Com a ideia de abordar importantes questões do mercado, a Wake, empresa de foco em soluções digitais para grandes negócios, como plataforma de e-commerce, plataforma de experiências comportamentais por meio de dados acionáveis e marketing de influência, criou o Wake On The Road, evento que passa por diferentes praças do país democratizando a informação relevante.
A cidade escolhida para o segundo Wake On The Road do ano foi Curitiba e o evento contou com a participação de executivos de vários setores do mercado local. A pauta do dia? A melhor utilização de todos os possíveis canais na busca por uma experiência cada vez melhor para um consumidor cada vez mais exigente.
Além disso, Rafael Kloss, CTO da Squid by Wake, maior plataforma de influenciadores da América Latina, com mais de 260 mil creators cadastrados em sua base, iniciou os trabalhos trazendo novidades sobre métodos para engajar o cliente, principalmente falando sobre o marketing de influência e a escolha da audiência certa para as marcas. “Não é sobre gerar um engajamento superficial, mas criar conexões significativas por meio de conteúdos autênticos, informativos ou inspiradores”, revelou o executivo, mostrando a importância de conseguir encantar o consumidor de uma maneira real.
Na sequência, Tiago Girelli, diretor de Commerce Wake, levou um pouco sobre a Prateleira Infinita, um conceito que parte do princípio de que online e offline passam a trabalhar juntos. Dessa forma, a loja física é reinventada, deixando de ser um percurso linear em que o cliente entra, compra e vai embora: a nova loja física pode ser um ponto de entretenimento, de experiências, de conhecimento, de aprendizado e, claro, de vendas.
Nessa busca por melhorar cada vez mais a experiência do cliente, a jornada de compra integrada e fluída, gerando comodidade ao consumidor, acaba sendo um dos pilares que devem ser trabalhados. Seja na loja física ou no e-commerce, o momento de finalizar a compra é sempre muito desafiador. “Você precisa oferecer diversidade de pagamento. Não adianta ficar no mais do mesmo. Além de apresentar diferentes opções é fundamental a personalização desse pagamento visando uma experiência mais fluida ao cliente”, afirmou Marcelo Simões, responsável pelo Sucesso do Cliente na Vindi, parceira da Wake em meios de pagamento.
Omni CX
No painel principal do evento, Célio Martinez, CEO da MERCADO&CONSUMO, mediou o bate-papo entre Tiago Girelli, diretor de Commerce Wake, Gisele Ceschim, gerente de Expansão da Daju, loja especializada em Cama, Mesa e Banho, Leandro Alberto Guerra, gerente de E-commerce da Anjuss, marca de moda urbana, e Roberto Wajnsztok, sócio-diretor da Gouvêa Consulting.
Pensando em toda a jornada de compra, a omnicanalidade foi colocada como uma grande aliada aos resultados da marca e à incessante busca por uma melhor experiência do consumidor.
“A gente está sempre olhando para as necessidades obrigatórias do varejista. Quase nunca olhamos para integrações que gerem valor para o negócio. E muitas vezes o varejista acaba olhando para isso com um viés de custo. O maior desafio é mostrar que a ruptura, quando falamos de estoque, por exemplo, gera um prejuízo enorme. Mas temos exemplos com os nossos clientes de que quando integramos os canais otimizando o estoque, conseguimos aumentar as vendas entre 15% e 20%”, revelou Tiago Girelli.
Passou do tempo de entender que a integração dos canais de venda é fundamental para a melhora da experiência do consumidor e, consequentemente, para os resultados. “Quando pensamos nas vendas que temos dentro do e-commerce, entre 30% e 35% são de ‘clique e retire’. É um número muito bom de clientes que acabamos trazendo para a loja física para pegar o produto comprado. E dificilmente ele leva o produto sem passar pela loja e ter a possibilidade de se encantar com mais alguma coisa”, revelou Gisele Ceschim.
Vale destacar que em momento algum a estratégia de omnicanalidade deve ser entendida como concorrência interna, inclusive, é um apoio ao novo papel do vendedor. “Alguns gerentes já vieram falar comigo que adoram quando o cliente vai até a loja, porque comprou algo pelo ‘clique e retire’. Ele aproveita para abrir e experimentar o produto na loja, podendo até aumentar o ticket com uma peça complementar. O vendedor da loja é um parceiro do e-commerce. São complementares e não concorrentes”, garantiu Leandro Guerra.
“Já passou o tempo em que a tecnologia era um diferencial. Hoje ela é clichê, é algo básico. Não tem como ir contra isso. Ela precisa ser integrada. O que podemos melhorar são os processos. Porque de nada adianta adotar um monte de tecnologia e não respeitar os processos. Muito da rápida evolução do mercado asiático, por exemplo, tem a ver com o respeito que toda a cadeia tem lá pelos processos. O executivo por lá é extremamente disciplinado. Entendo que precisamos ser assim por aqui também”, finalizou Roberto Wajnsztok.
Imagens: Gustavo Grohmann
