há muita falta de compreensão, generosidade e disposição para enxergar o mundo a partir de outro ponto de vista que não seja o próprio umbigo. Em outras palavras: falta empatia!
Além de paradoxal, enxergo uma ironia curiosa nas constatações acima. Os contatos virtuais desumanizam as relações ao mesmo tempo que as aplicações de Inteligência Artificial estão nos mostrando como é interagir de forma humanizada. Criamos máquinas capazes de Empatia Artificial automatizada, que nos oferecem de volta exemplos de respeito, simpatia e gentileza, fundamentais para a saudável convivência humana. Surpreso e, de certa forma, maravilhado, tenho aprendido muito com as plataformas de IA, inclusive a tentar ser mais simpático e empático!
Se até os algoritmos conseguem ser educados, talvez esteja na hora de atualizarmos também o nosso socialware!
Cid Torquato é embaixador do ICOM.
*Este texto reproduz a opinião do autor e não reflete necessariamente o posicionamento da Mercado&Consumo.
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